【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 36 頁 培訓(xùn)教材 （房地產(chǎn)銷售） 臺灣房地產(chǎn)銷售模式是房地產(chǎn)銷售的鼻祖，一直為業(yè)界所稱道。目前國內(nèi)所應(yīng)用的房地產(chǎn)銷售模式基本是來自于臺灣模式，深入研究臺灣房地產(chǎn)銷售模式對于銷售員將有積極的意義。 本培訓(xùn)教材取自于臺灣房地產(chǎn)銷售模式的核心系統(tǒng)，既有一定的理論性，更主要的是具有很強的可操作性。在模仿、參考該教材的基礎(chǔ)上，各銷售員針對本項目進(jìn)行靈活的調(diào)整，將對銷售員自身素質(zhì)的提升及對本項目的銷售有一定的促進(jìn)作用。 本教材閱讀對象：銷售經(jīng)理、銷售主任、銷售人員。 一、 業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)： 1. 有 尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。 2. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。 3. 具備專業(yè)知識，且專業(yè)經(jīng)營，勝任工作。 4. 明確自己的計劃，努力去達(dá)成。 5. 遇難不退縮，堅持到底。 ?對行業(yè)的認(rèn)識，最動蕩的最穩(wěn)定 6. 用你的熱忱，親和力認(rèn)識更多的人。 ?越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價值 ?不要把別人的差形象強加于你的身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距 ?我一定會比別人做得更好，自信心的體現(xiàn) ?行業(yè)、商機(jī)、品味與人性 ?購房時，人性的撕裂，欲望瞬間的放大 7. 不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！ 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 36 頁 ?主動地迎合市場 ?由買方提供的商情 ?不 斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！ 8. 積極主動，樂觀進(jìn)取。 ?樂觀、達(dá)觀的態(tài)度 9. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。 ?盡心，要提醒 ?盡責(zé)，要反饋 10. 永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。 11. 財富的累積──理財觀念。 ?花錢是為了賺錢 理念： 1. 拳擊場上，不會因為你是一個新手而對你手下留情。 2. 我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是不理智的。 3. 選擇你所愛的，愛你所選擇的。 4. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。 5. 我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自我。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。 6. 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務(wù)員。 7. 20%的人有 80%的財富。 8. 入對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。 9. 我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。 （不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己） 二、 客戶的認(rèn)識與分類 （一） 客戶分析 需求 能力 決定權(quán) （二） 如何判斷一個真正的客戶 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 36 頁 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具 （三） 客戶分析及應(yīng)對秘訣 “顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。 一、 理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細(xì)究問 。 應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。 二、 喋喋不休型 特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。 三、 沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。 應(yīng)對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。 四、 感情沖動型 特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。 應(yīng)對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。 五、 優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。 應(yīng)對原則：幫他做決定；不給其選擇余 地。 六、 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。 應(yīng)對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。 七、 求神問卜型 特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 36 頁 應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。 八、 畏首畏尾型 特征：購房經(jīng)驗缺乏，不易做出決定。 應(yīng)對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。 九、 神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 應(yīng)對原則：少說多聽。 十、 藉口故意拖延型 特征：個性遲疑，推三推四。 應(yīng)對原則 ：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。 十一、斤斤計較型 特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計較。 應(yīng)對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。 十二、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。 應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。 三、 案場作業(yè) 來電部分 電話接聽及來電表的填寫 （一）接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 36 頁 下較深印 象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。 電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下 BP機(jī)）。 留住宅電話的方法： (1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記?！? (2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。 (3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。 還有一些特殊方法： (1) 假裝電話聽不清，讓對方 留下電話再打過去。 (2) 故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。 (3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。 電話接聽的注意事項： (1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2) 不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。 (3) 由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般 12分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 (4) 要用簡短而具 有吸引力的語言，給客戶良好印象。 (5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。 (6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來。”一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆笊瞎_的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。 (7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天 給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 36 頁 這樣今后就有借口再打電話給他。 約客戶到現(xiàn)場： (1) 約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。 (2) 約客戶到現(xiàn)場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。 例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現(xiàn)場）？” 他會回答你：”我有空就來?！? 而要問：“先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 他會回答：“我星期天吧?！?，你說：“那好，星期天我等你?！? 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉： (1) “（案名），您好！” (2) “先生或小姐，再見?！? (3) “歡迎到樓盤 參觀?！? （二）來電表填寫 填寫內(nèi)容：附來電表 填寫方式：以折勾方式 填寫要點： (1) 迅速而詳盡 (2) 填寫日期與姓名 接待部分 一、“客戶到，歡迎參觀” 當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第 1 人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀” —— 整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。 二、第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待 區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯， 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 36 頁 從而完成初次引導(dǎo)入座過程。 三、業(yè)務(wù)寒喧 初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機(jī)、購買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得 到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。 四、參觀展示 在初步對客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢 —— 即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱??）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理 、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 五、第二次引導(dǎo)入座 —— 細(xì)說產(chǎn)品 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座