【正文】 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 1 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 培 訓(xùn) 寶 典 編 著：吳 君 如 二零零三年十月 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 2 目 錄 ◆ 銷售人員忠誠度培訓(xùn) ◆ 銷售人員房地產(chǎn)理論知識培訓(xùn) ◆銷售人員日常行為舉止規(guī)范準(zhǔn)則 ◆ 銷售人員案場規(guī)章制度 ◆ 銷售人員日常接待流程培訓(xùn)（圖表及詳細(xì)接待流程、注意事項） ◆ 銷售人員應(yīng)對技巧培訓(xùn) ◆ 銷售人員實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn) Ⅰ（入門篇） ◆銷售人員實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn) Ⅱ（進(jìn)階篇） ◆ 銷講說詞（答客問）提綱 ◆ 銷售人員日常工作表格 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 3 銷 售人員 忠誠度培訓(xùn) —— “ 四字箴言 ” 營銷，是一門藝術(shù)，是一門科學(xué)，入門容易，得道難，提升更難，要靠長期的修煉、長期的積累、長期的應(yīng)用。 做營銷同道在一起交流，都說現(xiàn)在市場難做、生意難做，確實是難。難在哪里？有的說，沒有資金投入；有的說，沒有客戶資源；也有的說，沒有專業(yè)知識等！這些固然重要，但本人認(rèn)為，要做好市場、做好營銷，最重要最重要的是要永記 “4 字箴言 ” ： “ 誠、信、義、苦。 ” 前 3個字是做人 “ 三字經(jīng) ” ，學(xué)會做人，做好人；后一個字是學(xué)會做事，做好事。 在 中國 做 營銷，本人認(rèn)為是 4分管理 6分做人。過去，有專家提出 3分管理 7分做人；現(xiàn)在，各行各業(yè)的營銷管理都在不斷加強力度，故本人提出 4分管理 6分做人。怎樣做人？ 3個字： “ 誠、信、義 ” 。 （一） 誠。 本人要求招聘營銷顧問，一定要處理好三大關(guān)系： l、智商與情商的關(guān)系 —— 情義； 能力與品行的關(guān)系 —— 品德； 經(jīng)歷與忠誠度的關(guān)系 —— 對人誠，對企業(yè)誠，對職業(yè)誠。 如果一個 公司 領(lǐng)導(dǎo)，只重視三大關(guān)系的前者，輕視后者，那是十分危險的。在 2000 年 原 公司有個 銷售個案 招聘了一個銷售 顧問 ，智 力、 能力、經(jīng)歷都很好，但客戶評價情商、品德、忠誠度不行，后來這個 銷售顧 問 做了半年就跳槽了。據(jù)了解，是個跳槽專業(yè)戶，每個 公司 只做一年半載， 這樣 留下不同程度的后遺癥， 客服檔案混亂，報表數(shù)字錯亂等 。對招聘營銷顧問，本人認(rèn)為既有智商、能力、經(jīng)歷、又有情商、品德、忠誠度，這是最理想的，如果只有前者無后者，寧可舍之； 做生意的第一要訣，就是要誠實。只有真誠待人，才能有更多的 “ 回頭客 ” ，才能做成大生意?？涂蜌鈿鈱蛻?，客戶會客客氣氣回報你的業(yè)務(wù)量。但 “ 誠 ” 不等于愚蠢，營銷顧問反映要銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 4 十分敏捷，要像戲曲中的 “ 花旦 ” 一樣不僅嘴巴說，還要眼睛說，還要臉說。 “ 誠 ” 的表現(xiàn)在下面 2點要做好 ： （ l）溝通、交流。用心和客戶交流，找到顧客溝通、交流的最佳點。專心聆聽，及時締結(jié)，眼視對方，體現(xiàn)你的實力、魄力和信心。 一個人要和對方合作，必須先熱愛對方、尊敬對方、讀懂對方，用真情贏得對方的信任和共鳴，才能產(chǎn)生合作的欲望。 與顧客交流、溝通感情，是做好營銷工作的首位，宣傳產(chǎn)品可以放在第二位，因為對方的心理，一般接收人在前，接收產(chǎn)品在后，這是一般人的心理發(fā)展過程。有個企業(yè)老總說： “ 人好產(chǎn)品也好。 ” 這話也有一定的道理，人好對自己經(jīng)營的產(chǎn)品、質(zhì)量要求肯定高，因為他時刻為對方著想，故道理也就在于 此。 一次好的洽談機會，是銷售成功的一半。盡管這句話有些夸張，卻相當(dāng)在理，故在推銷產(chǎn)品之前，先推銷一次面談的機會至關(guān)重要，要抓住面談的機會，營銷自己。 案例： 2001年 5月，本人和 本部門另 一位主管 參加南京房展會 ，拜訪市 里某公司 一個 總 經(jīng)理。早聽說這人商業(yè)信譽好，但要求高，生意很難合作，當(dāng)本人走進(jìn)這個 總 經(jīng)理 辦公室 、先自我介紹一下，又把 當(dāng)時我們銷售的住宅給他 介紹一 下 ，這位 總 經(jīng)理馬上說， 目前我還沒有購房的打算 。這時，我 的同事 就耐心和他交流、溝通，在溝通中找到他們的需求點。我說： “ 向您這樣的大公司外來員很多，您就 沒有考慮為他們的居住問題嗎？我想如果您為他們解決居住的問題，那么今后他們?yōu)橘F公司所帶來的利益是不言而喻的！”這位總 經(jīng)理聽后，覺得很有道理， 最后同意我們在他公司舉辦了一個“樓盤解析會”，通過這次解析會他公司有 50位員工在我們所售樓盤里找到了適合他們的“家” “ 忠 ” 字有 8筆，每一筆都是用 “ 誠 ” 寫成的。服務(wù)營銷、贏忠誠，忠誠營銷、贏客戶。對顧客的服務(wù)，實行個性化、全面化，量身定做，適合的才是美好的，美好的才能滿足。服務(wù)超過顧客的期望值（即服務(wù)增值），是贏得顧客的最佳方法。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 5 案例： 2002年 5月，本人前往 原公 司 檢查 員工 客戶拜訪 工作 。正巧， 一位客戶正好來售樓處咨詢，因為他還有急事，所以沒有時間在售樓處仔細(xì)聽銷售人員的詳細(xì)講解，只留下聯(lián)系電話和住址，我們的這位銷售人員在下班以后，根據(jù)客戶留下的地址和電話號碼，經(jīng)和客戶聯(lián)絡(luò)后，帶上公司的宣傳單頁和樓書，晚上親自到客戶家里登門拜訪，向客戶詳細(xì)介紹了我們所售樓盤的情況，結(jié)果這位客戶對我們的銷售人員 的服務(wù)非常滿意，并即答應(yīng) 購買我們的物業(yè) 產(chǎn)品 ，并且介紹了他的朋友也前來購買。我咨詢了這位客戶，問其為什么這么快就下決心購買我們的物業(yè)，他說，“本來是想來看看的，因為工作的原因沒有時 間詳細(xì)聽售樓人員的介紹，沒有想到，晚上他就來我家向我詳細(xì)介紹了你們樓盤的詳細(xì)情況，就憑他這種工作熱情，你們樓盤的品質(zhì)是毋庸置疑的，所以我買了，同時也介紹我的朋友來買，在這樣的服務(wù)物業(yè)居住，我們感到很舒心?！毕蜻@樣真心誠意的為客戶服務(wù)的精神，被我們做為榜樣，在所代理各案中廣為推廣，不久這位銷售人員被晉升為銷售主管。 通過 這種 1對 1的服務(wù)，深入了解他們需要什么、想什么、渴望什么，我們就提供什么，進(jìn)行全程服務(wù)，高品質(zhì)的服務(wù)，鉆進(jìn)顧客心的服務(wù)，讓客戶享受到更多、更快捷、更貼近與更周到的服務(wù)，使客戶對營銷顧問、對企業(yè) 、對產(chǎn)品和對服務(wù)無法挑剔。大大方方為客戶服務(wù)，客戶會大大方方的 接受你的物業(yè)，并且會很熱情的為你介紹客戶 ，那我們的營銷就 OK 了。 （ 2）講話要心誠，做事也要心誠 三國時期，諸葛亮的戰(zhàn)爭謀略是： “ 夫用兵之道，攻心為上，攻城為下。心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。 ”做人，用心為上，做事，還是用心為上，這叫用心做人，用心做事，沒有做不成的事。 你以誠待人，別人也會以誠待你，這是相對的。 哈佛大學(xué)有位教授指出： “ 一個人的習(xí)慣，決定一個人的性格，一個人的性格，決定了一個人的命運。 ” 我們每個人都要養(yǎng)成對人 “ 誠懇 ” 的性格。 （ 二） 信。 一言九鼎，是許多成功營銷人與客戶合作的共同特點。這樣做對于你保持好信譽非常重要，所以在營銷過程中，沒有把握的前提下，不要輕易承諾，承諾了，就要做到，實在做不到，提前說明原由。開 “ 空頭支票 ” 是營銷活動的大忌，是失去信譽的開始。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 6 大家在不同行業(yè)做事，都是在不知不覺中信用資本的積累，做營銷更是如此，是現(xiàn)代營銷人必須重視的頭等大事。沒有錢可以賺，生意虧本可以補，但失去了信用，就會永遠(yuǎn)失去市場，永遠(yuǎn)失去顧客，永遠(yuǎn)失去朋友。自古以來， “ 商以信為本，譽高客自來 ” 。這是一條亙古不變的市場規(guī)律 。 案例： 2000 年 10 月，本人 還在案場從事主管工作 ， 因為我們所代理樓盤的一種面積在 90平方米的戶型性價比很高，所以一推向市場，立刻被搶購。一日，有位客戶前來案場參觀，感覺我們推出的 90 平方米的戶型很適合他的需求，當(dāng)即表示要定，由于我們的定金要 1 萬元，客戶身上只有 5000 元，因為這樣的房型只剩下最后一套了，客戶很著急，怕明天再來的時候就沒有了，所以想先交 5000元定下來，銷售顧問前來咨詢我該如何處理，我要求先收 5000元，明天讓其再帶 5000 元補足?？蛻暨B聲感謝后，離開。這時另一位銷售人員的客戶 也看好了這套單元，表示也要下定，我解釋說，那套房子已經(jīng)定了，該客戶說“反正他定金沒有交全，那么現(xiàn)在我直接和你簽約付首付款，你把這套房子賣給我吧”，我說“抱歉，因為那位客戶交錢在先，而且我已經(jīng)承諾他這套房子屬于他了，所以我不能再賣給您了，還請您諒解”客戶很是怏怏不快，于是我說：“既然你手上有較多的資金，為什么不考慮買大一點面積的房子呢？我們 100 平米的戶型也很好的，而且在空間利用更好”，于是幫這位客戶介紹并挑選了一套 100 平米的房子，經(jīng)過 2小時的努力，最終這位客戶選擇了這套 100平米的單位。第二天第一位客戶前 來補足定金，我把這件事說給他聽，他很感激，連聲道謝其實象這樣的事例在銷售工作中出現(xiàn)的機率還是很多的，關(guān)鍵是看如何把握，只要將“誠信”牢牢銘記，最終都會出現(xiàn)“雙贏”。 （三） 義 儒商要有儒家的思想，有仁有義。特別是 “ 義 ” 是十分重要的。做人 “ 三字經(jīng) ” 第一個字是“ 誠 ” ，中國營銷人要用科學(xué)的營銷方法，合法的營銷渠道做好中國營銷工作。感謝別人幫你的忙，你就要真心的感謝，沒有義氣的人，到任何單位，在任何人面前，都是吃不開的。正常的人也不和這樣的人打交道，更不會和這樣的人交朋友。本人 喜歡看武俠小說， 最欣賞江湖 上的俠士，朋友落難時，能為朋友二肋插刀，講話非常有義氣；做事更有義氣，做營銷的和人打交道，同樣要講義氣。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 7 顧客既是買商品，又是買義氣、買感情，所以，從一定意義上可以說，推銷商品的成功者，也是成功推銷義氣者、感情者。 學(xué)做人、喜歡人、尊重人，人家認(rèn)同你的人格、人品，不管你是做市場、做營銷、做網(wǎng)絡(luò)、做藝術(shù)，都要學(xué)做人。營銷顧問 尤其 要學(xué)好做人 。 （四）、 苦 做營銷既會做人、做好人，又要學(xué)會吃苦、善吃苦。 有一首社會民謠： “ 小學(xué)生當(dāng)老板，中學(xué)生打工仔，大學(xué)生找飯碗。 ” 這首民謠折射出 3個層面人物 3種心態(tài)。小學(xué)生肯吃苦，自知之明，在苦干中總結(jié)，在巧干中提升，干上幾年當(dāng)上部門的頭頭，賺到了錢，膽大辦起自己的企業(yè)，成為民營企業(yè)的老板。而中學(xué)生比上（大學(xué)生）不足、比下（小學(xué)生）有余，只要找到工作，每月賺到四五百元、能養(yǎng)家糊口就 “ 知足常樂 ” 了，因此，這類人的角色是 “ 打工仔 ” 。大學(xué)生，十年寒窗，好不容易才拿到文憑，以大學(xué)生的 “ 優(yōu)越感 ” ，非找個條件好、待遇高、名氣大、國家機關(guān)、外資、合資企業(yè)不可，睜大雙眼等待 “ 伯樂 ” 來招 “ 千里馬 ” ，或四處奔波人才交流市場，信息中心、科研單位、新聞機構(gòu)， “ 這山望到那山高，走到那山嘆 之，不如這山高 ” 。來往折騰，找到如意的單位后，又 以 大學(xué)生自居，不肯吃苦，又不愿向同事學(xué)習(xí)，結(jié)果業(yè)績平平，收入平平，反而賺不到錢。 一個營銷顧問剛進(jìn)入社會，就要和社會融為一體，時時刻刻和人打交道，時時刻刻和各式各樣的人打交道，肯定要遇到很多困難，但是，遇到困難，要弄清楚 3 個問題。 問題到底是什么； 問題的根源是什么； 解決問題的方案是什