【正文】 本 資料來(lái)自 房地產(chǎn)公司 置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)培訓(xùn) 教材 譚小琥老師 老師介紹： 品牌策略營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500 強(qiáng)講師 中國(guó)金牌管理咨詢師 國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（ RCC） 中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人 授課風(fēng)格： 演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。 —— 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán) 講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。 —— 南方石化 譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。 —— 綠城集 團(tuán) 告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。 —— 中海石油 譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！ —— 聯(lián)邦家居 本 資料來(lái)自 角 色 篇 第一章 概述 置業(yè)顧問(wèn)正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中不可小看的構(gòu)成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問(wèn)的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷(xiāo)推廣中的主角置業(yè)顧問(wèn)自 身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰(shuí) —— 置業(yè)顧問(wèn)的定位 一、 公司形象的代表（職員創(chuàng)造公司） 進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？ 最初，你對(duì)公司形象的了解大概的從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對(duì)公司印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印 象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。 人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引起致很壞的后果。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易終止。 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一好的印象，增加客戶對(duì) 公司的信心，拉近雙方的距離。 二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 三、 客戶置業(yè)的顧問(wèn) 購(gòu)房涉及到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、 本 資料來(lái)自 區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從門(mén)外漢變 成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。 所以置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 四、 投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家 置業(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問(wèn)的推銷(xiāo)技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，置業(yè)顧問(wèn)不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問(wèn)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。 五、 客戶的朋友 置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)。 六、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 七、 市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能 力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí) —— 置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解 發(fā)展商信息的重要媒介。 本 資料來(lái)自 解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好 置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所 好，一槍擊中。 a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤(pán) 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在 銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀 的置業(yè)顧問(wèn)，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需求的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。 b) 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn) 置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。 c) 回答客戶提出的疑問(wèn) 銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向置業(yè)顧問(wèn)提出 詢問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種各樣與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍脴I(yè)顧問(wèn)不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。 d) 向客戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng) 將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂。 e) 讓客戶介紹售后服務(wù) 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問(wèn)作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 本 資料來(lái)自 市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問(wèn)是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。 第三節(jié) 我的使命 —— 置 業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 一、 常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守公 司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問(wèn)遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 本 資料來(lái)自 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流 通；保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫(xiě)字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷(xiāo)售資料等 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料。 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班 銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落。 閱讀報(bào)章刊物 售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。 作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。 遲到或仍在遲早餐。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類(lèi) 別 工 作 基 本 守 則 展 銷(xiāo) 會(huì) 1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)； 2） 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)； 3） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)自己房子但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； 4） 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場(chǎng)整潔； 3） 資料齊全； 4） 盡量掌握意向客戶的資料。 展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作 1） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)； 2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。 1） 確保所有客人都已跟進(jìn) 2） 確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。 本 資料來(lái)自 售 樓 部 1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)； 2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)； 2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 COLD— CALL 1） 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶 ，介紹新單位資料。 主動(dòng)去找新客戶，提高銷(xiāo)售額 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)槲覀儽仨毎盐张嘤?xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 1） 一個(gè)中心即以客戶為中心； 2） 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 3） 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 4） 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形 勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 5） 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 客戶為中心 一個(gè)中心