【正文】 ●開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交方及時(shí)等。 ● 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段?！? 舉一實(shí)例，暗示客戶錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的遺憾。 注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問(wèn)題后 的美好情景并下定?！薄懊恳粋€(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客戶都看中的。任何產(chǎn)品的推銷過(guò)程這個(gè)步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志（詳見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中“現(xiàn)場(chǎng)逼訂”）。 含糊其詞 有時(shí)，為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見(jiàn)，假裝沒(méi)聽(tīng)到他提出的無(wú)理要求，毫不在意，這樣可以幫助你 很好的判別一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過(guò)了一關(guān)。 推銷策略 為他確定購(gòu)買的最后期限 告訴他，只要在某某期限前購(gòu)買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購(gòu)買的印象。 推銷策略： 自問(wèn)“他究竟最在乎什么？” 這類客戶就是要讓他覺(jué)得你是在認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話，他更希望你關(guān)注他本人，而不想聽(tīng)你推銷產(chǎn)品，而你則應(yīng)盡量建立起彼此的信任，而不必過(guò)多地回答他的質(zhì)疑。 (6) 無(wú)理客戶吵鬧影響在談客戶 培訓(xùn)內(nèi)容 28 先說(shuō)服無(wú)理客戶勸其冷靜，若其不聽(tīng)，可請(qǐng)保安勸其離場(chǎng)，或者領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購(gòu)房事宜，切不可只顧處理無(wú)理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。 干擾種類及如何排除 (1) 客戶帶眾多家人一同來(lái)看房；但七嘴八舌意見(jiàn)不一致 記住家人一同至現(xiàn)場(chǎng)看房，說(shuō)明他們的誠(chéng)意度相當(dāng)高，在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類人： a、花錢的人； b、決定權(quán)人； c、同住之人； d、參 謀。 (3) “我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而 掏錢買自己不喜歡的房屋。高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來(lái)引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 （五） 售后服務(wù)： 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 培訓(xùn)內(nèi)容 23 ?（ 3）成交技巧： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情 況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) ?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 第五部分 銷售技巧及經(jīng)驗(yàn)分享 一、 銷售引導(dǎo) 銷售引導(dǎo)的意義 作為一名銷售員，在整個(gè)銷售業(yè)務(wù) 活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無(wú)意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。 （ 2） 簽約時(shí)，如無(wú)法說(shuō)服客戶應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)。 （ 2） 原定單收回。 （ 3） 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)及所需手續(xù)。 （ 2） 填寫完定單，將定單交送銷售秘書(shū)。 注意事項(xiàng)： （ 1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 注意事項(xiàng)： （ 1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切如一。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作： （ 1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 注意事項(xiàng)： （ 1） 入座時(shí)注意將客戶安置在一個(gè)視野舒適 便于控制的空間范圍內(nèi)。 （ 4） 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。 （ 3） 應(yīng)詢問(wèn)是否第一次來(lái)，若不是第一次，應(yīng)問(wèn)訊上次是哪位業(yè)務(wù)人員接待的。”，你說(shuō)：“那好，星期天我等你。記?。悍矆?bào)上公開(kāi)的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 (3) 由于開(kāi)盤時(shí)來(lái)電量大，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般 12 分鐘為宜，詢問(wèn)情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)?！? (2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問(wèn)，使客戶沒(méi)有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。 注意事項(xiàng)： （ 1） 廣告發(fā)布前事先對(duì)廣告內(nèi)容加以了解， 并仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能涉及到的問(wèn)題。 第四部分 培訓(xùn)內(nèi)容 14 現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程 房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。另外，經(jīng)濟(jì)適用房建設(shè)管理費(fèi)只限于 1%~3%，市場(chǎng)利潤(rùn)被限在 3%以下。 ※ 商住住房 (SOHO)： Small Office Home Office 是住宅觀念的延伸，屬于住宅。 ※ 建筑密度： 是指建筑物 總的基底 面積與規(guī)劃用地之比。 ※ 輔助面積：建筑物各層平面樓梯、走道、所占凈面積的總和。 2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。 ※ 戶型：根據(jù)家庭人口組成情況和國(guó)家規(guī)定的居住面積定額所確定的每戶居室； 培訓(xùn)內(nèi)容 11 ※ 建筑系數(shù)：“建筑占地系數(shù)”的簡(jiǎn)稱，指建筑用地范圍內(nèi)所有建筑物占地的面積與用地總面積之比，以百分率計(jì)。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后可以繼續(xù)使用； ◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段。 ※、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》 有關(guān)建設(shè)工程符合城市規(guī)劃需求的法律憑證。 ※房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異 房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建 筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開(kāi)發(fā)和待開(kāi)發(fā)土地。招標(biāo)、拍賣、協(xié)議出讓。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。 ?1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ?隨 時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 ?要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 ?回答客戶提出的問(wèn)題。 培訓(xùn)內(nèi)容 1 銷售培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容 一、 前言 ★公司介紹 二、角色定位 ★我是誰(shuí) —— 售樓員的定位 ★我面對(duì)誰(shuí) —— 售樓員的服務(wù)對(duì)象 ★售樓員的工作職責(zé)和要求 ★售樓員專業(yè)素質(zhì) ★工作制度及售樓員行為準(zhǔn)則 三、產(chǎn)品知識(shí)部分 ★項(xiàng)目概況 ★項(xiàng)目周邊環(huán)境及公共配套設(shè)施 ★項(xiàng)目所在區(qū)域城市發(fā)展計(jì)劃 ★項(xiàng)目定位 ★項(xiàng)目整體規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn) ★競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析及對(duì)策 ★項(xiàng)目賣點(diǎn) ★項(xiàng)目?jī)r(jià)格 ★項(xiàng)目工程進(jìn)度 四、房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) ★、房地產(chǎn)的基礎(chǔ)知識(shí) ★、房地產(chǎn)的建筑知識(shí) 五、案場(chǎng)作業(yè) ★來(lái)電部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★接待部分； （迎接客戶、產(chǎn)品介紹、購(gòu)買洽談）①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★帶看部分： :①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★談判部分 :：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★成交部分：（成交收定、定金補(bǔ)足、換戶）①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★未成交部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★追蹤部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★簽訂合約部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★退定部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★送客部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； 六、銷售技巧部分 ★接聽(tīng)電話技巧 ★接待中的技巧 ★銷售過(guò)程中的應(yīng)對(duì)策略 (客 戶類型與應(yīng)對(duì)技巧 ) ★解決客戶異議的策略分析 ★解決客戶異議四大要點(diǎn) 七 、市調(diào) 培訓(xùn)內(nèi)容 2 第一部分 公司介紹 第二部分 置業(yè)顧 的角色定位、職責(zé)和素質(zhì) 要求 首先， 售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的 信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，是 向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。 ?說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買。 ?口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。 ?顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ?1懶惰。包括： a) 土地 b) 建筑物及地上附著物 培訓(xùn)內(nèi)容 7 c) 房地產(chǎn)物權(quán) 注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。 使用權(quán)益：可以進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓、出租、抵押等活動(dòng)。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。 ※、《國(guó)有土地使用證》 經(jīng)土地使用者申請(qǐng)，經(jīng)城市各級(jí)人民政府頒布的國(guó)有土地使用權(quán)的法律憑證。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開(kāi)，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無(wú)余。 ◆毛坯房是指沒(méi)有裝修的房。用以說(shuō)明建筑物分布的疏密程度、衛(wèi)生條件 及土地利用率。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。 ※ 結(jié)構(gòu)建筑面積：建筑物各層中，外墻、內(nèi)墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪 (均為投影面積 )等所占面積的總和。 ※ 綠化率：指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的 總 綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。但同時(shí)又融入了寫字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)達(dá)，能使居住的同時(shí)從事商業(yè)活動(dòng)的居住形式。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房?jī)r(jià)格構(gòu)成 ?住房建設(shè)的征地和拆遷補(bǔ)償安置費(fèi)； ?審查設(shè)計(jì)和前期工程費(fèi)； ?住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)； ?建設(shè)工程費(fèi)； 以上 4 項(xiàng)之和為基礎(chǔ)的 1%~3%的管理費(fèi)。本文按照現(xiàn)將最基本的銷售動(dòng)作及注意事項(xiàng)作詳細(xì)的介紹。 （ 2） 每一組來(lái)電時(shí)間限定在 3 分鐘以內(nèi)接聽(tīng)完成。 (3) 最后追問(wèn)便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒(méi)介紹之前發(fā)問(wèn)，他為了想了解情況而告訴你電話。 (4) 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象。 (7) 在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）?！? ④ 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉： (1) “（案名），您好！” (2) “先生或小姐，再見(jiàn)。 （ 4） 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表及服務(wù)態(tài)度，以隨時(shí)給客戶良好的印象。 （ 5） 態(tài)度：友好的態(tài)度，真誠(chéng)的笑容；聲音：中低音，語(yǔ)速中等，富余變化。 （ 2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 （ 2） 按照戶型圖，讓客戶切實(shí) 感覺(jué)自己所選戶別的適合自己的需求。 （ 2） 及時(shí) 分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案并視具體原因及時(shí)補(bǔ)救。 （ 2） 資料應(yīng)妥善保存，存在問(wèn) 題的客戶可在例會(huì)中提出，解決。 （ 3） 確定定金補(bǔ)足日期或合同簽定日期，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需手續(xù)。 （ 4） 送客。 流程十三：簽定合約 基本動(dòng)作： （ 1） 驗(yàn)證身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 （ 3） 簽約時(shí)一定要其本人簽名蓋章，如由他人代理簽約，戶主應(yīng)給予代理人的委托書(shū)應(yīng)經(jīng)過(guò)公證。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷售才能的重要依據(jù)之