【正文】 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （75）第一節(jié) 總體規(guī)劃 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （75）第二節(jié) 配套設施 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （76）第三節(jié) 工程建筑 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （76）第四節(jié) 定價方案 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （77）第五節(jié) 補充 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （78）5 / 38角 色 篇第一章 概 述置業(yè)顧問正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。二、經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。四、投資理財?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。 五、客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購買。第二節(jié) 我面對誰——置業(yè)顧問的服務對象一、 置業(yè)顧問對客戶的服務傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。因此，置業(yè)顧問應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。二、 置業(yè)顧問對公司的服務公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播者。第三節(jié) 我的使命——置業(yè)顧問的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引，培養(yǎng)并保持高水準服務素質(zhì)：1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結(jié)報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工裝等；不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；1服從公司的工作調(diào)配與安排；1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；1嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。報紙文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。吸煙售樓部于任何時間一律禁止吸煙。展銷會跟進工作1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡，確保客人如期簽訂合同及交款。COLDCALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 客戶為中心 一個中心應變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力熱心 耐心 信心 三 顆 心經(jīng)濟形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五必學會具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和爭競樓盤優(yōu)劣及賣點等信息。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營銷市場的同質(zhì)性與異質(zhì)性，學習和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。言為心聲，語為人境。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。可以說，售樓處是置業(yè)顧問進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考。所以，置業(yè)顧問應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。第一印象往往是深刻而長久。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。1工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼Ｖv話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。1多人在場，在與對話者談話中涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐/女士”。1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。2說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來 ”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第一節(jié) Call me－－來電接待要求一、來電接待禮儀處理接聽電話——接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免筆要就手辦公臺上要準備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者快捷、專業(yè)電話服務；趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。令來電者安心，確保資料準確。李先生，我會盡快請“”小姐/先生回復您的電話。咬字清晰；發(fā)音清楚；待來電者者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回減低購買意欲尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。李先生想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有年免息分期，月供￥起。專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前。一問一答，不加闡述、被動式的回答，只做資料提供，不做促銷；無精打采的回答。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。要求客戶做登記。方便跟進；為顧客提供細心、專注的服務。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。讓顧客一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自己拿取。予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對面看著，整個綠地面積有多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是呀，這里附近有很多娛樂及購物場所，如。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應對客戶疑問。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到大廈大堂時，主動與保安打招呼。邀請手勢；點頭，微笑。電梯到達提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)介紹單元清楚說明單元的布局面積等；介紹此單元及另一布局的好處，以做后備。顯示專業(yè)水準及對項目程序的專業(yè)掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟悉，增加客戶信心。目光接觸；溫和語氣。一步當先離開；錯誤指示；找錯單元。因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。置業(yè)顧問立即上前，熱情接待。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過二人。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要?，F(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。每日或每周應由現(xiàn)場營銷中心經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表，檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。 兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處表明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財務聯(lián)。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。 小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。第九節(jié) 定 金 補 足一、基本動作 定金內(nèi)填寫實收補足金額。 詳細告訴客戶