【正文】 個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。從珠江三角地區(qū)到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。如果你任意胡為，可能會導致很壞的后果。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術。 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反饋的責任，使公司 能及時做出相應的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財的能力，為不同的客戶安排不同的資金流量。 市場信息的提供者 居于市場第一線與消費者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。 報到 準時上班 作好營業(yè)前準備，迎接新的一天。 1) 確保所有客人都已跟進； 2) 確保所有買家按時 簽合同，依時付款。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 一、觀察能 力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式及時修正和改善。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快 速判斷客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠可靠； ※ 獨立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能； ※ 充分了解樓盤知識 ； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現出發(fā)展商和樓盤的附加價值； ※ 達成業(yè)績目標； ※ 服從上級的領導； ※ 虛心向有經驗的人學習； ※ 虛心接受批評； ※ 忠實于發(fā)展商。但是置業(yè)顧問必須要具備最基本的前三項素質：首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。 三、談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申訴我們的要點。 “天上是不會掉餡餅的” ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 5 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。 客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。 三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。 1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 2當客人在電話 中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 早上好！花園，請問有什么可以幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 文具齊備， 擺放整齊； 立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 給予以個人化的服務。 推卸責任，一句“不是我負責”、“不清楚”，便收線。 蔑視的口吻，粗聲粗氣。不如 您來現場參觀，我?guī)⒂^樣板房。其中與客戶的聯系方式的確定最為重要。 第二節(jié) 來訪接待要求 對到訪顧客進行銷售（招呼顧客入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式） 若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 對到訪顧客進行銷售（接見客戶） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼，根據情況進行不同招呼。 你好！請問有什么可以幫您？ 陳先生，選定那個單元沒有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。 關心口吻；微笑，語氣溫和；語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面 送上； 有禮的送上登記表和筆。 關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當的招呼； 主動提供茶水。以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。 收線算了。 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回減低購買意欲 予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。 對來電客戶進行電話銷售 服務標準 目標 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者，并簡單了解來電者需要。如有什么問題，你可以隨時給我電話，再見！ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同 事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 服 務 篇 第一章 服務規(guī)范要求 服務規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。 3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起， 打擾您”。 2所有電話，務必在三聲之內接答。 1不得用手指或筆尖為客人指示方向。不開過分的玩笑。 站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。不得將任何物件夾于腋下。 在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。 當客人到訪時、應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。 一、言談側重道理 有些置業(yè)顧問習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點： ※ 外表整潔； ※ 有禮貌和 耐心； ※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； ※ 提供快捷的服務； ※ 能回答所有問題； ※ 傳達正確而準確的信息； ※ 介紹所購樓盤的特點； ※ 能提出建設性的意見； ※ 關心顧客的利益，急顧客所急； ※ 幫助顧客做出正確的樓盤選擇； ※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求； ※ 記住老顧客的偏好。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的顧客，主要靠語言 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 3 這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識，如房地產經營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業(yè)術語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 主動去找新客戶，提高銷售額。 進食 售樓部任何時間一律禁止 于現場進食。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關的業(yè)務機密。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。 三、客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽訂、產權的辦理等，每個環(huán)節(jié) 都包含了許多專業(yè)的、細致的方面。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的 那個人。在房地產發(fā)展日趨理性、競爭 日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質和重要性正發(fā)生著變化。 待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或“沒有常識”，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易中止。這是因為：首先，相信自己的公司。 七、市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 置業(yè)顧問經過專業(yè)培訓后，在與客戶溝通時，應結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。 遲到或仍在吃早餐。 售樓部 1） 對來訪者進行推銷、跟進； 2） 對來電者進行推銷、跟進； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。 房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施?？蛻魪倪M門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。 從顧客的角度來看 由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。 第三節(jié) 我要根除的 —— 置業(yè)顧問應克服的痼疾 一次成