【正文】 培訓(xùn)內(nèi)容 1 銷售培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容 一、 前言 ★公司介紹 二、角色定位 ★我是誰 —— 售樓員的定位 ★我面對(duì)誰 —— 售樓員的服務(wù)對(duì)象 ★售樓員的工作職責(zé)和要求 ★售樓員專業(yè)素質(zhì) ★工作制度及售樓員行為準(zhǔn)則 三、產(chǎn)品知識(shí)部分 ★項(xiàng)目概況 ★項(xiàng)目周邊環(huán)境及公共配套設(shè)施 ★項(xiàng)目所在區(qū)域城市發(fā)展計(jì)劃 ★項(xiàng)目定位 ★項(xiàng)目整體規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn) ★競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析及對(duì)策 ★項(xiàng)目賣點(diǎn) ★項(xiàng)目?jī)r(jià)格 ★項(xiàng)目工程進(jìn)度 四、房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) ★、房地產(chǎn)的基礎(chǔ)知識(shí) ★、房地產(chǎn)的建筑知識(shí) 五、案場(chǎng)作業(yè) ★來電部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★接待部分； （迎接客戶、產(chǎn)品介紹、購買洽談）①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★帶看部分： :①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★談判部分 :：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★成交部分：（成交收定、定金補(bǔ)足、換戶）①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★未成交部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★追蹤部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★簽訂合約部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★退定部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； ★送客部分：①、基本動(dòng)作；②、注意事項(xiàng)； 六、銷售技巧部分 ★接聽電話技巧 ★接待中的技巧 ★銷售過程中的應(yīng)對(duì)策略 (客 戶類型與應(yīng)對(duì)技巧 ) ★解決客戶異議的策略分析 ★解決客戶異議四大要點(diǎn) 七 、市調(diào) 培訓(xùn)內(nèi)容 2 第一部分 公司介紹 第二部分 置業(yè)顧 的角色定位、職責(zé)和素質(zhì) 要求 首先， 售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的 信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，是 向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到銷售這只“木桶”的裝水量 —— 盈利水平，同時(shí)也將給樓盤的市場(chǎng)形象和開發(fā)商的品牌形 象帶來長(zhǎng)久的影響。 一、 銷售人員 的職責(zé) 概要 ?傳遞公司的信息。 ?了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 ?幫助客戶解決問題。 ?回答客戶提出的問題。 ?說服客戶下決心購買。 ?向客戶介紹售后服務(wù)。 ?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 二、 優(yōu)秀 銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) . ? 熱情、友好、樂于助人 ?擁有豐富的專業(yè)知識(shí) ? 識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見解 ?善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題 ?外表整潔、大方 培訓(xùn)內(nèi)容 3 ?提供快捷的服務(wù) ? 介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ?1 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ?1 關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ?1 記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正確的選擇 記住，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能 把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。 三、 應(yīng)知 知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀； 知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點(diǎn)、價(jià)格和銷售情況； 知道現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價(jià)格水平和營(yíng)銷狀況； 知道你 (代理樓盤 )開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營(yíng)銷、上榜、施工等人員，認(rèn)識(shí)他們并尊重他們； 知道你要做 樓盤的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶 型、開間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫等情況； 知道你代理樓盤周邊的 （ 學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)交通 ） 等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點(diǎn)檔次、優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格變化、營(yíng)銷策略等情況； 知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等等政策法規(guī)； 知道本公司的各項(xiàng)管理制度； 四、 應(yīng)會(huì) 會(huì)操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程； 會(huì)按照《售樓員接待規(guī)范 》接待服務(wù)，將售樓員禮儀、售樓員文明用語、接聽客戶電話要?jiǎng)t、售樓員 培訓(xùn)內(nèi)容 4 待客要求等，落實(shí)到自己的每一個(gè)行動(dòng)中，普通話純熟自然、落落大方； 會(huì)按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開后立即將場(chǎng)地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到肯德基標(biāo)準(zhǔn)； 會(huì)使用迎賓語“您好，歡迎光臨”、送客語“請(qǐng)慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語?？蛻綦x開時(shí)，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 會(huì)熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤 、駕輕就熟，充滿熱情和感染力； 會(huì)計(jì)算房?jī)r(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房?jī)r(jià)的明細(xì)賬目； 會(huì)計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 會(huì)簽訂商品房買賣合同和確認(rèn)合同，我公司要求的付款進(jìn)度； 會(huì)計(jì)算按揭貸款利息，對(duì)利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 會(huì)使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對(duì)你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?dòng)；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識(shí)和他人經(jīng)驗(yàn)，融會(huì)貫通，在實(shí)踐中為自己所 用； 1會(huì)掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動(dòng)和矛盾激化； 1會(huì)調(diào)節(jié)自找情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 1會(huì)反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問題及時(shí)反應(yīng) 給銷售主管或銷售 經(jīng)理 。 綜合上述所講，置業(yè)顧問應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： 一個(gè)中心 （以客戶為中心） 兩個(gè)能力 （應(yīng)變能力與協(xié)調(diào)能力） 三顆心 （熱心、耐心、信心） 四個(gè)熟悉 （經(jīng)濟(jì)形式、法規(guī)、行情、物業(yè)） 五個(gè)學(xué)會(huì) （調(diào)查、算賬、揣摩、跟蹤、掌握） 五 、 如何成為優(yōu)秀的置業(yè)顧問 不斷 的學(xué)習(xí) 和自身 素質(zhì)的提高 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 ?要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 培訓(xùn)內(nèi)容 5 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。 ? 要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。 ?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。 ?針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。 ?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 ?對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工 你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?在談判中不慌不忙，要注意語氣的 變化，有高潮，有低估。 ?在作介紹是要語言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 培訓(xùn)內(nèi)容 6 ?1咬字清楚，段落分明。 常見的不良銷售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 ?說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 ?隨 時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ?自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 ?過于自貶。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?隨意攻擊他人。 ?強(qiáng)詞奪理。 ? 口若懸河。 ?1超過尺度的開玩笑。 ?1懶惰。 ?1答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。 ?1欺瞞。 ?1輕易的對(duì)客戶讓步。 ?1電話恐慌癥。 ?1陌生恐慌癥。 第三部分 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)及建筑知識(shí) 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 一、 ※ 房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具 體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括： a) 土地 b) 建筑物及地上附著物 培訓(xùn)內(nèi)容 7 c) 房地產(chǎn)物權(quán) 注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。 房地產(chǎn)的形態(tài) ： 單純的土地； 單純的房屋； 土地和房屋的綜合體。 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱，地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱； ★ 房地產(chǎn)業(yè) ：從事房地產(chǎn) 開發(fā)、 經(jīng)營(yíng) 、 管理 和 服務(wù)性企業(yè)的 總稱。 二、 房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容： 土地的開發(fā)和再開發(fā)； 房屋的開發(fā)和建設(shè)； 地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng) (包括土地權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓、租賃、抵押等 )； 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng) (包括房屋的買賣、租賃、抵押 )； 房地產(chǎn)中介服務(wù) (包括信息、測(cè)量、律師、經(jīng)紀(jì)、公證等 )； 房地產(chǎn)物業(yè)管理； 房地產(chǎn)金融 (包括信息、保險(xiǎn)、金融投資等 )。 ★ 房地產(chǎn)開發(fā)流程 土地 —— 立項(xiàng) —— 設(shè)計(jì) —— 施工 —— 驗(yàn)收 —— 銷售 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ （國(guó)土資源 局）（規(guī)劃） （規(guī)劃） （建設(shè)） （房管） ★ 取得土地的方式 ：行政劃撥、國(guó)家出讓、租賃。 ★ 國(guó)有土地出讓 概念：國(guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限出讓給土地使用者，由土地使用者向國(guó)家支付土地 使用權(quán)出讓金的行為。 出讓方式 。招標(biāo)、拍賣、協(xié)議出讓。 使用權(quán)益：可以進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓、出租、抵押等活動(dòng)。 期滿：使用年限屆滿，需繼續(xù)使用土地的，應(yīng)當(dāng)與期滿前一年向土地管理部門提出申請(qǐng)，重新簽定合同，更換證件；如國(guó)家有其它用途就會(huì)給予安置拆遷，會(huì)重新給業(yè)主安置新的房子。 ★ 行政劃撥的概念 ：指批準(zhǔn)權(quán)的人 民政府依法