【導(dǎo)讀】積累、長(zhǎng)期的應(yīng)用。做營(yíng)銷(xiāo)同道在一起交流，都說(shuō)現(xiàn)在市場(chǎng)難做、生意難做，確實(shí)是難。前3個(gè)字是做人“三字經(jīng)”，學(xué)會(huì)做人，做好人；后一個(gè)字是學(xué)會(huì)做事，做好事。在中國(guó)做營(yíng)銷(xiāo)，本人認(rèn)為是4分管理6分做人。行各業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理都在不斷加強(qiáng)力度，故本人提出4分管理6分做人。如果一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)，只重視三大關(guān)系的前者，輕視后者，那是十分危險(xiǎn)的。據(jù)了解，是個(gè)跳槽專(zhuān)業(yè)戶(hù)，每個(gè)公司只做一年半。載，這樣留下不同程度的后遺癥，客服檔案混亂，報(bào)表數(shù)字錯(cuò)亂等。做生意的第一要訣，就是要誠(chéng)實(shí)。只有真誠(chéng)待人，才能有更多的“回頭客”，才能做成大生。但“誠(chéng)”不等于愚蠢，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)反映要?！爸摇弊钟?筆，每一筆都是用“誠(chéng)”寫(xiě)成的。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)忠誠(chéng)，忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)客戶(hù)。你以誠(chéng)待人，別人也會(huì)以誠(chéng)待你，這是相對(duì)的。我們每個(gè)人都要養(yǎng)成對(duì)人“誠(chéng)懇”的性格。一言九鼎，是許多成功營(yíng)銷(xiāo)人與客戶(hù)合作的共同特點(diǎn)。

　　

【正文】 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 30 為加強(qiáng)公司的管理，依據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)政策、法規(guī)以及公司的具體情況，制定本工作規(guī)范。 公司所屬員工有義務(wù)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真履行職責(zé)，搞好協(xié)作，提高效率，以最佳的質(zhì)量完成本 職工作。 第二章 銷(xiāo)售人員守則 一、基本要求 良好的形象＋誠(chéng)懇的態(tài)度＋熱情的服務(wù)＋機(jī)敏的反應(yīng)＋堅(jiān)定的信心＋流暢的表達(dá)＋積極的進(jìn)取。 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間進(jìn)行考勤。 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎。 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，嚴(yán)格遵守為客戶(hù)保密的原則。 愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施。 注意隨時(shí)保持辦公室、賣(mài)場(chǎng)整潔，每日工作結(jié)束時(shí)將個(gè)人桌面收拾干凈。 對(duì)任何上門(mén)來(lái)的客戶(hù)均應(yīng)視為可能成交的客戶(hù)而予以熱情接待，努力創(chuàng)造盡可能多的與客戶(hù) 交流的機(jī)會(huì)。 同事間要和睦相處、互相幫助，這樣才能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，及時(shí)反饋相關(guān)信息，及時(shí)圓滿(mǎn)完成領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)， 三、服裝儀容 男性須穿襯衫，深色的西裝、領(lǐng)帶、褲子及襪子，黑皮鞋；工作裝要保持整潔；夏季可簡(jiǎn)裝。 銷(xiāo)售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 31 女性須穿深色西裝套裙，淺色襯衫，黑皮鞋，肉色絲襪。 坐、立、站姿端正，不得東倒西歪； 精神飽滿(mǎn)，不得表現(xiàn)出無(wú)精打彩、疲憊不堪的神態(tài)。 四、接聽(tīng)電話(huà) 所有電話(huà)，應(yīng)在三響之內(nèi)接答；拿起話(huà)筒先自報(bào)案名，并問(wèn)候“您好”； 若屬找人的電話(huà)，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話(huà)號(hào)碼，以便回電； 倘屬洽詢(xún)購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)，簡(jiǎn)單說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談，而通話(huà)時(shí)間以不超過(guò) 3 分鐘為佳（在廣告日電話(huà)時(shí)間應(yīng)加以縮短）； 工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話(huà)，并禁止長(zhǎng)時(shí)間通私人電話(huà)（控制在三分鐘之內(nèi)），禁止私掛長(zhǎng)途電話(huà)，若有發(fā)現(xiàn)有違反給予警告并從其工資中扣除相應(yīng)話(huà)費(fèi)；若發(fā)現(xiàn)多次違反則給予除名； 重要電話(huà)內(nèi)容，應(yīng)做好記錄（填寫(xiě)《來(lái)電登記表》）。 五、接待客戶(hù) 客戶(hù)上門(mén)時(shí)，值班銷(xiāo)售人員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接； 迎接客戶(hù)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)先開(kāi)口招呼對(duì)方，向客戶(hù)問(wèn)好，或說(shuō)“歡迎光臨”，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意向； 當(dāng)客戶(hù)表明想購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶(hù)在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶(hù)介紹，其他人員要主動(dòng)為客戶(hù)沖茶倒水； 銷(xiāo)售人員在介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明； 在介紹的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶(hù)的反映，以掌握客戶(hù)心理及需 求，須能判斷客戶(hù)是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢(xún)，或是調(diào)查者； 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，取得客戶(hù)的好感及信賴(lài)； 不論成交與否，客戶(hù)離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門(mén)，并說(shuō)“歡迎再次光臨”； 值班銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)將《來(lái)訪(fǎng)登記表》、《來(lái)電登記表》整理好及時(shí)交給主管人員，并做好銷(xiāo)售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 32 本人的《客戶(hù)檔案》登記工作； 銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)不應(yīng)接電話(huà)，以免打斷與客戶(hù)的交談，其他人代接電話(huà)時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò) X 分鐘再打來(lái)”或“請(qǐng)留下電話(huà)號(hào) 碼讓 XXX 回復(fù)”； 如客戶(hù)人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一人為主講，其他人輔助； 1盡量利用行銷(xiāo)模型、銷(xiāo)控表、展板等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀(guān)，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，以促進(jìn)成交。 六、銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷(xiāo)進(jìn)行介紹流程，依序排列，裝于資料夾內(nèi)； 每人應(yīng)備計(jì)算器、名片夾、書(shū)寫(xiě)流暢的筆、便條、客戶(hù)資料記錄薄、樓盤(pán)所在地地圖、廣告宣傳資料、按揭貸款程序及貸款速算表、產(chǎn)權(quán)辦理程序以及一切對(duì)本盤(pán)有力的宣傳道具； 必須熟悉競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的環(huán) 境、位置、大小、價(jià)格、付款方式、發(fā)展商等一切資料； 必須熟記本樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商情況、本盤(pán)位置特點(diǎn)、本盤(pán)的建筑特點(diǎn)、戶(hù)型、面積、配套。還要了解本盤(pán)的不足以及的對(duì)客戶(hù)的解說(shuō)詞。 七、銷(xiāo)售要點(diǎn) 把握“以頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴行銷(xiāo)”的原則；除了應(yīng)用各種道具之外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)利用自己的身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)來(lái)強(qiáng)化說(shuō)服力，渲染氣氛。強(qiáng)調(diào)及適當(dāng)擴(kuò)張優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)或從中找出優(yōu)點(diǎn)，絕不允許與客戶(hù)爭(zhēng)論； 避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談溝通的方式，才易利于引起客戶(hù)的問(wèn)題，才能有效掌握客戶(hù)的需求和想法，了解客 戶(hù)心理及對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶(hù)最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服； 房產(chǎn)銷(xiāo)售屬服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的吸收，以專(zhuān)家的姿態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)信任感，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)； 在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與客戶(hù)談?wù)撦p松的話(huà)題，但須把握客戶(hù)心理，并注意了解客戶(hù)此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶(hù)，促成成交； 銷(xiāo)售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 33 銷(xiāo)售人員必須有在一段時(shí)間內(nèi)完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力，以激勵(lì)自己努力進(jìn)取，要制定達(dá)到自己所定目標(biāo)的具體實(shí)施計(jì)劃，并嚴(yán)格要求自己盡 力去執(zhí)行和完成這一計(jì)劃；要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)去面對(duì)客戶(hù)； 在會(huì)談時(shí)要表現(xiàn)充分的自信，但不能輕狂；不要用直接的言辭去攻擊我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣反而會(huì)給客戶(hù)留下不好的印象； 要熱愛(ài)自己的公司和產(chǎn)品，表述時(shí)流露出這份情感和信心，進(jìn)而影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和公司的信心。 八、客戶(hù)追蹤 銷(xiāo)售人員要主動(dòng)出擊，對(duì)于來(lái)過(guò)售樓處而未成交的客戶(hù)，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解溝通； 所有業(yè)務(wù)人員必須每天做客戶(hù)登記（含了解到的客戶(hù)背景、意向等），并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)； 原 則上在客戶(hù)上門(mén)后三天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話(huà)或其他方式，并將談話(huà)內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆； 追蹤客戶(hù)時(shí)，須事前了解客戶(hù)前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因，促使對(duì)方回訪(fǎng)樓盤(pán)，對(duì)特殊客戶(hù)可及時(shí)寄送廣告資料。 客戶(hù)跟蹤準(zhǔn)則： ①一個(gè)客戶(hù)只能由一名（或一組）銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤，除非該銷(xiāo)售人員邀請(qǐng)其他銷(xiāo)售人員協(xié)助配合； ②如發(fā)生二名（或兩組）以上的銷(xiāo)售人員跟蹤同一客戶(hù)，涉及人員應(yīng)及時(shí)相互說(shuō)明情況，友好協(xié)商，確定一名（或一組）銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)該客戶(hù)的跟蹤。如爭(zhēng)執(zhí)不能自行解決，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)主 管裁定； ③業(yè)務(wù)主管對(duì)發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)本著公平、公開(kāi)、實(shí)事求是的態(tài)度，按下列原則裁定其中一名銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟蹤： A、是否列入公司客戶(hù)檔案？ 銷(xiāo)售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 34 B、是否有完備的、真實(shí)的《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄表》記錄？ 九、表格填寫(xiě) 每人每天應(yīng)按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)登記表》、《來(lái)電登記表》，以利于主管了解第一線(xiàn)人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)調(diào)整或支援； 表格填寫(xiě)必須實(shí)事求是，禁止弄虛做假。各樓盤(pán)專(zhuān)案應(yīng)填寫(xiě)、管理好各類(lèi)表格，不得遺失。 十、嚴(yán)禁事項(xiàng) 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)； 不得 私自接受他人委托代售樓盤(pán)； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)之要求； 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何人不得修改合同條款； 不得向客戶(hù)或他人收取規(guī)定之售價(jià)及服務(wù)費(fèi)等以外之任何費(fèi)用； 十一、惡意競(jìng)爭(zhēng)處罰條例： 對(duì)主管人員在日常工作中對(duì)銷(xiāo)售人員之間所發(fā)生某些爭(zhēng)執(zhí)的協(xié)商結(jié)果、裁定結(jié)果拒不服從或陽(yáng)奉陰違，繼續(xù)插手其他銷(xiāo)售人員客戶(hù)跟蹤事宜的行為視為惡意競(jìng)爭(zhēng)。惡意競(jìng)爭(zhēng)不但破壞同事的和諧、不利于工作，而且會(huì)損壞公司形象，一旦發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處分。 違反協(xié)商結(jié)果的行為，給予警告處分。 違反裁定結(jié)果的行為，給予記過(guò)處分。 違反協(xié)商結(jié)果或裁定結(jié)果，在受到處分后仍有惡意競(jìng)爭(zhēng)之行為，取消獎(jiǎng)金資格。 因其惡意競(jìng)爭(zhēng)行為造成合同成交損失或惡劣影響，嚴(yán)重破壞公司形象的，作除名處分。 銷(xiāo)售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 35 第三章 案 場(chǎng) 守 則 銷(xiāo)售人員外出ＤＳ，必須先填寫(xiě)《外出ＤＳ登記表》，休假須事先向部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理遞交請(qǐng)假申請(qǐng)，協(xié)調(diào)代理人，在得到批準(zhǔn)后方可離崗。嚴(yán)守業(yè)務(wù)機(jī)密。個(gè)人銷(xiāo)售資料及價(jià)目表，請(qǐng)妥善保管，不得外流，如外調(diào)其他賣(mài)場(chǎng)請(qǐng)交回本部主管處。 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一切辦公設(shè)施，辦公用品及工具書(shū)籍 請(qǐng)勿私自挪用，用完閱畢請(qǐng)放回原處。 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩。 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)玩牌、打撲克、下棋、打鬧。 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)吃零食。 嚴(yán)禁亂丟垃圾食物和隨地吐痰。 不得在桌面、柜面、室內(nèi)亂堆辦公用品和私人用品。 上下班請(qǐng)親自打考勤，不得委托他人或代他人打考勤。 私人電話(huà)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以不超過(guò)三分鐘為限，屬業(yè)務(wù)范圍長(zhǎng)途電話(huà)請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)《長(zhǎng)途電話(huà)登記表》。私人長(zhǎng)話(huà)，費(fèi)用自理。 值班人員每天及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人、來(lái)電登記表，以及已購(gòu)或未購(gòu)客戶(hù)資料表，各業(yè)務(wù)專(zhuān)案并做好營(yíng)業(yè)周報(bào)表。 1每天由值班銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)及接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，其他人員未經(jīng)許可一律不得越俎代庖，如值班人員在接待客戶(hù)時(shí)，另有客戶(hù)上門(mén)，此時(shí)值班銷(xiāo)售人員又不便抽身時(shí)，則由本樓盤(pán)業(yè)務(wù)專(zhuān)案指定他人代為接待。 第四章 考 勤 制 度 公司所有員工必須建立嚴(yán)明的勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司作息時(shí)間，做到不遲到、不早退、不曠工。 公司對(duì)員工上下班實(shí)行簽到考勤。每日上、下班員工必須自覺(jué)簽到，作為當(dāng)天考勤記錄。銷(xiāo)售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 36 因事、因病不到者，事先必須請(qǐng)假。任何人不得代人簽到或弄虛作假。 遲于規(guī)定上班時(shí)間簽到為遲到，早于 規(guī)定時(shí)間離開(kāi)工作地點(diǎn)為早退，遲到或擅自離開(kāi)工作崗位 40 分鐘者作曠工處理；每月遲到超過(guò)二次者，將給予扣分處理。 員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按準(zhǔn)時(shí)到崗登記；不能提前報(bào)告者，應(yīng)在事后向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后如實(shí)登記。 凡上班時(shí)間因業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向主管和考勤負(fù)責(zé)人說(shuō)明，如未經(jīng)批準(zhǔn)離崗 40 分鐘以上，按曠工處理。 員工因病請(qǐng)假，事后應(yīng)補(bǔ)交公司醫(yī)院的病假證明，因事請(qǐng)假應(yīng)事先申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單。請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)需征得案場(chǎng)主管同意，超過(guò)一天請(qǐng)假應(yīng)經(jīng)部 門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。 銷(xiāo)售完全實(shí)用手冊(cè) 萬(wàn)般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 37 銷(xiāo)售人員日常接待流程培訓(xùn) 認(rèn)購(gòu)注意事項(xiàng) A、 內(nèi)容（按照淮安市房地產(chǎn)政策，確認(rèn)認(rèn)購(gòu)人主體資格。） B、認(rèn)購(gòu)人所需資料 ● 購(gòu)買(mǎi)方為自然人 1）本人身份證。