【正文】 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當(dāng)缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ?1 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目 ?1 關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ?1 記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正確的選擇 記住，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業(yè)知識和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能 把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時也豐富了你自己。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ?針對不同的客戶運用不同的說辭。 ?在談判中不慌不忙，要注意語氣的 變化，有高潮，有低估。 ?強(qiáng)詞奪理。 ★ 國有土地出讓 概念：國家將國有土地使用權(quán)在一定年限出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地 使用權(quán)出讓金的行為。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地 、綜合用地為五十年；商業(yè)、 旅游、娛樂用地四十年。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。 基礎(chǔ)：建筑物最下端，與土層直接接觸的部分。 ※ 公攤的公用建筑面積 = 套內(nèi)面積 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) ※ 建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) = 公用建筑面積 247。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房享受哪些優(yōu)惠政策 免征城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費和商業(yè)網(wǎng)點建設(shè)費以及契稅，減半征收水電增客費等各種稅費。 （ 4） 最好是直接約請客戶來現(xiàn)場看房。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。“ 而要問：“先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 （ 2） 將自己的熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 （ 7） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 流程八：填寫客戶資料 基本動作： （ 1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫客戶資料。 培訓(xùn)內(nèi)容 19 流程十一：定金補(bǔ)足 基本動作： （ 1） 重新開大定單，并依據(jù)內(nèi)容詳細(xì)填寫。 （ 6） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。要求： 培訓(xùn)內(nèi)容 21 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . 站在適當(dāng)位置 ,掌握時機(jī) ,主動與顧客接近 .與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 . （ 1）最佳接近時刻： A 當(dāng)顧客長時間凝視 模型和展板把頭抬起時 . . . . （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .”你好 ”, “隨便看 ”, “你好 ,有什么可以幫忙 ”, （ 3）注意： . . ,硬性推銷 . （二） 揣摩顧客需要： 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才 能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ?注意： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 看房時間設(shè)定 (1) 上午看房 —— 針對樓盤東套房源 (2) 下午看房 —— 針對樓盤西套房源 看房路線設(shè)定原則 (1) 避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素 (2) 展現(xiàn)實地的有利面 (3) 不宜在工地停留時間過長 (4) 鎖定看房數(shù)量 (5) “先中、后優(yōu)、再差”原則 看房重點 — — 實物樣板房展示 （三）看房必備 安全帽 海報、說明書 銷售夾（資料） 談判部分 引導(dǎo)入座 —— 實質(zhì)談判 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進(jìn)入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 27 (7) “我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林， 不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識你，他是認(rèn)書面的東西，你這些 條件會很難談的。 （七）生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。 一再保 證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤損失。 客戶在訂時需要勇氣。 ●小區(qū)環(huán)境好，綠化率高。 ★ 強(qiáng)調(diào)郵電（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強(qiáng)化） ●地理位置好。 注：付出就會有回報，細(xì)節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放 心、感動并增加其下定的信心。 注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個業(yè)務(wù)員的實力、信 心?！? 問你是準(zhǔn)備訂 A 座還是 B 座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。 (5) “給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶 的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買， 不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個銷售部門都可 以關(guān)門大吉了。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 銷售引導(dǎo)的常見方式及作用 (1) 語言引導(dǎo) 通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。 （ 2） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。 （ 4） 送客。 流程七：送客 基本動作： （ 1） 提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門。 （ 3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 （ 5） 應(yīng)避免過分熱情和恭維。這樣今后就有借口再打電話給他。 培訓(xùn)內(nèi)容 15 ●還有一些特殊方法： (1) 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。 銷售現(xiàn)場基本流 流程一：接聽電話 基本動作： （ 1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。事業(yè)一些小公司，以及依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行社會活動的人群。 ※ 使用率：使用面積與建筑面積之比，用百分?jǐn)?shù)表示。合理的建筑系數(shù)應(yīng)在節(jié)約用地的原則下，盡可能滿足建筑物的通風(fēng)、采光和防火、防爆等方面的空間要求，并保證足夠的道路、綠化和戶外活動場地。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面： a) 實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分； b) 從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格； c) 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。 房地產(chǎn)的形態(tài) ： 單純的土地； 單純的房屋； 土地和房屋的綜合體。 ?自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。 ?仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 培訓(xùn)內(nèi)容 5 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到銷售這只“木桶”的裝水量 —— 盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形 象帶來長久的影響。 綜合上述所講，置業(yè)顧問應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： 一個中心 （以客戶為中心） 兩個能力 （應(yīng)變能力與協(xié)調(diào)能力） 三顆心 （熱心、耐心、信心） 四個熟悉 （經(jīng)濟(jì)形式、法規(guī)、行情、物業(yè)） 五個學(xué)會 （調(diào)查、算賬、揣摩、跟蹤、掌握） 五 、 如何成為優(yōu)秀的置業(yè)顧問 不斷 的學(xué)習(xí) 和自身 素質(zhì)的提高 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補(bǔ)充。 談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 第三部分 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及建筑知識 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 一、 ※ 房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具 體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。政府以拍賣 、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。 ※ 靜高：一間房屋內(nèi)樓板面與屋頂?shù)母叨?()。 ※ 使用面積系數(shù)：用百分率表示，等于總套內(nèi)使用面積之和除以總建筑面積。 ※ 雙拼：連拼，疊拼。商品房上市出售后，收益全部歸個人所。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。 （ 2） 應(yīng)在客戶開口前，微笑著說 您好 以及眼神的接觸。 培訓(xùn)內(nèi)容 17 （ 6） 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 （ 3） 對有意客戶再次約定看房時間。 流程十：成交收定 基本動作： （ 1） 客戶決定購買并下定金時，及時告訴銷售經(jīng)理 并詳盡填寫各項條款和內(nèi)容。 注意事項： （ 1） 定單填寫完畢后，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價、定金 面積等是否正確。 （ 3） 如有可能讓客戶改天再來。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 ?注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ?說道別的話語。 (2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人， 或者鼓動在場的人自己做主。 (5) 客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂 不露聲色請退訂客戶在 其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現(xiàn)有客戶下定（訂）金。 （六）優(yōu)柔寡斷的客戶 決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。 六 、逼訂技 巧 （一）逼訂意義 逼訂即逼客戶訂購下定金，它是將產(chǎn) 品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。 假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。 ● 直接要求下決心。 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反應(yīng)，掌握客戶的心理，促成其下決心。 意味深長的告訴他：“失去這次機(jī)會你會后悔的?！薄跋嘈抛约旱牡谝桓杏X。 利用進(jìn)機(jī)陳述自己的觀點 這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準(zhǔn)機(jī)會迅速陳述觀點。 說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競 爭樓盤 利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應(yīng)對。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進(jìn)行洽談。 （六） 結(jié)束： 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。 ? （ 1）要求： ?對顧客的疑義表示理解。 （ 3） 簽約時一定要其本人簽名蓋章，如由他人代理簽約，戶主應(yīng)給予代理人的委托書應(yīng)經(jīng)過公證。 （ 4） 送客。 （ 2） 資料應(yīng)妥善保存，存在問 題的客戶可在例會中提出，解決。 （