【正文】 您好，請坐！ 請先喝杯水。 如遇熟客 （視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待 尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務印象 與顧客建立長遠關系 早上好，請問有什么可以幫您？ 你好！請問是否 看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫您的？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 發(fā)問清晰；為對方著想。 含糊不清； 只用“行了”來表示記下信息。 文件、報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 1任何時候招呼他人均不能用“喂”。 四、交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 第三章 置業(yè)顧問 的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 —— 售樓員的儀容儀表 在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ★ 風風火火地走進一位置業(yè)顧問，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗； ★ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污； ★ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； ★ 一雙皮鞋，滿是灰塵； ★ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； ★ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★ 涂抹過多或使用顏色過分鮮艷的化妝品。在這個工程中，任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度看 雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 閱讀報紙刊物 售樓部任何時間一律禁止閱讀報紙刊物。 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。在推銷活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟 效益、社會信譽和發(fā)展前景。那么，作為營銷推廣中的主角，置業(yè)顧問自身應怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰 —— 置業(yè)顧問的定位 一、公司形象的代表 進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？ 最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。 二、經(jīng)營理念的傳遞者 置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。 第二節(jié) 我面對誰 —— 置業(yè)顧問的服務對象 一、 置業(yè)顧問對客戶的服務 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶 直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問的工作職責及要求 一、常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引，培養(yǎng)并保持高水準服務素質(zhì)： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結報告； 培養(yǎng)市場意識，及 時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工裝等； 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。 COLDCALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。言為心聲，語為人境。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻。 四、言不由衷的恭維 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以 免身上發(fā)出汗味或其他異味。 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 1工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 講話時，“請” 、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 2說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。 李先生，我會盡快請“”小姐 /先生回復您的電話。 明白顧客需要 辨別顧客購買動 機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以 23 分鐘為限，不宜過長。 要求客戶做登記。 對到訪顧客進行銷售（介紹重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產(chǎn)機構 ————————————————————————————————————————————————— 2 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目。 如遇熟客（視情況而定）先行接待的售樓員應親自接待。 三、注意事項 置業(yè)顧問正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭。 一問一答，不加闡述、被動式的回答，只做資料提供，不做促銷；無精打采的回答。 不好意思， “”小姐/先生走開了，我有什么可以幫到你？ “”小姐 /先生走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐 /先生盡快回復您。 3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說 和照顧客人。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視 不夠。 從顧客的角度來看 由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。 售樓部 1） 對來訪者進行推銷、跟進； 2） 對來電者進行推銷、跟進； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。 七、市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作。 待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或“沒有常識”，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的 那個人。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家?；诖?，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 進食 售樓部任何時間一律禁止 于現(xiàn)場進食。另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。 一、言談側(cè)重道理 有些置業(yè)顧問習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。 當客人到訪時、應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。 在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。 站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 1不得用手指或筆尖為客人指示方向。 3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起， 打擾您”。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同 事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 對來電客戶進行電話銷售 服務標準 目標 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者，并簡單了解來電者需要。 收線算了。以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 關心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面 送上； 有禮的送上登記表和筆。 你好！請問有什么可以幫您？ 陳先生，選定那個單元沒有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 第二節(jié) 來訪接待要求 對到訪顧客進行銷售（招呼顧客入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式） 若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。不如 您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 推卸責任，一句“不是我負責”、“不清楚”，便收線。 早上好！花園，請問有什么可以幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 文具齊備， 擺放整齊； 立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 2當客人在電話 中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 “天上是不會掉餡餅的” ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。但是置業(yè)顧問必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能快 速判斷客戶的類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展