【正文】 置業(yè)顧問培訓講義目 錄第一章 認識代銷第二章 公司架構 第三章 現場架構第四章 銷售人員基本概念第五章 房地產基本知識第六章 認識媒體及銷售工具第七章 市場調研第八章 如何掌握顧客第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員第十章 接電話技巧第十一章 銷售技巧第十二章 跟蹤客戶技巧第十三章 促使成交技巧第十四章 相關法律?一、認識代銷業(yè) 房地產業(yè)作為第三產業(yè)的支柱產業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。從房地產開發(fā)、房地產銷售到物業(yè)管理，是一個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現問題都會導致過程中出現偏差。所以，在房地產業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返。?從房地產的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內的各項管理事務再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、綠化等）。 我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié)——銷售。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現場，從而把房子買掉的過程。?這個行業(yè)雖然不像房地產開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個部分：? （一）純企劃： 就是由開發(fā)商出廣告費， 企劃公司根據項目特點，為其進行一系列的廣告策劃，不包括現場銷售。 （二）企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據項目的特點，將項目重新定位，從前期的案前準備、廣告策劃以及現場的銷售進行一系列的整體運行。 （三）包 柜：代理銷售者或公司僅負責銷售，而企劃則由其它的廣告公司負責（四）包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔廣告費用，因此包銷的風險性在代銷業(yè)中是最大的。 房地產相關行業(yè)組織圖： 開發(fā)商 設計院 土地取得 設計規(guī)劃 代銷公司金融機構 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構 ?董事長 ?總經理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內訓）?企 劃 部 （地產策劃、銷售）?管 理 部 （財務、人事、總務）????企 劃 部?市場調查科：市場開發(fā)、市場調查、市場評估、產品研究、產品規(guī)劃、業(yè)務招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計劃、SP活動計劃?設計科：美術設計、VI設計、戶型建議、戶型家具配置、3D效果?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現場銷售?三、現 場 架 構?專 案：個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產品規(guī)劃，制定并隨時調整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執(zhí)行與控管，現場重大事物的處理。?副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統一調配現場，總結現場不足，隨時對業(yè)務員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協調管道。?行政專案：輔助專案，現場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。制作請款明細表格并交于財務部統一向開發(fā)商請款。?組 長：組的核心，調動組員積極性，帶領全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。???組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現場整體運作。?四、銷 售 人 員 基 本 概 念?（一）銷售顧問職責： ?公司形象代表.?作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。?公司經營傳遞者.?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經營傳遞給客戶，達到銷售目的。?客戶的購房引導者，專業(yè)顧問.?銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。?將樓盤推薦給客戶的專家. ?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：?相信自己所代表的公司.?相信自己所推銷的能力.?相信自己所推銷的商品.?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術。因為：首先相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并能產生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。????將客戶意見向公司反映的媒介. ?客戶是最好的朋友. ?銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。?是市場的收集者.?銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及對房地產市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據。?具有創(chuàng)新精神、卓越表現的追求者.?作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現。??（二）銷售狀元的分類. ? 銷售狀元分兩種：? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 ?客戶是誰？是至上的!?客戶是公司經營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 ?客戶是公司的組成部分。 ?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。?客戶不是與我們爭論的人。?客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。?（三）銷售人員對客戶的服務內容?傳遞公司的信息。?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ?幫助客戶解決問題。 ?回答客戶提出的問題。?說服客戶下決心購買。?向客戶介紹售后服務。?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇??（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.? 熱情、友好、樂于助人? 提供快捷的服務? 外表整潔? 有禮貌、有耐心、有愛心? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點? 耐心傾聽客戶意見和要求? 能提出建設性的意見? 能準確提供信息? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目?關心客戶利益，關心客戶所及?1竭盡權力為客戶服務 ?1記住客戶的偏好?1幫助客戶做正確的選擇?（五）基本禮儀?儀容儀表 ?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點： ?：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。?：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。 ?：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。?：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 ??：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。?：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ?言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到： ?。?主動同客人、上級及同事打招呼； ?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等； ?講客人能聽懂的語言； ?進入客房或辦公室前須先敲門； ?同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； ??使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。?以下是一些習慣性小動作，須多加注意： ?，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。?，應走開或轉過頭來掩住口部。?、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。?、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 ?，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。?。?。 ?，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。?，雙目須正視對方的眼睛。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ?1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。?1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。?1與人交談時，不應經?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 ??女員工發(fā)式? 劉海兒不蓋眉。? 自然、大方。? 頭發(fā)過肩要扎起。? 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。? 發(fā)型不可太夸張。?耳環(huán)? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 ?男員工發(fā)式? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。? 不可染發(fā)（黑色除外）。??面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡須。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。女員工只可涂透明色指甲油。只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。經常保持手部清潔。 服裝?商務交往中的男士正裝?1． 制服?2． 西裝?著西裝的三三原則? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致? 三大禁忌?1． 左邊袖上的商標，標志沒有撕?2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致?3． 領帶選擇，質地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶??　領帶時尚打法?1． 男人的酒窩?2． 不用領帶夾－－一般兩種人用領帶夾：1．VIP招手時方便?3．制服?4． 長度變化，標準：領帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領帶露出?白裙應著淺色鞋子，肉色襪子?職業(yè)女性著裙裝四不準?1．黑色皮裙不能穿?2．重要場合不光腿?3．襪子殘破?2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子?4．不能在裙襪之間露腿肚子???握手的禮節(jié)?1． 伸手次序：?　總原則：尊者居前? 上級和下級：上級?　主人和客人來：主人?　主人和客人走：客人?　男人和女人：女人??2． 伸手時的忌諱：?　a) 握手時不能帶墨鏡?　b) 不能帶帽子?　c) 不能帶手套（女士紗手套除外）?　d) 異性不能用雙手??五、房 地 產 的 基 本 知 識?（一）房地產名詞?房地產:主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動,因而又稱為不動產?土地使用權 :使用國有土地所使用的權利,主要指建筑內容,使用年限?產證:是房屋竣工驗收后,由房管部門合法擁有房產的最主要證明材料.?三通一平:水,電,路(通).場地平整.?配套設施:主要是為方便提供各種設施. ?容積率:建筑面積與土地總面積之比.?占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內.??基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.?建筑面積:整個建筑每一層加起來的面積總和. ?容積率:建筑面積與占地面積的一個比值(限制小區(qū)人口密度比). ?1綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比?1得房率(公攤):套內使用面積與建筑面積比. ?1日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個比例的要求. ?1中線:指墻中間的一條線,到兩個墻表面的距離都一樣.?1層高:本層地面至上一層地面的高度,.?1凈高:+樓板厚度=層高.??1承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體