【正文】 要害的關鍵。?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛。我們跟客戶的關系不是一棍子交易，而是一條龍服務，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。售后服務包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。? ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。?⑷ 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。?⒂ 對給你帶來業(yè)務的人提供獎勵。?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。?⑽ 任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應，以求改善。這是致勝的法寶。 ?、客戶購買動機?⑴ 理性購買動機?有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。每間房至少住八個人。?B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。?E 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。?G 投資升值:持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。?I 從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”這就是典型的從眾心態(tài)。??二、消費層次?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。?⑶ 小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。??⑴ 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 ??③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。?② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。?客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！?售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。?舉例讓客戶炫耀自己的品味?客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內(nèi)部設計得真漂亮。?④ 提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。?④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。?② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。?⑸ 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾?⑴ 安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。?J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。?H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。????????????F 超前: XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。?D 吉利:許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了。?①理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化?前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性感性理性的購買動機的轉(zhuǎn)變。?⑵ 感性購買動機?你正在給客戶的房子進行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！?購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！??⒁ 隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。讓他不斷得到實惠。?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。?⒀ 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ??⑹ 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）.?⑸讓客戶給我們的設計和產(chǎn)品提意見。??二、影響客戶接待的六個因素??⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。??第七步：為客戶辦理一切事務?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應及時簽署認購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。??第五步：留住顧客。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強調(diào)了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大?。?。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。?第二步：安頓客戶。客房接待也是銷售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 ? 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）?服務標準 目標 語言 非語言 避免適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調(diào)好處，并反映其了顧客意見。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。 方便跟 進； 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。 機械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 第二節(jié) Visit me來電接待要求?對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） ?服務標準 目標 語言 非語言 避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 尊重客戶，交代清楚。 接聽處理電話服務標準 目標 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務：趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，