大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)(ppt110頁)(文件)
【正文】 、 1 我生性比較嚴(yán)肅 八 、 我 喜 歡 看到別人快樂 10 、 9 、 8 、 7 、 6 、 5 、 4 、 3 、 2 、 1 我沒有去討好別人的動力 ， 尤 其 是 那些我不認(rèn)識的人 九 、 我 保 持 儀表整潔光鮮 10 、 9 、 8 、 7 、 6 、 5 、 4 、 3 、 2 、 1 保持儀表整潔光鮮不是那么重要 分析自我評估結(jié)果 ? 如果你給自己 80分以上 ， 相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色 。 案例分析 ? 某某酒店中餐廳午餐開餐時(shí)間，服務(wù)員小田在值臺巡視時(shí)，忽然看到一位客人正用腳踩滅剛?cè)釉诘厣系臒燁^，干凈的地板立刻被弄臟了。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 ②語言要文明 音量 、 音調(diào) 我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息 ， 讓顧客理解 ， 我們樂于幫助他們 。 ② 語言要文明（商務(wù)人員六不談） A 不非議國家和政府 B 不涉及國家秘密和行業(yè)秘密 C 不涉及內(nèi)部事務(wù) D 不在背后議論同事同行和領(lǐng)導(dǎo) E 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 F 不涉及私人問題（私人問題九不問） 收入 年齡 婚姻狀況 健康 個(gè)人經(jīng)歷 住址 宗教信仰 個(gè)人生活習(xí)慣 政治態(tài)度 ③ 語言要禮貌 ? 要說雅語、敬語和謙語 ? 不說粗話、臟話、葷話 語言禁忌 ? 例 1：干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識 ? 例 2：瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去 （禁止使用雙關(guān)語） （三）、接待禮儀 待客三聲 A來有迎聲 （引領(lǐng)方式）（樓梯、電梯、 會客室） B問有答聲 有問必答 限時(shí)回答 按時(shí)回答 不厭其煩 C去有送聲（電梯、門口和車旁送別禮） 強(qiáng)調(diào)親和力 接待禮儀 引領(lǐng) 走廊、樓梯、會客室（內(nèi)開、外開）、 轎車（注意視線和手勢、眼神和表情） 奉茶 手不觸及杯沿、茶葉、下半部二分之一、托盤、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、 熱情四到 ? 口到 眼到 意到 身到 學(xué)會贊美 ? 恰到好處（例夸女人、夸我） ? 適合身份和特點(diǎn) 五、電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 接聽的正確姿態(tài) 及時(shí)、聽筒與筆、聲音表情、正確姿勢 自報(bào)家門、確定來電身份、以眼前客人為先、記錄 掛電話的基本禮儀 復(fù)述要點(diǎn)、道謝道
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