【正文】 消除誤解的步驟 確定誤解背后的需要； 使用一個(gè)包括客戶需要的有限制式詢問(wèn) ， 把 客戶誤解背后的需要表達(dá)出來(lái) 。 表示了解該需要； 介紹相關(guān)的性能和利益； 詢問(wèn)是否接受； 157 克服缺點(diǎn) 158 什么是缺點(diǎn)？ 如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解 ， 卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種利益而感到不滿 ， 您便要處理缺點(diǎn)問(wèn)題 —— 一個(gè)你不能滿足的需要 。 159 克服缺點(diǎn)的原則 如果客戶提出缺點(diǎn)異議 ， 你必須將能滿足的需要和不能滿足的需要加以比較 ， 衡量?jī)烧叩妮p重 ， 幫助客戶評(píng)估 。 160 克服缺點(diǎn)的步驟 表示了解該需要 。 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 。 我非常了解產(chǎn)品質(zhì)量因素的重要性 ， 同時(shí)這是您唯一考慮的因素嗎 ？ 我相信良好的售后服務(wù)完全可以彌補(bǔ)我們這方面的不足 。 更不用提它的價(jià)格比較便宜 ， 您可以隨時(shí)更新?lián)Q代 。 161 克服缺點(diǎn)的步驟 重提先前已接受的利益 ， 以淡化缺點(diǎn) 。 重提： （ 1） 能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益 。 （ 2） 滿足需要背后需要的那些利益 。 （ 3） 你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的那些利益 詢問(wèn)是否接受 。 如果客戶不能接受，你需要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。 162 調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 如果自己的產(chǎn)品或服務(wù)和客戶采購(gòu)的優(yōu)先順序正好一致，自然會(huì)有很高的成交率。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己面臨一個(gè)缺點(diǎn)時(shí)，往往意味著你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在面臨著另一個(gè)缺點(diǎn)。這使調(diào)整客戶的優(yōu)先順序成為可能。 無(wú)論遇到什么樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以通過(guò)調(diào)整客戶的優(yōu)先順序來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)。 調(diào)整優(yōu)先順序最有效的方法是探尋客戶為什么要建立這樣的優(yōu)先順序。 163 拖延異議的處理 ? 表現(xiàn)方式：考慮考慮、過(guò)一段再說(shuō) ? 要點(diǎn)： ? 您這樣說(shuō)該不會(huì)是對(duì)我的服務(wù)不滿意吧？如果是這樣，您一定要告訴我，我會(huì)改進(jìn)的。 ? 不是。 ? 那是不是我沒(méi)有介紹清楚呢？ ? 不是。 ? 那我就放心了。這么說(shuō)，您說(shuō)要考慮考慮，是表明您有興趣，并想很認(rèn)真的做出最后的決定，對(duì)嗎？ ? 對(duì)呀。 ? 既然你有興趣，你又會(huì)很認(rèn)真的做出你最后的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢？你一想到什么問(wèn)題，我就馬上答復(fù)你，這樣對(duì)您更有幫助，不是嗎？ ? 好，現(xiàn)在請(qǐng)告訴我，你最想考慮的第一件事是什么事呢？ ? 此外，還可以與逼定技巧同時(shí)使用，效果更佳。 164 如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議 ? 通常情況下 ， 聰明的售樓員一般不主動(dòng)提及有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事 ， 以免讓客戶知曉他們本不了解的事 ， 但由于房子是大宗商品 ， 影響購(gòu)買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜 ， 尤其是第一次置業(yè)的客戶無(wú)論你的條件多么優(yōu)越， 他都有可能貨比三家再作決定 。 在處理客戶把你的產(chǎn)品與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比產(chǎn)生的異議時(shí) ， 應(yīng)作到以下幾點(diǎn)： 知己知彼 。 不要指責(zé)客戶的偏愛(ài) 。 探明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶心目中的地位 。 找出客戶購(gòu)房的優(yōu)先順序 。 165 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議的策略 ? 策略 1：后發(fā)制人 。 因?yàn)橹鲃?dòng)攻擊對(duì)手會(huì)在客戶心目中造成以下印象： ? 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常厲害和難以戰(zhàn)勝。 ? 你和你的房子都不怎么樣。 ? 那個(gè)樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？ ? 你這售樓員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。 ? 策略 2：故布疑兵。 有針對(duì)性的將道聽(tīng)途說(shuō)的事情講給客戶聽(tīng)，在客戶心目中心中播下懷疑的種子，進(jìn)而生長(zhǎng)成巨大的不信任。但需注意：你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶再也不會(huì)回頭。 ? 策略 3：以褒代貶。 即稱頌對(duì)手一些無(wú)關(guān)痛癢的優(yōu)點(diǎn)。 ? 充分了解客戶優(yōu)先順序是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提 。 ? 你可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)[出一副超然而又公平的架勢(shì) ， 大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)， 當(dāng)然 ， 這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的 。 ? 比如你可以說(shuō)： “ 那個(gè)樓盤確實(shí)很便宜 ， 交通也方便 ， 菜市場(chǎng)就在樓下 ，賣得也不錯(cuò) ， 我也非常喜歡 。 如果您沒(méi)車 ， 孩子也不上學(xué) 。 可以考慮買那兒的房子 。 ” ? 因?yàn)槟阒溃耗莻€(gè)樓盤停車位不足 ， 離學(xué)校太遠(yuǎn)或?qū)W區(qū)不好 。 或者你知道：客戶家里有保姆 ， 喜歡安靜和優(yōu)雅的環(huán)境 。 166 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議的策略 ? 策略 4：理性分析 。 利用已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 ， 針對(duì)具體客戶的特點(diǎn) ， 按客觀和公正的原則 ， 幫助客戶進(jìn)行分析 。 針對(duì)對(duì)手弱點(diǎn)進(jìn)行銷售 。 具體做法是： ? 把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上 ， 以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣 。 ? 但如果客戶已有朋友買過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房子 ， 就千萬(wàn)不可批評(píng)那位朋友的鑒賞力 ， 必須以適當(dāng)?shù)陌龘P(yáng)技巧予以處理 。 ? 策略 5：避重就輕。 ? 這種戰(zhàn)術(shù)是理性分析和以褒代貶的補(bǔ)充，作為綜合質(zhì)素比不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種有效手段。 ? 你要做的就是忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無(wú)關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒(méi)有的東西。 ? 策略 6：以退為進(jìn)。 必要時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里 “ 貨比三家 ” 。并表示義務(wù)為客戶做參謀。至少能夠了解客戶動(dòng)向，并贏得客戶信任。 案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議 2 167 技巧二：價(jià)格談判 ? 從銷售到談判最大的障礙，是售樓員角色的轉(zhuǎn)變： ? 銷售時(shí)，售樓員是客戶的顧問(wèn)和伙伴，你必須真心地站在顧客的角度思考問(wèn)題，幫助顧客發(fā)掘需求、確定優(yōu)先順序、進(jìn)行比較評(píng)估、做出購(gòu)買決定。并提供中肯的建議，消除顧客的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 談判時(shí)，售樓員是客戶的對(duì)手，客戶是你最大的敵人。 168 客戶為什么購(gòu)買 ? 產(chǎn)品條件與客戶需求相符合； ? 客戶非常喜愛(ài)產(chǎn)品之各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)（包括大小環(huán)境）； ? 客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)“價(jià)格”。 169 買方議價(jià)的心理 ? 探價(jià)：打擊我方信心。（對(duì)策：對(duì)買方出價(jià)，斷然拒絕）。 ? 殺到最底價(jià)，再發(fā)現(xiàn)可能加價(jià)范圍（對(duì)策：拒絕買方出價(jià)，不能以買方出價(jià)再加價(jià)）。 ? 探求可能成交價(jià)。 170 價(jià)格談判心法 ? 對(duì)“價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。 ? 不要有底價(jià)的觀念。不要使用“客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整（即以客戶出價(jià)作加價(jià)）。因此，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上，或以下，都要拒絕該價(jià)位。（表示公司不可能接受） ? 你不是王牌（避免王見(jiàn)王） —— 使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉） ? 外表忠厚，其實(shí)不將客戶立場(chǎng)放在心中 —— 這時(shí)，客戶立場(chǎng)與我方相反。 ? 除非客戶滿足以下條件，否則不進(jìn)行“價(jià)格談判”。 ? 攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定； ? 有做購(gòu)買決定的權(quán)利。 171 價(jià)格談判心法 ? 抑制客戶有殺價(jià)念頭： ? 堅(jiān)定態(tài)度，信心十足； ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值； ? 制造無(wú)形的價(jià)值（風(fēng)水、自然景觀、升值空間、社區(qū)人文、名人住附近等） ? 議價(jià)時(shí)，要提出相對(duì)的要求。（下定、轉(zhuǎn)介紹等） ? 要將讓價(jià)視為一種促銷手法 —— 讓價(jià)要有理由。 172 價(jià)格談判的三個(gè)階段 ? 第一階段：初期引誘階段： 初期，要堅(jiān)守價(jià)格。 逼定（下定吧！否則機(jī)會(huì)會(huì)被別人取得）。但最好別超過(guò)二次。 如兩次逼定不成，返回信任建立或異議處理。 引誘對(duì)方出價(jià)。當(dāng)客戶很有興趣時(shí)，必然會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)（開(kāi)出一個(gè)價(jià)位）。 投石問(wèn)路：買方不出價(jià)時(shí)，使用少量折扣來(lái)引誘對(duì)方出價(jià)。 當(dāng)你初次壓迫買方下定而買方面無(wú)表情，不作出價(jià)表示時(shí)，可再?gòu)?qiáng)調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或未來(lái)增值遠(yuǎn)景。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定。此時(shí)，若客戶很滿意產(chǎn)品（察言觀色），只是不好意思出價(jià)，即可采用投石問(wèn)路的方法，引誘對(duì)方興起談價(jià)興趣。 173 價(jià)格談判的三個(gè)階段 ? 第二階段：引入成交階段 當(dāng)買方出價(jià)后，不論買方初次出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要回答：“不可能”。否定態(tài)度要很堅(jiān)定，并提出否定理由。 ? 提出假成交資料，表示 先生開(kāi)這種價(jià)格，公司都沒(méi)有答應(yīng)。給客戶看，比客戶開(kāi)價(jià)高很多的假成交合同。 ? 表示這種價(jià)格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費(fèi)、稅、貸款利息、管銷成本等）。 ? 再次強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)或增值遠(yuǎn)景。 當(dāng)雙方進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)，要注意氣氛的維持。 174 價(jià)格談判的三個(gè)階段 ? 第二階段：引入成交階段 當(dāng)對(duì)方開(kāi)出“成交價(jià)格”時(shí)（如 62萬(wàn)，我立即購(gòu)買） ,若在底價(jià)以上，仍然不能馬上答應(yīng)。 ? 提出相對(duì)要求：您的定金要給多少？何時(shí)簽約？ ? 表示自己不能作主，要請(qǐng)示“幕后王牌”。 ? 你可以表示“自己權(quán)利有限，你可幫助他向經(jīng)理請(qǐng)示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢向經(jīng)理請(qǐng)示（否則經(jīng)理會(huì)懷疑你的能力）?！? ? 答應(yīng)對(duì)方條件，且簽下訂單時(shí)，仍然要作出“這種價(jià)格太便宜了”的后悔表情，但別太夸張。 “幕后王牌”要事先約定，預(yù)留退路。如：先主管后經(jīng)理。 175 價(jià)格談判的三個(gè)階段 ? 第三階段：成交階段： 成交速度要快（往往幾秒之內(nèi)要掌握成交機(jī)會(huì) )。 填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的價(jià)格最便宜?！? 別忘了“恭喜您買了好房子?！? 交待補(bǔ)足定金的手續(xù)、流程等。 176 第六單元：成交收定 成交的一般原理。 逼定技巧。 SP配合。 收定注意事項(xiàng)。 避免客戶后悔的技巧 177 成交的一般原理 178 成交法則：只要我要求，終究會(huì)得到 ?46%的人敢要求，但一次就放棄了。 ?24%的人要求兩次。 ?14%的人要求三次 ?12%的人要求四次 ?60%的交易是五次后成交的。 179 克服成交恐懼心理 案例：成交恐懼癥 180 客戶怎么說(shuō)才證明他想成交？ 181 過(guò)分推銷 不能把握締結(jié)時(shí)機(jī)的結(jié)果是過(guò)分推銷。 過(guò)分推銷的心理根源是害怕拒絕。 過(guò)分推銷是銷售人員缺乏自信的表現(xiàn)。 過(guò)分推銷的結(jié)果是損害客戶對(duì)交易的信心。 182 克服締結(jié)恐懼心理的方法： 183 把握締結(jié)的時(shí)機(jī) 案例：購(gòu)買信號(hào) 184 客戶給予“購(gòu)買”訊號(hào)時(shí) 表情方面： 客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí) 。 當(dāng)客戶左右相顧突然雙眼直視你時(shí) 。 有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí) 。 當(dāng)客戶彼此之間微笑著對(duì)視時(shí)。 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。 185 客戶給予“購(gòu)買”訊號(hào)時(shí) 體態(tài)方面： 忽然不住的點(diǎn)頭 ， 并開(kāi)始不由自主的點(diǎn)頭 。 表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí) 。 變換座位時(shí) 。 仔細(xì)看項(xiàng)目手冊(cè)時(shí)。 開(kāi)始頻頻喝茶或抽煙時(shí)。 186 語(yǔ)言方面： 一位專心聆聽(tīng) 、 寡言少問(wèn)的客戶 ， 提問(wèn)題時(shí) 。 以價(jià)錢為中心談話時(shí) 。 開(kāi)始討價(jià)還價(jià) ， 索要折扣時(shí) 。 詢問(wèn)有關(guān)付款細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí) 。 話題集中在某單位時(shí) 。 開(kāi)始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境 ， 交通時(shí) 。 開(kāi)始和同伴低語(yǔ)商量時(shí) 。 索要贈(zèng)品時(shí) 。 詢問(wèn)有關(guān)使用過(guò)程的細(xì)節(jié)時(shí) 。 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 。 1 反復(fù)詢問(wèn) ， 巨細(xì)不遺 ， 一副小心翼翼的樣子時(shí) 。 客戶給予“購(gòu)買”訊號(hào)時(shí) 187 成交的準(zhǔn)則： 準(zhǔn)則 1：快速成交 。 準(zhǔn)則 2：勇敢提出 。 案例：成交原則 188 有礙成交的言行舉止 不可驚慌失措 ， 過(guò)分緊張 。 牢記多言無(wú)益 。 控制興奮的心情 。 不要批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者 。 切忌與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 。 交易條件不可輕易更改 。 不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾 。 掌握好光榮引退的時(shí)間。 案例：成交注意事項(xiàng) 1 189 成交的步驟 鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。 不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 強(qiáng)調(diào)與顧客確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)。 ? 地理位置好； ? 產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率）等優(yōu)勢(shì)； ? 視野開(kāi)闊，景觀好； ? 建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特； ?