【正文】 衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . 培訓內(nèi)容 22 ?不要打斷顧客的談話 . （三） 處理疑義： 顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ?（ 2）購買時機： ?顧客不再提問進行思考時。 。 ?強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ?仔細聆聽顧客的問題。 ?切忌對顧客不理不采。 ?對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 ?說道別的話語。 二、 帶看現(xiàn)場 帶客戶看房（樣板房、工地實情 ） 客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后 ，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應(yīng)主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座 —— 實質(zhì)談判的準備。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘 若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 (2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人， 或者鼓動在場的人自己做主。 標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要 是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看?！? 四 、 排除干擾 在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。 (3) 客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因 此只要把握住合同原則方向，大不可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項目，而非是否合法。 (5) 客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂 不露聲色請退訂客戶在 其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現(xiàn)有客戶下定（訂）金。 （一）價格至上的客戶 “價格太貴”，這是客 戶最常用的托辭 誤區(qū) （ 1） 注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子?！? 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感 （ 1）了解詳情 （ 2）千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” （ 3）立即參與競爭 （ 4） 為以后考慮 （四）抱怨一切的客戶 每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題 （五）口稱缺錢的客戶 他們費盡心機，不過想推托而已。 （六）優(yōu)柔寡斷的客戶 決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。 產(chǎn)品比較法 列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。 推銷策略 裝出被迫無奈的樣子 性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。 推銷策略 不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。 六 、逼訂技 巧 （一）逼訂意義 逼訂即逼客戶訂購下定金，它是將產(chǎn) 品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。 如：“現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的?！薄笆郎峡倹]有十全十美的房子的，其實你的投資馬上會收到回報。 假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。 培訓內(nèi)容 33 采取一種實際行動。業(yè)務(wù)員希望成 交，其實客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來，了卻一件心事。最主要的是 業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來對待它。 ● 直接要求下決心。 ●產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用綠燈又是）。 ●周邊設(shè)施齊全，生活便利等。 記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張的逼定，有可能適得其反。 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反應(yīng)，掌握客戶的心理，促成其下決心。 ●建筑物外觀風格獨特。 ● 下決心付定金。 不要盲目逼定，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度， 攻其弱點。 意味深長的告訴他：“失去這次機會你會后悔的。 誘發(fā)客戶惰性。 商議細節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。 注：即為利誘。”“相信自己的第一感覺。 注：也許他只是編一個善意謊言，也許是真正的原因；但不要 輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。 （二）逼訂方式 —— 戰(zhàn)略高招 正面進攻，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點，重復(fù)購房手續(xù)、步驟，逼其下定。 培訓內(nèi)容 32 然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)問題一一答復(fù)，并承認他們的確是正直的行家。 利用進機陳述自己的觀點 這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點。利用其惰性，告訴他 “房 子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。 通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓 這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意 向，那就展現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場 SP及銷控，“如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會來訂掉。 緊緊圍繞“錢”這個問題 這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”施些惠利，將他們 緊緊套住。 說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競 爭樓盤 利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。 推銷策略： 開門見山，詢問得具體一些 （ 1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約 （ 2）追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) （ 3）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài) 如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。 五 、客戶分析及應(yīng)對秘訣 “顧客是上帝”。 (4) 客戶的風水先生前來看風水認為不佳 最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同；若不行，則目標明確擊攻最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應(yīng)對。 “如果我的產(chǎn)品有（能）??，您一定會下決心購買是吧？”， 然后在設(shè)法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。 (4) “我只是來看看” 當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并 為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動。 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所 以試探，了解真相很有必要。 客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行洽談。 （二）看房設(shè)定 銷售員應(yīng)在客戶看房前，進行看房設(shè)定，設(shè)定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、 培訓內(nèi)容 25 自然，以保證客戶看房的滿意度。 ?切忌冷落顧客。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 （六） 結(jié)束： 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?提供解決的方法。 ?要求： ?保持微笑態(tài)度認真。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “你到底買不買 ”之類的話。 ?強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ?（ 2）注意： ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強迫顧客接受你的觀點。 ? （ 1）要求： ?對顧客的疑義表示理解。 銷售過程中六個關(guān)鍵時刻 (一 )初步的接觸： 找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。銷售引導使銷售員在銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據(jù)之一。 注意事項： （ 1） 在客戶提出退房要求時，首先明確告訴客戶可以退（如可以退的話），同時勸他再考慮。 （ 3） 簽約時一定要其本人簽名蓋章，如由他人代理簽約，戶主應(yīng)給予代理人的委托書應(yīng)經(jīng)過公證。 （ 5） 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 流程十三：簽定合約 基本動作： （ 1） 驗證身份證原件，審核其購房資格。 流程十二：換戶 基本動作： （ 1） 應(yīng)請示銷售經(jīng)理同意后簽字將定金補足，并重新?lián)Q定單，老定單收回并交至財務(wù)。 （ 4） 送客。 （ 3） 定單填寫完畢，應(yīng)仔細同客戶檢查戶別、總價、定金面積等是否正確。 （ 3） 確定定金補足日期或合同簽定日期，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需手續(xù)。 （ 2） 追蹤客戶應(yīng)注意時間間隔，一般以一～三天為宜。 （ 2） 資料應(yīng)妥善保存，存在問 題的客戶可在例會中提出，解決。 （ 2） 切記不可客戶未出門就自行離開。 （ 2） 及時 分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案并視具體原因及時補救。 流程六：暫未成交 基本動作 （ 1） 將銷售海報等資料備齊交給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 （ 2） 按照戶型圖，讓客戶切實 感覺自己所選戶別的適合自己的需求。 （ 6） 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 （ 2） 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 （ 4） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 （ 5） 態(tài)度：友好的態(tài)度，真誠的笑容；聲音：中低音，語速中等，富余變化。） 注意事項： （ 1） 要在講解時側(cè)重強調(diào)本樓盤的主要賣點項目概況詳細而且有效的介紹。 （ 4） 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表及服務(wù)態(tài)度，以隨時給客戶良好的印象。 （ 3） 幫助客戶放置衣帽等?！? ④ 電話接聽標準語言例舉： (1) “（案名），您好！” (2) “先生或小姐，再見。 例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現(xiàn)場）？” 他會回答你：”我有空就來。 (7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。可說：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來。 (4) 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 ② 電話接聽的注意事項： (1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。 (3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。 接聽技巧： 首先，目的邀約客戶到現(xiàn)場 ①接聽電話應(yīng)達到的目的是：留下客戶姓名、電話、認知途徑、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當場約他來現(xiàn)場。 （ 2） 每一組來電時間限定在 3 分鐘以內(nèi)接聽完成。 (舉例 ) （ 3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品有具體要求的資訊，另包括：認知途徑等。本文按照現(xiàn)將最