【正文】 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你 “ 抗拒 ” 的心理減輕。 ?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。 18 ?? （二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段 ?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 ?想要了解。 ?產(chǎn)生購(gòu)買行為。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ?隨意攻擊他人。 ?1懶惰。 ?1電話恐慌癥。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。詢問式語(yǔ)氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭工作； 不理顧客；挑客爭(zhēng)客。 機(jī)械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶；挑客。 使之安心了解樓盤資訊。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 現(xiàn)在 XX 樓價(jià)大 概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX， XX 是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？詢問式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻； 主四周張望； 回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)； 客人沒說完，又再問另一個(gè)問題； 不耐煩的表情。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如 “ 是 ” 等。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一步當(dāng)先地離開； 指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 清楚的指示；清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 ?第一步：禮貌迎接客戶。分幾種情況。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。 ?第四步：放大問題，利益陳述。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過我 們買了房?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要 考慮考慮。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù) 宗旨。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。 ?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我 的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？ ?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒有建議自己的客戶名 25 單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個(gè)客戶只成交 1個(gè) ，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? ?三、 尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。 ?我們相信，我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。并向他解釋等候的原因。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去 “ 偷聽 ” ，了解同行和客戶對(duì)我們的意見，以求得改善。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤眾多， 可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說： “ 買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說： “ 你講得很好但對(duì)我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。 ?②感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式 ?A 安全 :這是人類與生俱來的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn) ” 可能會(huì)起很大作用。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有裨益。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。對(duì)前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動(dòng)他。 ?⑵ 安居型 :主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢 ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來越少了 ” 則可能更管用。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上 “ 正如您說過的 ” ，而絕不能愚弄。 ?C 健康 :良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類的表達(dá)方式。 ” 個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ” 但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來呢？ ?我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。 ?理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。 ? 第三節(jié) 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？ ?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。 ?⑾ 記?。嘿u場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一 線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問題。 ?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺到我們?cè)陉P(guān)心他。 ?五、如何抓牢客戶 26 ?⑴ 為 廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 ?⑻ 必須 對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 ?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。 ?⑵ 使顧客容易找到你。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。這也是我們追求的目標(biāo)。 ?第八步：售后服務(wù) 。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。 ?第六步：簽署協(xié)議 。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套（放大問題?。? 24 張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià) 4700 元 /平方米，面積 78 平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值 8 月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。 ? ?第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要 。 ?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。 ? ?⑵ “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) ：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。 2 房或 3 房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？ 是??！這里附近有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 使之安心了解樓盤資訊。 如遇熟客（視乎情而定），先讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 假裝沒看見。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 ? 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 催促對(duì)方收線； 沒說“ 再見 ” 便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 尊重客戶，交代清楚。 19 ? 十、 接電話技巧 第一節(jié) Call me來電接待要求 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免