【正文】 埋頭工作，不理客戶； 挑客； 機械式笑容或過分熱情； 裝作沒看見； 態(tài)度輕浮。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓 盤資訊。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客； 視而不見； 忽略顧客； 默不做聲； 若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 邀請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候 他。 二、電話接聽重點信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地 址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 我們位于即前面，看見整個。 李先生，您想知道花園的資料嗎？ 確定的口吻。 預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。 復述口信 向來電者復述資料 道別 向來電者道別 尊重客戶，交代清楚。 與其他服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。 3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 2通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐 /女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐 /女士”。 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 行走時上身保持站姿標準。 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。 面部：微笑、目視前方。所以，我們要有以下的儀容儀表： 女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。 如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應具備的。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點； 態(tài)度好，有誠意； 要推出重點和要點； 表達要恰當，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。因此我們必須把握培訓人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即： 一個中心，即以客戶為中心； 兩種能力，即應變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心，即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉，即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學會，即學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客 戶交朋友。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場整潔； 3） 資料齊全； 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境， 便于工作的空間設施。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活素質(zhì)的提升及物 業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是促使客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，包括推薦給客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰?。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。 所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶置業(yè)。 人們常說“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單是老板代表公司，每一個員工都代表著公司。 置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 目 錄 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰－－置業(yè)顧問的定位 … ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（ 6） 二、 公司經(jīng)營理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 三、客戶置業(yè)的顧問 … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 四、投資理財?shù)膶＜? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 五、客戶的朋友 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （ 7） 七、市場信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 第二節(jié) 我面對誰－－置業(yè)顧問的服務對象 … … … … … … … … … … … … … (7) 一、 置業(yè)顧問對客戶的服務 … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 二、 置業(yè)顧問對公司的服務 … … … … … … … … … … … … … … … （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問的工作職責及要求 …… … … … … … … … … … （ 9） 一、常規(guī)工作職責 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 9） 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（ 9） 三 、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 … … … … … … … … … … … …（ 10） 第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語 … … … … … … … … … … … … … （ 11） 三、 了解客戶特性及其購買心理 … … … … … … … … … … … … （ 12） 四、 了解市場營銷相關內(nèi)容 ……… … … … … … … … … … … … （ 12） 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 二、 語言運用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 四、 良好品質(zhì) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問應克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （ 15） 一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 二、 喜歡隨時反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 三、 談話無重點 … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… ( 15 ) 第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16) 第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16) 一 、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 16） 二 、 整體要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 17） 第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問行為舉止…… … … … … … … … … … … … … （ 17） 一、 站姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 二、 坐姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 三、 動姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 18） 四、 交談 …… … … …… … … … … … … … … … … … … … （ 18） 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 1 服 務 篇 第一章 服務規(guī)范要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 第一節(jié) 來電接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 一、來電接待禮儀 …… … … … … … … … … … … … … … … … …（ 21） 二、電話接聽重點信息的掌握 ……… … … … … … …