【正文】 ?⑵ 安居型 :主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。下面從深圳的地產市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結論：我的隱私已得到充分保護。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢 ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來越少了 ” 則可能更管用。售樓員應有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上 “ 正如您說過的 ” ，而絕不能愚弄。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。 ?C 健康 :良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類的表達方式。 ?②感情購買動機的常見表現(xiàn)方式 ?A 安全 :這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進 ” 可能會起很大作用。 ” 個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說： “ 你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。 ” 但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？ ?我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉變。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多， 可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說： “ 買樓是人生大事，你當然應該慎重從事。 ?理性購買動機 ，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉折點。 ? 第三節(jié) 把握購買動機和消費層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！ ” 這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？ ?作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。 ?⒃ 記住質量，永遠是質量。 ?⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產品、服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 ?⑼ 適當派一些員工去做探子，去 “ 偷聽 ” ，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務第一 線，教會售樓人員回答最基本的問題。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關心他。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ?五、如何抓牢客戶 26 ?⑴ 為 廣告打出后做好各方面的準備。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。 ? ⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑻ 必須 對我們的項目了如指掌。并向他解釋等候的原因。 ?⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 ?⑵ 使顧客容易找到你。 ?我們相信，我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ?⑶展示我們產品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關注我。 ?⑵我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我 的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經營策略以及項目有沒有很好的理解？ ?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名 25 單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經達到某種共識？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個客戶只成交 1個 ，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? ?三、 尋找商機的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。這也是我們追求的目標。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。 ?第八步：售后服務 。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務 宗旨。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。簽署協(xié)議的關鍵點是，協(xié)議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。 ?第六步：簽署協(xié)議 。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要 考慮考慮。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套（放大問題?。?， 24 張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價 4700 元 /平方米，面積 78 平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我 們買了房。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值 8 月底，學校已經開學作學位安排和生源登記了。 ?第四步：放大問題，利益陳述。 ? ?第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要 ?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。 ?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 ? ?⑵ “ 一對一 ” 服務 ：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。分幾種情況。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調整接待方式。 ?第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員已經準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 清楚的指示；清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當?shù)赝ｎD； 留意客人反應 不加解釋； 誤導客人； 喋喋不休。 顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。 目光接觸； 溫和語氣； 一步當先地離開； 指示錯誤；找錯單元； 電梯到達時，提示左轉或右轉 提供細致、貼心的服務； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 建立長遠關系及加強顧客購買信心。 點頭； 適當時微笑； 不時作出恰當?shù)幕貞?，?“ 是 ” 等。 2 房或 3 房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有 XX 多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經常XXX？ 是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如 XXX 。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻； 主四周張望； 回應過多或毫無反應； 客人沒說完，又再問另一個問題； 不耐煩的表情。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷； 主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 現(xiàn)在 XX 樓價大 概￥ XX， XX一些多層項目售￥ XX， XX 是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分 X期，首期多層已人全部入伙。倒轉名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 方便跟 進； 細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。 使之安心了解樓盤資訊。 使之安心了解樓盤資訊。 如遇熟客（視乎情而定），先讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶；挑客。 假裝沒看見。 機械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 提供超越期望的服務印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇；留意顧客的反應； 目光友善、微笑。 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ?對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） ?服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭工作； 不理顧客；挑客爭客。 ? 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。 ? 廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。 ? 廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 催促對方收線； 沒說“ 再見 ” 便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。詢問式語氣 推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。 尊重客戶，交代清楚。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 19 ? 十、 接電話技巧 第一節(jié) Call me來電接待要求 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務標準 目標 語言 非語言 避免 紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務： 趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 ?1電話恐慌癥。 ?1欺瞞。 ?1懶惰。 ?口若懸河。 ?隨意攻擊他人。 ?過于自貶。 ?內容沒有重點。 ?說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無 知顯出不耐。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ?在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ?要運用贊美、贊美、再贊美。 ?不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? （三）談判中注意的細節(jié) ?具有