【正文】 ?⑴ 安置型 :主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。 ?J “ 物以類聚，人以群分 ”: 富 人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。 ?H 隱私 :有些人必須要花掉手中的 錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。 ?F 超前 : XX 城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在 成為地產場的 28 主力軍，他們對于 XX 文化、 XX 風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。 ?D 吉利 :許多人對風水好壞很關心， 如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以 “ 明堂容萬騎、水口不通風 ” 的良好感覺，就離達成交易不遠了。 ?①理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉化 ?前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的 完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性 感性 理性的購買動機的轉變。 ?⑵ 感性購買動機 ?你正在給客戶的房子進行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗 。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對 “ 最合理 ” 進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件， 致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉化性。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時 了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ ?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。讓他不斷得到實惠。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 ?⒀ 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產品保證要有實質內容。 ?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ??⑹ 即使再忙，也要在 10 分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。 ?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） .?⑸讓客戶給我們的設計和產品提意見。 ? ?二、影響客戶接待的六個因素 ? ?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務 ?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應及時簽署認購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。 ? ?第五步：留住顧客 。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大！）。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫 度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。 ?第二步： 安頓客戶?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 這是 D 單元，建筑面積有 XX平方米，有 XX房間。 出電梯右轉就是 D 單元了。 動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 明白客戶的需要 判斷顧客的購買動機（投資或自?。?； 主記顧客容易理解有關資料；記顧客感到重視及尊重。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料， 根據(jù)客戶言談內容，以確認客人購買意向 予人誠信的服務； 提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧 客姓名、送上名片。 21 行接待的售樓員親自接待。 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼 尊重客戶及令客戶感到重視；與 顧客建立長遠關系。 視而不見； 忽略顧客；默不作 聲； 若顧客說“ 不 “ 時，馬上流露出不悅的神色； 自行離開 主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠關系 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 ?應將客戶來電修信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 20 ? 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以 23分鐘為限，不宜過長。 ?第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 不好意思，“X” 小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。 兩響內接聽 任何電話響兩聲內，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng) 常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 ? 1輕易的對客戶讓步。 ?1超過尺度的開玩笑。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?1必須準備充分話題，不能冷場。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?時時與顧客交流，縮短彼此距離。 ?產生購買意愿。這個業(yè)務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 ?? 針對不同的客戶運用不同的說辭。 ?要有整潔的 儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內心的，客戶就一定會喜歡。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 ?親自送顧客到門口。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務知識。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 ?必須大膽提出成交要求。 ?強調優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 ?顧客開始關心售后服務時。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 ?成交 ： 清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ?對顧客意見表示認同，用 “?? 但是 ” 的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。要求： A、 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . B、 站在適當位置 ,掌握時機 ,主動與顧客接近 與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 讓顧客隨便參觀 ? （ 1）最佳接近時刻 ： A. 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時 . B. .當顧客注視模型一段時間不動時 . .當顧客忽然停下腳步時 當顧客目光在搜尋時 . E. 當顧客尋求銷售人員幫助時 . （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你 好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值， 讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起 作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。 ?感情聯(lián)絡法 ：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所 需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐 個破解。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣 然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ?方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。讓他充分 的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 八、如何掌握顧客 ? （一）如何了解顧客購買意見的信號 . ?口頭語信號 . （ 1）顧客問提轉向有關商品的細節(jié) ，如費用、付款方式、價格等 . ?（ 2）詳細了解售后服務 . （ 3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定 . （ 4）詢問優(yōu)劣程度 （ 5）對目前使用的商品表示不滿 （ 6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前 .?（ 7）接過銷售人員的介紹提出反問 . （ 8）對商品提出某些異議 . ?表情語言信號： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 . ?（ 2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。 （六）客源分析 ：被調對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 （ 二）規(guī)劃分析： 即被調對象本身的情況。 ?市場調查簡稱市調，也就是通 過已有的資料及運用科學的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關的各種情報、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動 ?市調的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調報告的形式讓其他人也能了解市場。更主要的目的，是讓其身臨其 境感受成屋時的樣子，幫助成交。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實物的形狀和結構按比例縮小（或放大）的仿制品。 ?（十七）樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品商品同樣性質，所不同的是 11 由于房地產商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內。首先，接待中心配有房地產商品的各種詳細圖表及說明，并由專職人員進行講解。 ? （十四）網(wǎng)絡廣告： 利用網(wǎng)絡做房地產商品廣告，其內容可以很多樣化。其上可印有外觀效果圖及代表性的標志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導客戶至售樓處。 ? （十） SP： SP 活動是房地產較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。 ?(七 )直接郵 寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報、說明書、或類似的印刷品。海報廣告是房地產推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內造成一種聲勢，烘托一種氣氛。夾報廣告與報紙廣告的內容完全一樣，如可以登房地產外形圖、相片、說明書等。利用廣播作房地產企業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 ? 六、認 識 媒 體 及 銷 售 工 具 房地