【正文】 模型講解過程中 ， 可探詢客戶需求 (如 :面積 、 家庭狀況 、 生活習(xí)慣 、 個人喜好等 )。 ? 本階段側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn) 。 ? 主動索要名片并告知自己的電話。 ? 不斷提到朋友的房子如何。 ? 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 ? 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 123 銷售員判定可能買主的依據(jù) ? 隨身攜帶本樓盤的廣告。 ? 購買談判：對細(xì)節(jié)問題，進(jìn)行了解和討價(jià)還價(jià)。 ? 調(diào)查：開始依據(jù)心中的構(gòu)想，進(jìn)行資訊收集。 ? 決定：已經(jīng)決定買房，但不知道買什么樣的。 ? 判斷顧客處于購買循環(huán)的什么階段。 ? 了解購房動機(jī)。 ? 了解客戶信息來源及地點(diǎn)選擇傾向。 122 基本動作一：業(yè)務(wù)寒暄 ? 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座。 FABE。 帶看現(xiàn)場。 項(xiàng)目介紹。 ? 客戶有明顯的敵對性或防衛(wèi)性。 ? 客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說一些只言片語。 120 沒有贏得客戶信任的信號 ? 客戶查問你的信用問題。 ? 客戶告訴你一些高度個人化的信息。 ? 客戶問的是“如何”，而不是“為什么”。 ?以相同的性格接近，以相反的性格成交。 ? 別一開始就假設(shè)明白他的問題。 113 聽與 聽 114 聽的五個層次 聽而不聞 假裝在聽 有選擇地聽 全部都聽 積極傾聽 在聽 聽到 聽懂 115 ? 耐心、學(xué)會克制。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大； ? 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； ? 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 110 在贊美面前，人們可以忍受許多東西。 ? 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑； ? 笑，具有傳染性。 ? 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。你看這個房間，正好可以放一張圍棋桌 價(jià)值觀認(rèn)同 相同的價(jià)值觀、理念、行為動機(jī) 因?yàn)橛忻黠@的愛憎分明的感覺，大家心系在一處。 您喜歡下圍棋呀，我也喜歡。這才是重要的。 有了觀念上的認(rèn)同，可以上彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話。 這個階段只是互換信息、達(dá)到交流的目的，一般只是介紹資料的簡單幾個方面，對方不會產(chǎn)生來電的感覺，時(shí)間越長越?jīng)]有味道。 六個方面話題：談新聞；談天氣；見景生情；談興趣、愛好；談外表；談內(nèi)在氣質(zhì)。 直愣愣的眼 。 冷眼 。 注意文化的差異 商談的距離 102 不正面看人 。 一站一坐 ， 約一個半手長 。 ? 接受對方的名片后，如果自己沒有給對方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。 ? 接過名片后應(yīng)當(dāng)雙手拿著認(rèn)真的閱讀并把對方的姓氏和頭銜讀出來。 100 交換名片 ? 接受別人的名片要用雙手去接。 ? 雙手握持名片的兩個角，名片內(nèi)容朝向?qū)Ψ健? 眭軍、郇洯、逄型偉 99 交換名片 ? 名片應(yīng)先遞給長輩和上級； ? 事前準(zhǔn)備充足的名片（根據(jù)場合推測）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。 內(nèi)容完整。 搭乘電梯 98 自我介紹 先遞名片，再做介紹。 接待一般常識 97 搭乘電梯時(shí) ， 要注意： 如果電梯無人操作 ， 自己應(yīng)先進(jìn)入電梯 ， 用手擋住門 邊 ， 再讓客人或上級進(jìn)入；并主動操作 ， 到了之后 , 也應(yīng)用手擋住門邊 ， 先讓客人出去 。 在通過危險(xiǎn)地帶時(shí) ， 要請客人小心 。 1客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說話時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？ ” 。 1如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 93 交談禮儀要求 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。并隨時(shí)注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 6． 接待客戶時(shí)應(yīng)主動 、 熱情 、 大方 、 微笑服務(wù)（ 表情互動 ） 。 3． 來客多時(shí)以序進(jìn)行 。 用手勢召喚別人過來 。 89 手勢禁忌 用手指 。 女士握手 （ 不看 、 三分之一 、 不握 ） 握手 88 專業(yè)引路手勢 ? 給對方看手掌就表示坦白 ， 應(yīng)當(dāng)手掌朝上方為正確 。 握手時(shí)要熱情有力 ， 要通過握手迅速傳達(dá)出您對他的喜歡和愛戴 。 握手時(shí)脊背要挺直 ， 不彎腰低頭 ， 要大方熱情 ， 不卑不亢 。 第一次不要雙手。 不能戴帽子。 86 握手 不能用左手。 起身時(shí)應(yīng)保持原樣 ， 特別穿短裙下蹲時(shí)更要注意 。 如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 ，但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 ?雙手可輕握放在腿上或兩手分開于膝前 ，兩腳的腳后跟靠攏 ， 雙膝自然并攏 ， 男性可略分開一個拳頭寬 ， 平行放置； 82 男性基本坐姿 可將雙腿分開略向前伸 ， 如長時(shí)間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。雙腳可以叉開， 比肩略窄 80 女性基本站姿 表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“ 靜 ” 的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。 忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 不公開化妝。 74 化妝 妝成有卻無。 展現(xiàn)性魅力的首飾。 73 首飾 原則：符合身份、以少為佳。 （遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近看中腰） 鞋襪不配套。 不光腿。 過分緊身。 過分透視。 過分鮮艷。 ? 以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服。（尼龍絲與驢蹄子） 領(lǐng)帶。 ? 三色原則（全身顏色） ? 三一定律（鞋子、腰帶、公文包） ? 三大禁忌： 商標(biāo)。皮鞋保持光亮。 女人看頭、男人看腰 70 ? 男士著裝： ? 正裝：西服套裝、襯衫、領(lǐng)帶。 ? 男士頭發(fā)： 不光頭。 68 1． 天天洗澡 2． 保護(hù)牙齒 3． 整理頭發(fā) 4． 整修臉面 5． 修剪指甲 6． 保持身材 7． 留意氣味 精神飽滿 良好的儀容、儀表 69 ? 女士頭發(fā)： 不染彩色發(fā)。 ? 專業(yè)的儀態(tài)舉止。 公司著裝規(guī)定 66 ?每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、襯衫、襪子； ?衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔； ?每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽； ?不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子 ,隨時(shí)備有手絹或紙巾； ?保持口腔清爽。 ※ 若無接待任務(wù)，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙 (超過膝上 10CM)及無領(lǐng)無袖的過露服裝 . ※ 工作時(shí)間去集團(tuán)總部樓辦事必須著正裝。夏季不得著無領(lǐng)無袖及過透、過露的服裝。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領(lǐng)帶。 63 一個非常重要的事實(shí)： ? 這個世界是一個 以貌取人 的世界！ ? 我們都是 :以貌取人 的人！ ? 我們的 客戶 也是： 以貌取人 的人！ 64 職業(yè)形象從自己做起，從小事做起 65 ※ 員工在周一至周四的工作時(shí)間內(nèi)必須著正裝。 ◆切勿機(jī)械式回答。 62 迎接客戶的四大禁忌 ◆切忌對顧客視而不理。 ? 恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語； ? 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 ? 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 ? 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道 (從何種渠道了解到本樓盤的 )。 ? 銷售人員立即上前，熱情接待。 ?贏得信任的三件法寶。 ?職業(yè)化的形象。 沒有信任感 —— 對于潛在的買主而言，他們不相信賣方會關(guān)心他們雙方的利益。 對于交易所能帶來的變化，沒有什么欲望。 55 思考一下 56 顧客如何看待售樓員 57 客戶不接受交易的五大原因 買這些東西根本沒用 —— 在潛在客戶的需求與產(chǎn)品或服務(wù)之間，沒有明顯的契合。記住：凡報(bào)上公開的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。 ? 如接聽電話對方是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天和開盤時(shí)來電量大，要控制接聽電話的時(shí)間，不要接聽時(shí)間過長，一般 23分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。婉言說明情況，暫時(shí)不叫人接電話。 ? 記下所有重要信息并附上有關(guān)的文件。 ? 從積極的方面解釋同事不在的原因。對于電話中的等待這將是非常漫長的，所以應(yīng)當(dāng)記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打電話過去。你必須向客戶說清楚：我可能要用 3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實(shí)一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？ ? 要點(diǎn)是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開電話機(jī)在努力幫他解決問題的畫面。你可以對他說：請稍等一下，馬上就好。 46 商務(wù)電話禮儀 47 一條基本理念 當(dāng)你在公司的范圍內(nèi)接聽任何一部電話時(shí)，你就不再是你自己了， 你代表整個 公司形象 ！ 48 接聽電話禁忌事項(xiàng) – 不理不睬 – 冷淡敷衍 – 出言頂撞 – 語氣不耐 – 嫌棄對方 49 接聽電話 鈴響不超過三聲； 左手持機(jī) ， 右手握筆； 問候來電者； 自報(bào)家門 （ 單位 、 部門 ） ； 復(fù)述內(nèi)容并記錄； 通話轉(zhuǎn)接時(shí)扣住聽筒或按保留； 對方先掛后 ， 方可掛機(jī)； 50 懷疑，從茫然的等待開始 客戶猜測： ? 公司此時(shí)無人上班 ? 公司很“牛” ? 公司人手不足 ? 公司停業(yè)或出事了 老板猜測： ? 不在崗位 ? 還沒有上班 ? ? 這么早就下班了 ? ? 總是有事找不到你 同事猜測： ? 怎么搞的，有這么忙嗎？ ? 總是不在崗位 ? 擺架子 ? 不愿意接聽我的電話 三聲接聽 : “ 您好 , 花園 ” 三至五聲接聽 : “ 您好 , 花園 ,讓您久等了” 五聲以上接聽 : “ 您好 , 花園 ,很抱歉 ,讓您久等了” 51 電話黑洞中的痛苦思考 : ? 有人知道我在這里嗎？ ? 我是否已經(jīng)被遺忘了？ ? 為什么我要等這么長時(shí)間 —— 我在等誰呢？ ? 我是不是該掛上電話，不再等候了？ 52 等候時(shí)間 ? 在電話中時(shí)間的感覺有很大的不同。 ? 約客戶到現(xiàn)場要用選擇式的方法提問。這樣今后就有借口再打電話給他。想要進(jìn)一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。 ? 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不溫不火。 ? “你那兒住房面積都有多大的？” ? “請問，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？” ? “小區(qū)周圍生活設(shè)施方便嗎？” ? “您最關(guān)心哪些生活設(shè)施？” 45 約請客戶來現(xiàn)場看房 ? 切記 :接聽電話的目的就是促使客戶來售