【正文】 本 資料來自 房地產(chǎn)公司 置業(yè)顧問素質(zhì)培訓(xùn) 教材 譚小琥老師 老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500 強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC） 中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人 授課風(fēng)格： 演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。 —— 中國移動集團 講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。 —— 南方石化 譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。 —— 綠城集 團 告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。 —— 中海石油 譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！ —— 聯(lián)邦家居 本 資料來自 角 色 篇 第一章 概述 置業(yè)顧問正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小看的構(gòu)成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角置業(yè)顧問自 身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰 —— 置業(yè)顧問的定位 一、 公司形象的代表（職員創(chuàng)造公司） 進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？ 最初，你對公司形象的了解大概的從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印 象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。 人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。 待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一好的印象，增加客戶對 公司的信心，拉近雙方的距離。 二、 經(jīng)營理念的傳遞者 置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。 三、 客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、 本 資料來自 區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從門外漢變 成一個半懂不懂的購買者并非易事。 所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。 四、 投資理財?shù)膶＜? 置業(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。 五、 客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購買。 六、 將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 七、 市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強的反映能力、應(yīng)變能 力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。 第二節(jié) 我面對誰 —— 置業(yè)顧問的服務(wù)對象 一、 置業(yè)顧問對客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解 發(fā)展商信息的重要媒介。 本 資料來自 解客戶對樓盤的興趣和愛好 置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所 好，一槍擊中。 a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在 銷售過程中，優(yōu)秀 的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需求的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。 b) 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。 c) 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出 詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 d) 向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng) 將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 e) 讓客戶介紹售后服務(wù) 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 置業(yè)顧問對公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 本 資料來自 市場信息的提供者 居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商；同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。 第三節(jié) 我的使命 —— 置 業(yè)顧問的工作職責及要求 一、 常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務(wù)標準指引、保持高水準服務(wù)素質(zhì)： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務(wù)臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結(jié)報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高； 1服從遵守公司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守公 司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 本 資料來自 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標 準 目 標 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流 通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。 報到 準時上班 銷售資料不足、不齊全或散落。 閱讀報章刊物 售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。 作好營業(yè)前的準備，迎接新的一天。 遲到或仍在遲早餐。 吸煙 售樓部于任何時間一律禁止吸煙 進食 售樓部任何時間一律禁止于店面進食 三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展 銷 會 1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書； 3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進； 4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場整潔； 3） 資料齊全； 4） 盡量掌握意向客戶的資料。 展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； 2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。 1） 確保所有客人都已跟進 2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。 本 資料來自 售 樓 部 1） 對來訪者進行推銷、跟進； 2） 對來電者進行推銷、跟進； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。 1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進； 2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。 COLD— CALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶 ，介紹新單位資料。 主動去找新客戶，提高銷售額 第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。因為我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即： 1） 一個中心即以客戶為中心； 2） 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 3） 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 4） 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形 勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 5） 五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。 客戶為中心 一個中心