【正文】 牙齒潔白，口氣清新。 ?回答客戶提出的問題。?客戶不是與我們爭論的人。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。?公司經營傳遞者.?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經營傳遞給客戶，達到銷售目的。 （三）包 柜：代理銷售者或公司僅負責銷售，而企劃則由其它的廣告公司負責（四）包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔廣告費用，因此包銷的風險性在代銷業(yè)中是最大的。而房地產業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現場，從而把房子買掉的過程。?組 長：組的核心，調動組員積極性，帶領全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。其次相信自己。 ?客戶是誰？是至上的!?客戶是公司經營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。?：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。?主動同客人、上級及同事打招呼； ?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等； ?講客人能聽懂的語言； ?進入客房或辦公室前須先敲門； ?同事之間要互敬互讓。 ?，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。?1與人交談時，不應經?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。?經常保持手部清潔。?板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統一，并排興建而成建筑群體者。?店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。?電信設施：電話、電視。目前，國內房地產的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產商品以預售為主，無法發(fā)揮電視真實展現商品的作用。說明書廣告的最顯著特點是內容詳細、信息豐富。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進銷售，亦可吸引人潮制造話題。????（十五）展示會：在大型的展會中設展示臺，展示臺的設計可于房地產商品的風格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴大知名度，挖掘潛在客源。樣品屋具有其他任何房地產廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應產生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。?（二十三）都市計劃圖：都市計劃圖主要反映的是房地產商品周邊的環(huán)境在近段時間內將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。?（四）去劃分析：被調對象的銷售情況。?（二）怎樣接待難以接近的顧客.?對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。? 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。??憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。??反向淡化?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ?助客權衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。在這個時刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。?（1）要求：?觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標?進一步說明強調產品優(yōu)點。?強調購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。?要求： ?保持微笑態(tài)度認真。 ? 結束：成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?切忌冷落顧客。?平時要注意收集相關知識（法律、房地產知識）。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。 ?（三）談判中注意的細節(jié)?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ?說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。?口若懸河。???十 、接電話技巧第一節(jié) Call me來電接待要求 詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。 廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。 假裝沒看見。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。邊說邊弄東西；心不在焉；轉筆；以行內術語應對。 記顧客容易理解有關資料；記顧客感到重視及尊重。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內； 。 喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。 ?⑶“一對多”服務：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現住宅區(qū)附近500范圍內購一小房。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛。售后服務包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網；三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產服務；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網上問候語，發(fā)賀信到他（她）的，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。? ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。?⒂ 對給你帶來業(yè)務的人提供獎勵。?⑺ 組織客戶聯誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。這是致勝的法寶。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。?B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。?G 投資升值:持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。??二、消費層次?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層次。??⑴ 硬環(huán)境:經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。?② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。?客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！?售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。?④ 提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。?② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調。?⑴ 安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。?H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。?D 吉利:許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了。?⑵ 感性購買動機?你正在給客戶的房子進行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當的思想條件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！?購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯系，且具有一定的可轉化性。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現脫銷。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。??二、影響客戶接待的六個因素??⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。??第七步：為客戶辦理一切事務。??第五步：留住顧客。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。?第二步：安頓客戶。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 方便跟 進； 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。 第二節(jié) Visit me來電接待要求?對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） ?服務標準 目標 語言 非語言 避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。 接聽處理電話服務標準 目標 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務：趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 ?1懶惰。 ?內容沒有重點。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ??（二）消費者購買心里的七個階段?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子?想要了解。?主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務人員的氣勢是最重要的）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員?首先具有房地產的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。 ?對于未能解決的問題確定答復時間。 ?仔細聆聽顧客的問題。?強調產品不多，再加上賣的又