【正文】 埋頭工作，不理客戶； 挑客； 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情； 裝作沒(méi)看見； 態(tài)度輕浮。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓 盤資訊。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客； 視而不見； 忽略顧客； 默不做聲； 若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候 他。 二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地 址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 我們位于即前面，看見整個(gè)。 李先生，您想知道花園的資料嗎？ 確定的口吻。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。 復(fù)述口信 向來(lái)電者復(fù)述資料 道別 向來(lái)電者道別 尊重客戶，交代清楚。 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。 1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐 /女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐 /女士”。 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 1注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。 面部：微笑、目視前方。所以，我們要有以下的儀容儀表： 女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。 如果我們不斷打斷客戶的談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問(wèn)在工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛(ài)心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的。還可以說(shuō)，公司為置業(yè)顧問(wèn)提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。因此，置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 態(tài)度好，有誠(chéng)意； 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心，即以客戶為中心； 兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心，即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉，即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)，即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客 戶交朋友。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場(chǎng)整潔； 3） 資料齊全； 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境， 便于工作的空間設(shè)施。 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物 業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)在與客戶的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。這種能力是置業(yè)顧問(wèn)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。 所以置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶置業(yè)。 人們常說(shuō)“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單是老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。 置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 目 錄 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的定位 … ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（ 6） 二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 三、客戶置業(yè)的顧問(wèn) … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 四、投資理財(cái)?shù)膶＜? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 五、客戶的朋友 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （ 7） 七、市場(chǎng)信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 … … … … … … … … … … … … … (7) 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 …… … … … … … … … … … （ 9） 一、常規(guī)工作職責(zé) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 9） 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（ 9） 三 、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 … … … … … … … … … … … …（ 10） 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 三、 了解客戶特性及其購(gòu)買心理 … … … … … … … … … … … … （ 12） 四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 ……… … … … … … … … … … … … （ 12） 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 四、 良好品質(zhì) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （ 15） 一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 二、 喜歡隨時(shí)反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 三、 談話無(wú)重點(diǎn) … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… ( 15 ) 第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16) 第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16) 一 、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 16） 二 、 整體要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 17） 第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問(wèn)行為舉止…… … … … … … … … … … … … … （ 17） 一、 站姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 二、 坐姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 三、 動(dòng)姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 18） 四、 交談 …… … … …… … … … … … … … … … … … … … （ 18） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 1 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 第一節(jié) 來(lái)電接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 一、來(lái)電接待禮儀 …… … … … … … … … … … … … … … … … …（ 21） 二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ……… … … … … … …