【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3%以下利潤(rùn)。商品房除以上 8 項(xiàng)外，還有行政事業(yè)性收費(fèi) (如小區(qū)營(yíng)業(yè)性配套公建費(fèi)，人防建設(shè)費(fèi)等 )，土地出讓金其利潤(rùn)不受限制，由市場(chǎng)決定。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房與商品房有什么不同 ?獲得土地的方式不同，經(jīng)濟(jì)適用房建設(shè)用地實(shí)行行政劃撥，免交土地出讓金；商品房采用出讓方式須交納土地出讓金； ?成本結(jié)構(gòu)不同； ?租售政策不同，經(jīng)濟(jì)適用房只售不租，商品房不受限制；購(gòu)買條件和對(duì)象不同，經(jīng)濟(jì)適用房享受政府優(yōu)惠，其購(gòu)買對(duì)象是特定的，只供給城鎮(zhèn)中低收入家庭，因而要實(shí)行申請(qǐng)審批制度，商品房購(gòu)買對(duì)象和條件不受限制； ?價(jià)格政策不同，經(jīng)濟(jì)適用房出售實(shí)行政府 指導(dǎo)價(jià)，不得擅自提價(jià)出售。商品房出售價(jià)格完全由市場(chǎng)決定。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房是什么產(chǎn)權(quán)？與商品房有什么不同？ 居民個(gè)人購(gòu)買的經(jīng)濟(jì)適用房產(chǎn)權(quán)歸個(gè)人； 房屋的產(chǎn)權(quán)分四部分：使用權(quán)、占有權(quán)、處置權(quán)和收益權(quán)，與商品房相比經(jīng)濟(jì)適用房的產(chǎn)權(quán)只在收益權(quán)上與它們不同。商品房上市出售后，收益全部歸個(gè)人所。 第四部分 培訓(xùn)內(nèi)容 14 現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程 房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。本文按照現(xiàn)將最基本的銷售動(dòng)作及注意事項(xiàng)作詳細(xì)的介紹。 銷售現(xiàn)場(chǎng)基本流 流程一：接聽電話 基本動(dòng)作： （ 1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng) ｘｘ花園，你好 ，而后開始交談。 （ 2） 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。 (舉例 ) （ 3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品有具體要求的資訊，另包括：認(rèn)知途徑等。 （ 4） 最好是直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 （ 5） 馬上將所得到的資料記錄在來(lái)電表上。 注意事項(xiàng)： （ 1） 廣告發(fā)布前事先對(duì)廣告內(nèi)容加以了解， 并仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能涉及到的問題。 （ 2） 每一組來(lái)電時(shí)間限定在 3 分鐘以內(nèi)接聽完成。 （ 3） 接聽電話時(shí) ，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 （ 4） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告訴他你專程在等候。 （ 5） 來(lái)電信息應(yīng)及時(shí)歸納整理。 接聽技巧： 首先，目的邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng) ①接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、認(rèn)知途徑、了解客戶購(gòu)房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。電話接 聽最重要的是留下對(duì)方的電話 ●留電話的方法： (1) 開門見山法：上來(lái)打過(guò)招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說(shuō)法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們要做一下登記。” (2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。 (3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。 培訓(xùn)內(nèi)容 15 ●還有一些特殊方法： (1) 假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過(guò)去。 (2) 故意說(shuō)某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話 再聯(lián)系。 (3) 做 sp 配合，制造假象現(xiàn)場(chǎng)客戶很多您留下電話號(hào)碼，過(guò)會(huì)給您打回去。 ② 電話接聽的注意事項(xiàng)： (1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2) 不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。 (3) 由于開盤時(shí)來(lái)電量大，不要接聽時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般 12 分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 (4) 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象。 (5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保 留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 (6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答。可說(shuō)：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 (7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說(shuō)去詢問過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。 ③ 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)： (1) 約客 戶到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。 (2) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。 例：不要問：“你看，先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)?！? 而要問：“先生（小姐）你看，你星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？”（給他限定）。 他會(huì)回答：“我星期天吧?！?，你說(shuō)：“那好，星期天我等你?！? ④ 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉： (1) “（案名），您好！” (2) “先生或小姐，再見?！? 培訓(xùn)內(nèi)容 16 (3) “歡迎到樓盤參觀?！? 流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作： （ 1） 客戶進(jìn)門，銷售人員立即起身上前 招呼客戶，熱情接待。 （ 2） 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)區(qū)域和接受媒體，是否打過(guò)電話。 （ 3） 幫助客戶放置衣帽等。 注意事項(xiàng)： （ 1） 銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。 （ 2） 應(yīng)在客戶開口前，微笑著說(shuō) 您好 以及眼神的接觸。 （ 3） 應(yīng)詢問是否第一次來(lái)，若不是第一次，應(yīng)問訊上次是哪位業(yè)務(wù)人員接待的。 （ 4） 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表及服務(wù)態(tài)度，以隨時(shí)給客戶良好的印象。 （ 5） 應(yīng)避免過(guò)分熱情和恭維。 流程三：產(chǎn)品介紹 基本動(dòng)作 （ 1） 交換名片，相互介紹， 寒暄、 了 解客戶的個(gè)人資訊情況。 （ 2） 按銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合模型、燈箱、樣板間等銷售道具 ，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等小區(qū)。） 注意事項(xiàng)： （ 1） 要在講解時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的主要賣點(diǎn)項(xiàng)目概況詳細(xì)而且有效的介紹。 （ 2） 將自己的熱誠(chéng)與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 （ 3） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，根據(jù)客戶的信息選擇性推薦邊說(shuō)邊注意客戶反應(yīng)。 （ 4） 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。 （ 5） 態(tài)度：友好的態(tài)度，真誠(chéng)的笑容；聲音：中低音，語(yǔ)速中等，富余變化。 流程四：購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作： （ 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售前入座。 （ 2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 （ 3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 （ 4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 （ 5） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。 培訓(xùn)內(nèi)容 17 （ 6） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 注意事項(xiàng)： （ 1） 入座時(shí)注意將客戶安置在一個(gè)視野舒適 便于控制的空間范圍內(nèi)。 （ 2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 （ 3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 （ 4） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 （ 5） 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。 （ 6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 （ 7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 （ 8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作： （ 1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 （ 2） 按照戶型圖，讓客戶切實(shí) 感覺自己所選戶別的適合自己的需求。 （ 3） 盡量多講解，以吸引客戶目光。 注意事項(xiàng)： （ 1） 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，應(yīng)把小區(qū)亮點(diǎn)盡量讓客戶看到，不足之處小心介紹。 （ 2） 注意客戶及自身安全，囑咐客戶帶好安全帽。 流程六：暫未成交 基本動(dòng)作 （ 1） 將銷售海報(bào)等資料備齊交給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 （ 2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式及姓名，以便聯(lián)絡(luò)。 （ 3） 對(duì)有意客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng)： （ 1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切如一。 （ 2） 及時(shí) 分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案并視具體原因及時(shí)補(bǔ)救。 流程七：送客 基本動(dòng)作： （ 1） 提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門。 （ 2） 將客戶送到門口（最好是門外），目送客戶轉(zhuǎn)過(guò)拐角。 培訓(xùn)內(nèi)容 18 注意事項(xiàng)： （ 1） 與客戶的目光接觸。 （ 2） 切記不可客戶未出門就自行離開。 流程八：填寫客戶資料 基本動(dòng)作： （ 1） 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫客戶資料。 （ 2） 根據(jù)客戶成交可能性，將其分類。 注意事項(xiàng)： （ 1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 （ 2） 資料應(yīng)妥善保存，存在問 題的客戶可在例會(huì)中提出，解決。 流程九 ：客戶追蹤 基本動(dòng)作： （ 1） 繁忙間隙，依客戶等級(jí)及計(jì)劃與客戶聯(lián)系。 （ 2） 對(duì)重點(diǎn)客戶應(yīng)保持密切聯(lián)系，并將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 注意事項(xiàng)： （ 1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死拉硬推的印象。 （ 2） 追蹤客戶應(yīng)注意時(shí)間間隔，一般以一～三天為宜。 （ 3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。 流程十：成交收定 基本動(dòng)作： （ 1） 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，及時(shí)告訴銷售經(jīng)理 并詳盡填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 （ 2） 填寫完定單，將定單交送銷售秘書。 （ 3） 確定定金補(bǔ)足日期或合同簽定日期，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需手續(xù)。 （ 4） 送客。 注意事項(xiàng)： （ 1） 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 （ 2） 定金數(shù)額大小按公司規(guī)定執(zhí)行，定金保留日期按公司規(guī)定執(zhí)行，有特殊情況時(shí)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意方可執(zhí)行。 （ 3） 定單填寫完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金面積等是否正確。 培訓(xùn)內(nèi)容 19 流程十一：定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作： （ 1） 重新開大定單，并依據(jù)內(nèi)容詳細(xì)填寫。 （ 2） 將小 定單收回并交給財(cái)務(wù)部。 （ 3） 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)及所需手續(xù)。 （ 4） 送客。 注意事項(xiàng)： （ 1） 在約定日期前與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 （ 2） 定單填寫完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金面積等是否正確。 （ 3） 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 流程十二：換戶 基本動(dòng)作： （ 1） 應(yīng)請(qǐng)示銷售經(jīng)理同意后簽字將定金補(bǔ)足，并重新?lián)Q定單，老定單收回并交至財(cái)務(wù)。 （ 2） 在定單空白處明確標(biāo)注清楚，其它同原定單。 注意事項(xiàng)： （ 1） 定單填寫完畢后，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金 面積等是否正確。 （ 2） 原定單收回。 流程十三：簽定合約 基本動(dòng)作： （ 1） 驗(yàn)證身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 （ 2） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。 （ 3） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 （ 4） 簽約成交，并按合同收取第一期房款。 （ 5） 將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 （ 6） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 注意事項(xiàng)： （ 1） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)研究