【正文】 。 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 37 銷售人員日常接待流程培訓(xùn) 認(rèn)購注意事項(xiàng) A、 內(nèi)容（按照淮安市房地產(chǎn)政策，確認(rèn)認(rèn)購人主體資格。 員工因病請假，事后應(yīng)補(bǔ)交公司醫(yī)院的病假證明，因事請假應(yīng)事先申請，填寫請假單。 員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前向考勤負(fù)責(zé)人報告，得到批準(zhǔn)后按準(zhǔn)時到崗登記；不能提前報告者，應(yīng)在事后向考勤負(fù)責(zé)人報告，經(jīng)核實(shí)后如實(shí)登記。任何人不得代人簽到或弄虛作假。每日上、下班員工必須自覺簽到，作為當(dāng)天考勤記錄。 第四章 考 勤 制 度 公司所有員工必須建立嚴(yán)明的勞動紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司作息時間，做到不遲到、不早退、不曠工。 值班人員每天及時填寫來人、來電登記表，以及已購或未購客戶資料表，各業(yè)務(wù)專案并做好營業(yè)周報表。 私人電話長話短說，以不超過三分鐘為限，屬業(yè)務(wù)范圍長途電話請如實(shí)填寫《長途電話登記表》。 不得在桌面、柜面、室內(nèi)亂堆辦公用品和私人用品。 嚴(yán)禁在賣場吃零食。 嚴(yán)禁在賣場大聲喧嘩。個人銷售資料及價目表，請妥善保管，不得外流，如外調(diào)其他賣場請交回本部主管處。 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 35 第三章 案 場 守 則 銷售人員外出ＤＳ，必須先填寫《外出ＤＳ登記表》，休假須事先向部門經(jīng)理或總經(jīng)理遞交請假申請，協(xié)調(diào)代理人，在得到批準(zhǔn)后方可離崗。 違反協(xié)商結(jié)果或裁定結(jié)果，在受到處分后仍有惡意競爭之行為，取消獎金資格。 違反協(xié)商結(jié)果的行為，給予警告處分。 十、嚴(yán)禁事項(xiàng) 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 不得 私自接受他人委托代售樓盤； 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何人不得修改合同條款； 不得向客戶或他人收取規(guī)定之售價及服務(wù)費(fèi)等以外之任何費(fèi)用； 十一、惡意競爭處罰條例： 對主管人員在日常工作中對銷售人員之間所發(fā)生某些爭執(zhí)的協(xié)商結(jié)果、裁定結(jié)果拒不服從或陽奉陰違，繼續(xù)插手其他銷售人員客戶跟蹤事宜的行為視為惡意競爭。如爭執(zhí)不能自行解決，應(yīng)報業(yè)務(wù)主 管裁定； ③業(yè)務(wù)主管對發(fā)生的爭執(zhí)應(yīng)本著公平、公開、實(shí)事求是的態(tài)度，按下列原則裁定其中一名銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤： A、是否列入公司客戶檔案？ 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 34 B、是否有完備的、真實(shí)的《客戶來訪記錄表》記錄？ 九、表格填寫 每人每天應(yīng)按規(guī)定如實(shí)填寫《來訪登記表》、《來電登記表》，以利于主管了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)調(diào)整或支援； 表格填寫必須實(shí)事求是，禁止弄虛做假。 八、客戶追蹤 銷售人員要主動出擊，對于來過售樓處而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解溝通； 所有業(yè)務(wù)人員必須每天做客戶登記（含了解到的客戶背景、意向等），并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報； 原 則上在客戶上門后三天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆； 追蹤客戶時，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因，促使對方回訪樓盤，對特殊客戶可及時寄送廣告資料。 七、銷售要點(diǎn) 把握“以頭腦行銷，而非以嘴行銷”的原則；除了應(yīng)用各種道具之外，銷售人員還應(yīng)利用自己的身體語言、語調(diào)來強(qiáng)化說服力，渲染氣氛。 六、銷售工具的準(zhǔn)備 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷進(jìn)行介紹流程，依序排列，裝于資料夾內(nèi)； 每人應(yīng)備計算器、名片夾、書寫流暢的筆、便條、客戶資料記錄薄、樓盤所在地地圖、廣告宣傳資料、按揭貸款程序及貸款速算表、產(chǎn)權(quán)辦理程序以及一切對本盤有力的宣傳道具； 必須熟悉競爭個案的環(huán) 境、位置、大小、價格、付款方式、發(fā)展商等一切資料； 必須熟記本樓盤開發(fā)商情況、本盤位置特點(diǎn)、本盤的建筑特點(diǎn)、戶型、面積、配套。 四、接聽電話 所有電話，應(yīng)在三響之內(nèi)接答；拿起話筒先自報案名，并問候“您好”； 若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電； 倘屬洽詢購房者，則掌握重點(diǎn)，簡單說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談，而通話時間以不超過 3 分鐘為佳（在廣告日電話時間應(yīng)加以縮短）； 工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，并禁止長時間通私人電話（控制在三分鐘之內(nèi)），禁止私掛長途電話，若有發(fā)現(xiàn)有違反給予警告并從其工資中扣除相應(yīng)話費(fèi)；若發(fā)現(xiàn)多次違反則給予除名； 重要電話內(nèi)容，應(yīng)做好記錄（填寫《來電登記表》）。 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 31 女性須穿深色西裝套裙，淺色襯衫，黑皮鞋，肉色絲襪。 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。 對任何上門來的客戶均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待，努力創(chuàng)造盡可能多的與客戶 交流的機(jī)會。 愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施。 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎。 第二章 銷售人員守則 一、基本要求 良好的形象＋誠懇的態(tài)度＋熱情的服務(wù)＋機(jī)敏的反應(yīng)＋堅(jiān)定的信心＋流暢的表達(dá)＋積極的進(jìn)取。 注意事項(xiàng) : 若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴，則根據(jù)要求，立即除名！ 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 29 銷售人員案場規(guī)章制度 第一章 總 則 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 30 為加強(qiáng)公司的管理，依據(jù)中華人民共和國有關(guān)政策、法規(guī)以及公司的具體情況，制定本工作規(guī)范。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 （ 15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。 （ 13）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （ 11）客 人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您 。 （ 10）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 （ 9） 當(dāng)客人在電話中提出問訊查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 （ 7） 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 28 （ 5） 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 （ 3） 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 節(jié)點(diǎn)二 （ 1） 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客 人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。 （ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 （ 16） 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 （ 14） 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 （ 12） 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小 姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。不開過分的玩笑。 （ 9） 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 （ 7） 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 （ 5） 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 （ 3） 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 交談 節(jié)點(diǎn)一 （ 1） 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。極特殊場合才行 45度鞠躬禮。 （ 13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。不得將任何物件夾于腋下。 （ 10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 26 （ 8） 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 （ 5） 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 （ 4） 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 （ 2） 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 動姿 （ 1） 行走時步伐要適中，女性多用小步。 （ 8） 從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 （ 7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。不可東張西望或顯得心不在焉。 （ 5） 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅 。 （ 3） 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 25 坐姿 （ 1） 眼睛直視前方，用余光注視座位。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 （ 2） 面部：微笑、目視前方。其缺點(diǎn)是工藝比較復(fù)雜，建筑造價較高。這種結(jié)構(gòu)的住宅具有抗震性能好、整體性強(qiáng)、抗腐蝕能力強(qiáng)、經(jīng)久耐用等優(yōu)點(diǎn)，并且房間的開間、進(jìn)深相對較大，空間分割較自由。由于抗震的要求，磚混住宅一般在 5～ 6 層以下。也有其它尺寸的異型粘土磚 ,如空心磚等。 六十八、 框架結(jié)構(gòu)住宅 指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混凝土，膨脹珍珠巖、浮石、蛙石、陶粒銷售完全實(shí)用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 24 等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅。錯層若大于 60 公分高差，要注意上部樓板結(jié)構(gòu)梁或板底的相對高度關(guān)系，避免碰頭或產(chǎn)生壓迫感。 錯層的上下尺度