【正文】 銷售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 1 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 培 訓(xùn) 寶 典 編 著：吳 君 如 二零零三年十月 銷售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 2 目 錄 ◆ 銷售人員忠誠(chéng)度培訓(xùn) ◆ 銷售人員房地產(chǎn)理論知識(shí)培訓(xùn) ◆銷售人員日常行為舉止規(guī)范準(zhǔn)則 ◆ 銷售人員案場(chǎng)規(guī)章制度 ◆ 銷售人員日常接待流程培訓(xùn)（圖表及詳細(xì)接待流程、注意事項(xiàng)） ◆ 銷售人員應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn) ◆ 銷售人員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn) Ⅰ（入門篇） ◆銷售人員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn) Ⅱ（進(jìn)階篇） ◆ 銷講說(shuō)詞（答客問(wèn)）提綱 ◆ 銷售人員日常工作表格 銷售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 3 銷 售人員 忠誠(chéng)度培訓(xùn) —— “ 四字箴言 ” 營(yíng)銷，是一門藝術(shù)，是一門科學(xué)，入門容易，得道難，提升更難，要靠長(zhǎng)期的修煉、長(zhǎng)期的積累、長(zhǎng)期的應(yīng)用。 做營(yíng)銷同道在一起交流，都說(shuō)現(xiàn)在市場(chǎng)難做、生意難做，確實(shí)是難。難在哪里？有的說(shuō)，沒有資金投入；有的說(shuō)，沒有客戶資源；也有的說(shuō)，沒有專業(yè)知識(shí)等！這些固然重要，但本人認(rèn)為，要做好市場(chǎng)、做好營(yíng)銷，最重要最重要的是要永記 “4 字箴言 ” ： “ 誠(chéng)、信、義、苦。 ” 前 3個(gè)字是做人 “ 三字經(jīng) ” ，學(xué)會(huì)做人，做好人；后一個(gè)字是學(xué)會(huì)做事，做好事。 在 中國(guó) 做 營(yíng)銷，本人認(rèn)為是 4分管理 6分做人。過(guò)去，有專家提出 3分管理 7分做人；現(xiàn)在，各行各業(yè)的營(yíng)銷管理都在不斷加強(qiáng)力度，故本人提出 4分管理 6分做人。怎樣做人？ 3個(gè)字： “ 誠(chéng)、信、義 ” 。 （一） 誠(chéng)。 本人要求招聘營(yíng)銷顧問(wèn)，一定要處理好三大關(guān)系： l、智商與情商的關(guān)系 —— 情義； 能力與品行的關(guān)系 —— 品德； 經(jīng)歷與忠誠(chéng)度的關(guān)系 —— 對(duì)人誠(chéng)，對(duì)企業(yè)誠(chéng)，對(duì)職業(yè)誠(chéng)。 如果一個(gè) 公司 領(lǐng)導(dǎo)，只重視三大關(guān)系的前者，輕視后者，那是十分危險(xiǎn)的。在 2000 年 原 公司有個(gè) 銷售個(gè)案 招聘了一個(gè)銷售 顧問(wèn) ，智 力、 能力、經(jīng)歷都很好，但客戶評(píng)價(jià)情商、品德、忠誠(chéng)度不行，后來(lái)這個(gè) 銷售顧 問(wèn) 做了半年就跳槽了。據(jù)了解，是個(gè)跳槽專業(yè)戶，每個(gè) 公司 只做一年半載， 這樣 留下不同程度的后遺癥， 客服檔案混亂，報(bào)表數(shù)字錯(cuò)亂等 。對(duì)招聘營(yíng)銷顧問(wèn)，本人認(rèn)為既有智商、能力、經(jīng)歷、又有情商、品德、忠誠(chéng)度，這是最理想的，如果只有前者無(wú)后者，寧可舍之； 做生意的第一要訣，就是要誠(chéng)實(shí)。只有真誠(chéng)待人，才能有更多的 “ 回頭客 ” ，才能做成大生意?？涂蜌鈿鈱?duì)客戶，客戶會(huì)客客氣氣回報(bào)你的業(yè)務(wù)量。但 “ 誠(chéng) ” 不等于愚蠢，營(yíng)銷顧問(wèn)反映要銷售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 4 十分敏捷，要像戲曲中的 “ 花旦 ” 一樣不僅嘴巴說(shuō)，還要眼睛說(shuō)，還要臉說(shuō)。 “ 誠(chéng) ” 的表現(xiàn)在下面 2點(diǎn)要做好 ： （ l）溝通、交流。用心和客戶交流，找到顧客溝通、交流的最佳點(diǎn)。專心聆聽，及時(shí)締結(jié)，眼視對(duì)方，體現(xiàn)你的實(shí)力、魄力和信心。 一個(gè)人要和對(duì)方合作，必須先熱愛對(duì)方、尊敬對(duì)方、讀懂對(duì)方，用真情贏得對(duì)方的信任和共鳴，才能產(chǎn)生合作的欲望。 與顧客交流、溝通感情，是做好營(yíng)銷工作的首位，宣傳產(chǎn)品可以放在第二位，因?yàn)閷?duì)方的心理，一般接收人在前，接收產(chǎn)品在后，這是一般人的心理發(fā)展過(guò)程。有個(gè)企業(yè)老總說(shuō)： “ 人好產(chǎn)品也好。 ” 這話也有一定的道理，人好對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、質(zhì)量要求肯定高，因?yàn)樗麜r(shí)刻為對(duì)方著想，故道理也就在于 此。 一次好的洽談機(jī)會(huì)，是銷售成功的一半。盡管這句話有些夸張，卻相當(dāng)在理，故在推銷產(chǎn)品之前，先推銷一次面談的機(jī)會(huì)至關(guān)重要，要抓住面談的機(jī)會(huì)，營(yíng)銷自己。 案例： 2001年 5月，本人和 本部門另 一位主管 參加南京房展會(huì) ，拜訪市 里某公司 一個(gè) 總 經(jīng)理。早聽說(shuō)這人商業(yè)信譽(yù)好，但要求高，生意很難合作，當(dāng)本人走進(jìn)這個(gè) 總 經(jīng)理 辦公室 、先自我介紹一下，又把 當(dāng)時(shí)我們銷售的住宅給他 介紹一 下 ，這位 總 經(jīng)理馬上說(shuō)， 目前我還沒有購(gòu)房的打算 。這時(shí)，我 的同事 就耐心和他交流、溝通，在溝通中找到他們的需求點(diǎn)。我說(shuō)： “ 向您這樣的大公司外來(lái)員很多，您就 沒有考慮為他們的居住問(wèn)題嗎？我想如果您為他們解決居住的問(wèn)題，那么今后他們?yōu)橘F公司所帶來(lái)的利益是不言而喻的！”這位總 經(jīng)理聽后，覺得很有道理， 最后同意我們?cè)谒九e辦了一個(gè)“樓盤解析會(huì)”，通過(guò)這次解析會(huì)他公司有 50位員工在我們所售樓盤里找到了適合他們的“家” “ 忠 ” 字有 8筆，每一筆都是用 “ 誠(chéng) ” 寫成的。服務(wù)營(yíng)銷、贏忠誠(chéng)，忠誠(chéng)營(yíng)銷、贏客戶。對(duì)顧客的服務(wù)，實(shí)行個(gè)性化、全面化，量身定做，適合的才是美好的，美好的才能滿足。服務(wù)超過(guò)顧客的期望值（即服務(wù)增值），是贏得顧客的最佳方法。 銷售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 5 案例： 2002年 5月，本人前往 原公 司 檢查 員工 客戶拜訪 工作 。正巧， 一位客戶正好來(lái)售樓處咨詢，因?yàn)樗€有急事，所以沒有時(shí)間在售樓處仔細(xì)聽銷售人員的詳細(xì)講解，只留下聯(lián)系電話和住址，我們的這位銷售人員在下班以后，根據(jù)客戶留下的地址和電話號(hào)碼，經(jīng)和客戶聯(lián)絡(luò)后，帶上公司的宣傳單頁(yè)和樓書，晚上親自到客戶家里登門拜訪，向客戶詳細(xì)介紹了我們所售樓盤的情況，結(jié)果這位客戶對(duì)我們的銷售人員 的服務(wù)非常滿意，并即答應(yīng) 購(gòu)買我們的物業(yè) 產(chǎn)品 ，并且介紹了他的朋友也前來(lái)購(gòu)買。我咨詢了這位客戶，問(wèn)其為什么這么快就下決心購(gòu)買我們的物業(yè)，他說(shuō)，“本來(lái)是想來(lái)看看的，因?yàn)楣ぷ鞯脑驔]有時(shí) 間詳細(xì)聽售樓人員的介紹，沒有想到，晚上他就來(lái)我家向我詳細(xì)介紹了你們樓盤的詳細(xì)情況，就憑他這種工作熱情，你們樓盤的品質(zhì)是毋庸置疑的，所以我買了，同時(shí)也介紹我的朋友來(lái)買，在這樣的服務(wù)物業(yè)居住，我們感到很舒心?！毕蜻@樣真心誠(chéng)意的為客戶服務(wù)的精神，被我們做為榜樣，在所代理各案中廣為推廣，不久這位銷售人員被晉升為銷售主管。 通過(guò) 這種 1對(duì) 1的服務(wù)，深入了解他們需要什么、想什么、渴望什么，我們就提供什么，進(jìn)行全程服務(wù)，高品質(zhì)的服務(wù)，鉆進(jìn)顧客心的服務(wù)，讓客戶享受到更多、更快捷、更貼近與更周到的服務(wù)，使客戶對(duì)營(yíng)銷顧問(wèn)、對(duì)企業(yè) 、對(duì)產(chǎn)品和對(duì)服務(wù)無(wú)法挑剔。大大方方為客戶服務(wù)，客戶會(huì)大大方方的 接受你的物業(yè)，并且會(huì)很熱情的為你介紹客戶 ，那我們的營(yíng)銷就 OK 了。 （ 2）講話要心誠(chéng)，做事也要心誠(chéng) 三國(guó)時(shí)期，諸葛亮的戰(zhàn)爭(zhēng)謀略是： “ 夫用兵之道，攻心為上，攻城為下。心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。 ”做人，用心為上，做事，還是用心為上，這叫用心做人，用心做事，沒有做不成的事。 你以誠(chéng)待人，別人也會(huì)以誠(chéng)待你，這是相對(duì)的。 哈佛大學(xué)有位教授指出： “ 一個(gè)人的習(xí)慣，決定一個(gè)人的性格，一個(gè)人的性格，決定了一個(gè)人的命運(yùn)。 ” 我們每個(gè)人都要養(yǎng)成對(duì)人 “ 誠(chéng)懇 ” 的性格。 （ 二） 信。 一言九鼎，是許多成功營(yíng)銷人與客戶合作的共同特點(diǎn)。這樣做對(duì)于你保持好信譽(yù)非常重要，所以在營(yíng)銷過(guò)程中，沒有把握的前提下，不要輕易承諾，承諾了，就要做到，實(shí)在做不到，提前說(shuō)明原由。開 “ 空頭支票 ” 是營(yíng)銷活動(dòng)的大忌，是失去信譽(yù)的開始。 銷售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 6 大家在不同行業(yè)做事，都是在不知不覺中信用資本的積累，做營(yíng)銷更是如此，是現(xiàn)代營(yíng)銷人必須重視的頭等大事。沒有錢可以賺，生意虧本可以補(bǔ)，但失去了信用，就會(huì)永遠(yuǎn)失去市場(chǎng)，永遠(yuǎn)失去顧客，永遠(yuǎn)失去朋友。自古以來(lái)， “ 商以信為本，譽(yù)高客自來(lái) ” 。這是一條亙古不變的市場(chǎng)規(guī)律 。 案例： 2000 年 10 月，本人 還在案場(chǎng)從事主管工作 ， 因?yàn)槲覀兯順潜P的一種面積在 90平方米的戶型性價(jià)比很高，所以一推向市場(chǎng)，立刻被搶購(gòu)。一日，有位客戶前來(lái)案場(chǎng)參觀，感覺我們推出的 90 平方米的戶型很適合他的需求，當(dāng)即表示要定，由于我們的定金要 1 萬(wàn)元，客戶身上只有 5000 元，因?yàn)檫@樣的房型只剩下最后一套了，客戶很著急，怕明天再來(lái)的時(shí)候就沒有了，所以想先交 5000元定下來(lái)，銷售顧問(wèn)前來(lái)咨詢我該如何處理，我要求先收 5000元，明天讓其再帶 5000 元補(bǔ)足?？蛻暨B聲感謝后，離開。這時(shí)另一位銷售人員的客戶 也看好了這套單元，表示也要下定，我解釋說(shuō)，那套房子已經(jīng)定了，該客戶說(shuō)“反正他定金沒有交全，那么現(xiàn)在我直接和你簽約付首付款，你把這套房子賣給我吧”，我說(shuō)“抱歉，因?yàn)槟俏豢蛻艚诲X在先，而且我已經(jīng)承諾他這套房子屬于他了，所以我不能再賣給您了，還請(qǐng)您諒解”客戶很是怏怏不快，于是我說(shuō)：“既然你手上有較多的資金，為什么不考慮買大一點(diǎn)面積的房子呢？我們 100 平米的戶型也很好的，而且在空間利用更好”，于是幫這位客戶介紹并挑選了一套 100 平米的房子，經(jīng)過(guò) 2小時(shí)的努力，最終這位客戶選擇了這套 100平米的單位。第二天第一位客戶前 來(lái)補(bǔ)足定金，我把這件事說(shuō)給他聽，他很感激，連聲道謝其實(shí)象這樣的事例在銷售工作中出現(xiàn)的機(jī)率還是很多的，關(guān)鍵是看如何把握，只要將“誠(chéng)信”牢牢銘記，最終都會(huì)出現(xiàn)“雙贏”。 （三） 義 儒商要有儒家的思想，有仁有義。特別是 “ 義 ” 是十分重要的。做人 “ 三字經(jīng) ” 第一個(gè)字是“ 誠(chéng) ” ，中國(guó)營(yíng)銷人要用科學(xué)的營(yíng)銷方法，合法的營(yíng)銷渠道做好中國(guó)營(yíng)銷工作。感謝別人幫你的忙，你就要真心的感謝，沒有義氣的人，到任何單位，在任何人面前，都是吃不開的。正常的人也不和這樣的人打交道，更不會(huì)和這樣的人交朋友。本人 喜歡看武俠小說(shuō)， 最欣賞江湖 上的俠士，朋友落難時(shí)，能為朋友二肋插刀，講話非常有義氣；做事更有義氣，做營(yíng)銷的和人打交道，同樣要講義氣。 銷售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 7 顧客既是買商品，又是買義氣、買感情，所以，從一定意義上可以說(shuō)，推銷商品的成功者，也是成功推銷義氣者、感情者。 學(xué)做人、喜歡人、尊重人，人家認(rèn)同你的人格、人品，不管你是做市場(chǎng)、做營(yíng)銷、做網(wǎng)絡(luò)、做藝術(shù)，都要學(xué)做人。營(yíng)銷顧問(wèn) 尤其 要學(xué)好做人 。 （四）、 苦 做營(yíng)銷既會(huì)做人、做好人，又要學(xué)會(huì)吃苦、善吃苦。 有一首社會(huì)民謠： “ 小學(xué)生當(dāng)老板，中學(xué)生打工仔，大學(xué)生找飯碗。 ” 這首民謠折射出 3個(gè)層面人物 3種心態(tài)。小學(xué)生肯吃苦，自知之明，在苦干中總結(jié)，在巧干中提升，干上幾年當(dāng)上部門的頭頭，賺到了錢，膽大辦起自己的企業(yè)，成為民營(yíng)企業(yè)的老板。而中學(xué)生比上（大學(xué)生）不足、比下（小學(xué)生）有余，只要找到工作，每月賺到四五百元、能養(yǎng)家糊口就 “ 知足常樂(lè) ” 了，因此，這類人的角色是 “ 打工仔 ” 。大學(xué)生，十年寒窗，好不容易才拿到文憑，以大學(xué)生的 “ 優(yōu)越感 ” ，非找個(gè)條件好、待遇高、名氣大、國(guó)家機(jī)關(guān)、外資、合資企業(yè)不可，睜大雙眼等待 “ 伯樂(lè) ” 來(lái)招 “ 千里馬 ” ，或四處奔波人才交流市場(chǎng)，信息中心、科研單位、新聞機(jī)構(gòu)， “ 這山望到那山高，走到那山嘆 之，不如這山高 ” 。來(lái)往折騰，找到如意的單位后，又 以 大學(xué)生自居，不肯吃苦，又不愿向同事學(xué)習(xí)，結(jié)果業(yè)績(jī)平平，收入平平，反而賺不到錢。 一個(gè)營(yíng)銷顧問(wèn)剛進(jìn)入社會(huì)，就要和社會(huì)融為一體，時(shí)時(shí)刻刻和人打交道，時(shí)時(shí)刻刻和各式各樣的人打交道，肯定要遇到很多困難，但是，遇到困難，要弄清楚 3 個(gè)問(wèn)題。 問(wèn)題到底是什么； 問(wèn)題的根源是什么； 解決問(wèn)題的方案是什