【正文】 用自身的專 業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需要的單位。 二、 置業(yè)顧問對公司的服務 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經營理念和企業(yè)文化的重要傳播者。 報紙文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 2 展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； 2） 與客戶保持聯(lián)絡，確保客人如期簽訂合同及交款。 客戶為中心 一個中心 應變能力 協(xié)調能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經濟形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五必學會 具體來講，我們要求 置業(yè)顧問 在培訓后達到如下目標：掌握房地產專業(yè)相關知識，房地產營銷內容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 四、了解市場營銷相關內容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論和概念，還要了解房地產營銷市場的同質性與異質性，學習和鉆研房地產產品策略（ Product）、營銷價格策略（ Price）、營銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（ Promotion）等知識。 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的人，所以上述這 20條僅供各位參考。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋 眉或因勾描過重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。 1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。 在客人講話時，不得經?？词直?。 1多人在場，在與對話者談話中涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐 /女士”。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 3全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。 第一節(jié) Call me－－ 來電接待要求 一、來電接待禮儀 處理接聽電話 —— 接聽電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 1 筆要就手 辦公臺上 要準備好紙和筆 兩響內接聽 任何電話 響兩聲內，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電 者姓名，經常稱呼來電者 快捷、專業(yè)電話服務； 趕緊記下來電者的姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）。 令來電者安心，確保資料準確。 咬字清晰； 發(fā)音清楚； 待 來電者者收線后才輕輕放下電話。 專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前。 李先生想買個 100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2 房至 5房的，還有年免息分期，月供￥起。 第二要件 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經理、廣告制作人員充分溝通交流。 機械式笑容； 過分熱情； 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 1 假裝沒看見。 方便跟進； 為顧客提供細心、專注的服務。 讓顧客一直站著； 命令式的語氣； 倒轉名片或單手送上； 放在臺上讓顧客自己拿取。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 尊重客戶及令客戶感到受重視； 與顧客建立長遠關系。 關心口吻； 微笑、語氣溫和。 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 即時收線，不加解釋。 給予顧客體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場。 簡單介紹重點 尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。詢問式語氣。 口信 如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下 之口信。服務規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。 3對客人的疑惑問題或要求應表現(xiàn)充分關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。 2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調接聽電話。 1在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡 迎、請稍等，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 6 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 1上班時間不得在工作場所吸煙或吃東西。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。 三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 第二節(jié) 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 二、喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多 發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當?shù)臅r機表述意見或提出解決方案。 置業(yè)顧問 的任務與個人素質、性格的關系 置業(yè)顧問的任務 有關個人的素質和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客需要 語言能力、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力、機智、堅定、博識 處 理異議 信心、知識、機智、體諒 激烈競爭情形之下推銷 持久、進取精神、信心 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細 通過交談與服務引起顧客好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質是：應能根據每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 4 立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。據統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經理人和私營企業(yè)老板曾經作過推銷員、促銷員與導購代表等。如果只是機械地使用禮貌用語而 不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意度。 三、了解顧客特性及其購買心理 由于消費者消費需求的個性化、差別化，置業(yè)顧問應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購 買建議。 第二章 置業(yè)顧問的基本素質 置業(yè)顧問 的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的 置業(yè)顧問 成為房地產優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和 代理商 最為關心的問題。 三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會 1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書； 3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進； 4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服 務 標 準 目 標 避 免 售樓部 內外保持光線充足，玻璃干凈； 空調操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔，之上須整齊的放置應用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。 向客戶介紹售后服務 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識 —— 在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。再次，相信自己能夠完成推銷任務。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一