【正文】 人基本工資很低，獎(jiǎng)金瑁全靠銷(xiāo)售提成，所以他們只能靠售樓業(yè)績(jī)吃飯。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的售樓人只要一看到客人，往往很快就能判斷出是不是他的目標(biāo)客戶。如果是，就會(huì)像獅子見(jiàn)到了獵物，很難讓你逃走。 如果客戶給某房地產(chǎn)公司的售樓部打電話了解樓盤(pán)情況，大多會(huì)一無(wú)所獲。售樓人會(huì)告訴你到售樓部來(lái)吧，他們要讓你感受到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。資深的售樓人稱(chēng)這是“善意的欺騙”，為了讓客戶早下決心。他們的邏輯是：反正客戶要買(mǎi)房，與其在別人那里“受騙”，還不如買(mǎi)我的房子。 當(dāng)然，售樓人也渴望真誠(chéng)地與客戶交流。他們往往選擇好的樓盤(pán)去做，也許這樣才能體現(xiàn)他們“謊言”的“善意”。好樓盤(pán)可以使他們?nèi)鲋e時(shí)良心不受譴責(zé)，甚至不必濫用這些小把戲。而當(dāng)他們對(duì)一個(gè)樓盤(pán)沒(méi)有信心時(shí)，會(huì)馬上離開(kāi)。 售樓人就像候鳥(niǎo)一樣，在一個(gè)又紅又一個(gè)樓盤(pán)中有、游蕩，好樓盤(pán)永遠(yuǎn)是他們瞄準(zhǔn)的目標(biāo)。售樓員觀察技巧 從客戶進(jìn)門(mén)開(kāi)始，售樓員就要對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤(pán)和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。 觀察主要是對(duì)來(lái)訪顧客的外在表象進(jìn)行目測(cè)。其主要手段是目測(cè)，用目測(cè)的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。觀察的項(xiàng)目： 表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來(lái)判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說(shuō)明顧客自信、成功、親切。 步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z(yǔ)、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。 姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。 目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。 語(yǔ)態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來(lái)判斷顧客，假如顧客說(shuō)話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向的，也許僅僅是了解一下而已。 手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來(lái)表達(dá)意愿的，也是第二語(yǔ)言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說(shuō)明這位顧客對(duì)什么事情都保持一份界碑心態(tài)，持懷疑態(tài)度。 笑容：笑容是心境的寫(xiě)照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無(wú)人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。 著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。喜歡穿著休閑的人，這人性格開(kāi)放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。 用具：從顧客身上所佩帶的飾物來(lái)判斷顧客的地位。如果戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說(shuō)明顧客是頗有身份的。售樓員洽談技巧 從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的售樓員，可以將沒(méi)有買(mǎi)樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。 對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開(kāi)發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷(xiāo)售工作的人，一定要口若懸河，能說(shuō)會(huì)道。事實(shí)上這是不對(duì)的。這里不妨將能說(shuō)會(huì)道者與不愛(ài)說(shuō)話者做個(gè)比較： 能說(shuō)會(huì)道者： 1．表現(xiàn)欲強(qiáng) 只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就不會(huì)放過(guò)渴望自身的才能得到對(duì)方認(rèn)同。正因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對(duì)方反感，影響對(duì)方的情緒。 2．愛(ài)搶話頭 在與人交談時(shí)，不失時(shí)機(jī)的爭(zhēng)搶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，剝奪了顧客的說(shuō)話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。 3．詞不達(dá)意 正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說(shuō)話，說(shuō)著說(shuō)著，就會(huì)詞不達(dá)意，說(shuō)多錯(cuò)多，所謂的“言多必失”就是這個(gè)道理。 4．離題千里 因?yàn)樵挾啵匀缓苋菀酌撾x主題，容易導(dǎo)致顧客的反感。 5．冷落顧客 只顧自己說(shuō)話，而令顧客沒(méi)有說(shuō)話的余地，說(shuō)者說(shuō)了很多，聽(tīng)者卻半句也沒(méi)有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺(jué)。 不愛(ài)說(shuō)話： 1．穩(wěn)重踏實(shí) 不喜歡滔滔不絕說(shuō)話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。 2．尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。 3．字字珠璣 話雖不多，但每句話都相對(duì)有力，更能打動(dòng)顧客。 4．引起注意 不喜歡說(shuō)話的人，一旦說(shuō)話，必定能引起在場(chǎng)人的高度民主重視，對(duì)方會(huì)認(rèn)真聽(tīng)，也想知道他要說(shuō)什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。 5．讓對(duì)方表演 每個(gè)人都有表演欲望，誰(shuí)都希望自己的價(jià)值得到大家承認(rèn)不喜歡說(shuō)話者，巧妙地將表演的機(jī)會(huì)讓給了顧客，顧客自然開(kāi)心，容易建立和諧的談話氛圍。 從以上對(duì)比不難看出，能說(shuō)會(huì)道者往往不如不愛(ài)說(shuō)話者。 洽談的技巧很多，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)：一、 注意語(yǔ)速：說(shuō)話的速度不宜過(guò)快也不宜過(guò)慢，應(yīng)該適中。二、制造談話氣氛：談話氛圍的好壞容易影響談話人的心情，要給顧客一種很親切、隨和的感覺(jué)。最好讓顧客面對(duì)沒(méi)有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。三、拉拉家常：最忌諱一問(wèn)一答式或記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問(wèn)的感覺(jué)。不防先簡(jiǎn)短的聊聊無(wú)關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺(jué)是在和老朋友聊天，感情上容易接受。四、將我方優(yōu)點(diǎn)比他方缺點(diǎn)：顧客習(xí)慣于拿此樓盤(pán)與彼樓盤(pán)類(lèi)比，這時(shí)，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類(lèi)比，如果顧客一定要類(lèi)比，售樓員應(yīng)將自家樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤(pán)的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤(pán)的優(yōu)越性。五、學(xué)會(huì)打補(bǔ)?。喝魏螛潜P(pán)都會(huì)或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時(shí)，售樓員要巧妙的淡化這不足，讓顧客感覺(jué)這是無(wú)關(guān)緊要的?；蛘邔潜P(pán)其他方面的優(yōu)點(diǎn)拿過(guò)來(lái)，貼補(bǔ)在不足之處。六、制造饑餓感：人都有這樣一種共同心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時(shí)，人為制造一些饑餓感。表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買(mǎi)，過(guò)一兩天可能就沒(méi)有了。以激起顧客的夠買(mǎi)欲。七、集中精神：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會(huì)認(rèn)為你不尊重他們。八、適時(shí)恭維：在顧客談話時(shí)，一定要適當(dāng)?shù)刈プr(shí)機(jī)恭維對(duì)方，為對(duì)方營(yíng)造好心情。物業(yè)優(yōu)點(diǎn)的整理整理物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)可以從以下幾方面入手：一、 地理位置：離市區(qū)的距離、附近居民的層次定位、附近市政中要設(shè)施、政府對(duì)所在地的行政處分定位（包括規(guī)劃）、所在地未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等。二、環(huán)境：區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤(pán)周?chē)闹ㄖ?、附近的景區(qū)（江河湖泊、園林、公園、雕塑）、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等。三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。四、交通：附近公交線路、小區(qū)內(nèi)開(kāi)通的巴士。五、文化：小區(qū)文化的定位、周邊文化設(shè)施（公共文化、教育、體育場(chǎng)所，如文化館、體育館、學(xué)校、音樂(lè)廳、電影院、書(shū)城等）、小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施（學(xué)校、文化活動(dòng)場(chǎng)所、體育設(shè)施、小區(qū)報(bào)刊、講座等）。六、配套：與樓盤(pán)相關(guān)的配套設(shè)施，如飲食、文化、體育、娛樂(lè)、休閑、教育、銀行、商場(chǎng)、消防、智能系統(tǒng)等等。七、開(kāi)發(fā)商實(shí)力：開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、過(guò)往開(kāi)發(fā)情況、開(kāi)發(fā)商的資金實(shí)力等。八、樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：其它樓盤(pán)所不具備的或優(yōu)于其它樓盤(pán)的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。九、樓盤(pán)區(qū)域優(yōu)勢(shì)：樓盤(pán)所在區(qū)域內(nèi)的各種優(yōu)點(diǎn)。十、戶型設(shè)計(jì)：在戶型設(shè)計(jì)上的優(yōu)點(diǎn)，如通風(fēng)性能好、無(wú)暗房、隱梁隱柱、無(wú)干擾等。十一、用材：建筑用料、裝修裝飾用料。十二、價(jià)格：樓盤(pán)價(jià)格的高低（高，高得有理；低，低得動(dòng)心）。十三、價(jià)值：保值情況、升值潛力。十四、物業(yè)管理：管理公司資質(zhì)及知名度、管理方法、保安隊(duì)伍、服務(wù)等。十五、歷史紀(jì)錄：樓盤(pán)自開(kāi)發(fā)以來(lái)有過(guò)哪些業(yè)績(jī)？十六、市場(chǎng)關(guān)注度：樓盤(pán)在市場(chǎng)上受到公眾關(guān)注的程度。將以上優(yōu)勢(shì)整理出來(lái)，打印在一張紙上，與售樓書(shū)一起放在文件夾中。并且一定要將這些優(yōu)點(diǎn)爛熟于心，在顧客問(wèn)到時(shí)，要對(duì)答如流。售樓案例解剖給顧客“體檢” ——掌握顧客動(dòng)機(jī)和心態(tài)的技巧 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：俞潞干售樓工作的時(shí)間并不長(zhǎng)，只有三個(gè)月的時(shí)間?？人撕軝C(jī)靈，善于察言觀色。她有一個(gè)習(xí)慣，只要顧客一進(jìn)門(mén)，她首先便會(huì)對(duì)顧客來(lái)一個(gè)全面身審視，快速對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)。一天，有一個(gè)幾乎沒(méi)有什么表情的顧客來(lái)到手樓處，俞潞邊上前邊在心里說(shuō)：這人不顯山露水，一看便知是個(gè)有城府的成功男人。她走上前去：“您好，請(qǐng)這邊坐。”她幫顧客倒了一杯水后，就在顧客身邊坐下。 “這是我的名片，我姓俞，人則俞，請(qǐng)多指教。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？”俞潞遞過(guò)一張名片。 顧客接過(guò)名片看著，半天沒(méi)有吭聲，只是隨意性的看了俞潞一眼。 俞潞想，這種男人是屬于比較固執(zhí)的男人，同時(shí)，也很自信，骨子里有一種傲氣。對(duì)這類(lèi)型男人，不如直接給他一頂高帽子戴戴，也許能打開(kāi)他的話匣子。 “先生，您知不知道，您一進(jìn)門(mén)就給了我一種自卑感，以守為攻型的男人總是能把握主動(dòng)權(quán)，在氣勢(shì)上就先贏了一著?！? 顧客一聽(tīng)，臉上的表情生動(dòng)了許多，對(duì)著俞潞笑了笑，好一會(huì)才說(shuō)：“你贊揚(yáng)人的水平不錯(cuò)。” “真的呀？能得到您種男人的肯定，我很高興的喲，你知道的，女人很容易滿足的。謝謝您！對(duì)了，先生還沒(méi)有告訴我貴姓呢？怎么不給我一張名片？是怕我有事沒(méi)事的老打擾您嗎？還是成功男人都不喜歡張揚(yáng)？” “我不成功，所以沒(méi)有名片?！鳖櫩瓦叚h(huán)顧四周邊說(shuō)。 “你知不知道，你的氣質(zhì)泄露了你成功的秘密，你不用謙虛了?！庇崧汉苡H切的笑著，“帶個(gè)姓稱(chēng)呼總比沒(méi)帶姓稱(chēng)呼來(lái)得親切點(diǎn)吧，你給人的感覺(jué)像是地下黨員?！? 顧客被俞潞逗笑了，她想，這種男人一旦打開(kāi)了他的防守的缺口，從道理上讓他產(chǎn)生了共鳴，接下來(lái)的工作就好做了。 “看來(lái)我的名片是不給不行了?！鳖櫩湍贸鲆粡埫f給了俞潞。 “許總，我說(shuō)吧，我的眼力也不賴(lài)吧，真的假不了，假的真不了，成功男人的身上都貼有一種無(wú)形的標(biāo)簽的?！庇崧捍蠓降厣斐鲇沂?，“許總您好，認(rèn)識(shí)您我很高興。”她和許總現(xiàn)在才開(kāi)始握了握手。 “您是一個(gè)不簡(jiǎn)單的女孩。“ 好 “謝謝！”俞潞彎了彎腰表示由衷的感謝，“許總想了解哪一方面？喏，這是樓書(shū)，要不，我?guī)タ纯茨Ｐ秃鸵?guī)劃，對(duì)照著樓書(shū)看，您更容易明白?！? 就這樣，這位許總被俞潞感染了，很高興的跟著俞潞看模型、看小區(qū)實(shí)景和樣品房。第二次許總再度來(lái)到售樓處時(shí)，就已經(jīng)簽下了臨時(shí)訂單。 成功解剖：一、通過(guò)短暫的視覺(jué)接觸，快速對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)顧客的氣質(zhì)進(jìn)行體檢，得出顧客患有自信與固執(zhí)的“病患”；對(duì)顧客的態(tài)度體檢，得出顧客患有“傲氣癥”和“自閉癥”（將心門(mén)關(guān)得較嚴(yán)實(shí)，不輕易讓人看見(jiàn)）。對(duì)顧客的神情體檢，發(fā)現(xiàn)顧客是個(gè)成功人士。 二、快速進(jìn)行綜合診治：對(duì)這類(lèi)型的男人，要讓其與你在思想上產(chǎn)生工鳴，否則無(wú)法與其靠近。只要打開(kāi)了一道缺口，就一切順利了。 體檢方法：目測(cè)。 輔助方法：交談。 體檢部位：氣質(zhì)、態(tài)度、神情?！跋热霝橹?、獨(dú)一無(wú)二”兵法 ——挫敗顧客的比較心態(tài) 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：丁憶在售樓部以擅長(zhǎng)打心理戰(zhàn)而出名，即使是很難對(duì)付的顧客，她也能“擺平”。這里不妨舉例子為證。 一天來(lái)了一對(duì)夫妻看樓，正好輪到丁憶接待。她一看是夫妻倆一起來(lái)的，知道難度較大，通常來(lái)說(shuō)，夫妻倆一起來(lái)的，比一個(gè)人來(lái)的顧客更難對(duì)付。因?yàn)榉蚱迋z什么事都會(huì)商量，其中一方忽略的地方，另一方會(huì)補(bǔ)充。此外，夫妻看樓的，最喜歡做比較，拿該樓盤(pán)與其它樓盤(pán)做對(duì)比。丁憶吃透了夫妻檔看樓顧客的心態(tài)。 她走上前去與顧客打招呼，并將顧客引至洽談臺(tái)前坐下。 落座后，丁憶第一句話便是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們樓盤(pán)所了解嗎？如果不了解的話，我為您講解一下。如果有所了解，我們歡迎您進(jìn)行類(lèi)比，將我們樓盤(pán)與其它樓盤(pán)作個(gè)比較這樣您就更容易發(fā)現(xiàn)我們樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)在哪里，俗話說(shuō)，不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨?！? 結(jié)果顧客反而不做比較了，據(jù)丁憶的同事說(shuō)，這對(duì)夫婦當(dāng)時(shí)是這樣想的：既然賣(mài)家主動(dòng)叫我們做比較，一是說(shuō)明樓盤(pán)本身確實(shí)不錯(cuò)，二是即使做比較，賣(mài)方也會(huì)有一套很有說(shuō)服力的說(shuō)詞，至少賣(mài)方做好了這方面的準(zhǔn)備，所以比較也是白比較，還不如自己實(shí)地察看來(lái)得現(xiàn)實(shí)。 事實(shí)上，當(dāng)時(shí)丁憶并沒(méi)有什么現(xiàn)成的說(shuō)詞，其樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)相比較，也確實(shí)存在一些不足。丁憶只是采取了先入為主的做法，給人造成一種“獨(dú)一無(wú)二”的感覺(jué)。 成功解剖： 方法：主動(dòng)出擊。 目的：機(jī)激起顧客逆反心態(tài)。 她知道顧客會(huì)有很強(qiáng)的比較心態(tài)，便采取先下手為強(qiáng)的主動(dòng)出擊法，這樣一來(lái)，反而給了對(duì)方一種可信感，同時(shí)也有效的調(diào)動(dòng)了顧客逆反心態(tài)，你要我比較，我反而不比較。為對(duì)方的比較心態(tài)人為的設(shè)置了一道障礙。 挫敗顧客比較心態(tài)方法：一、 變被動(dòng)為主動(dòng)：知道顧客想要做什么，就先將顧客想要做的事情擺出來(lái)，以掌握主動(dòng)權(quán)。如果等到對(duì)方提出來(lái)，你就處于被動(dòng)地位，就會(huì)由顧客牽著鼻子走。 二、準(zhǔn)備好一套說(shuō)詞：將顧客可能會(huì)提出的問(wèn)題一一列出，然后再一一找出說(shuō)服的方法，只有心中有準(zhǔn)備，才能做到臨陣不亂，有的放矢。 三、找出自家樓盤(pán)的缺點(diǎn)：將自家樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)做一次全方位比較，認(rèn)真找出自家樓盤(pán)的不足，然后再找出這些不足的解決方法，當(dāng)顧客提出時(shí)，你就可以將早以準(zhǔn)備好的“菜譜”擺到桌面上來(lái)。 四、找出自家樓盤(pán)的有優(yōu)勢(shì)：將自家樓盤(pán)所具有的一切優(yōu)勢(shì)與特色一一列出，作為存糧，當(dāng)顧客挑剔時(shí)，就可以將這些優(yōu)勢(shì)和特色拿出來(lái)，以彌補(bǔ)其它方面的不足。咬定青山不放松 ——讓退樓顧客不退樓 理論觀摩：退樓通常有這么幾種情況：一、 草率做出購(gòu)買(mǎi)決定：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，未對(duì)樓盤(pán)做充分了解，一時(shí)產(chǎn)生了購(gòu)房沖動(dòng)，就草率簽訂了購(gòu)房合約，結(jié)果后來(lái)才發(fā)現(xiàn)樓盤(pán)有很多不如意的地方。 二、未征得家人同意：購(gòu)房者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)未與家人協(xié)商，擅自做主，結(jié)果購(gòu)買(mǎi)后遭到家人的反對(duì)。 三、臨時(shí)需要資金：在購(gòu)房后，發(fā)生了一些意外或者有筆新生意要做需要一大筆資金。 四、缺乏主見(jiàn)：顧客本人是個(gè)意志不堅(jiān)定的人做任何事情都沒(méi)有主見(jiàn)，常常在做出決策后又心生疑慮，或者聽(tīng)了親朋好友意見(jiàn)后，覺(jué)得有道理便改變注意。 五、工作調(diào)動(dòng)：在購(gòu)房后，工作發(fā)生了變化，或者換了一份工作，離樓盤(pán)較遠(yuǎn)、或者調(diào)往市外、或者出國(guó)，考慮到平時(shí)工作不便而要求退樓。 六、行政規(guī)劃的變動(dòng)：購(gòu)房后，購(gòu)房者發(fā)現(xiàn)市政府在樓盤(pán)所在地有了新的行政規(guī)劃，將會(huì)給日后的工作和生活帶來(lái)諸多不便和干擾。 七、對(duì)樓盤(pán)品質(zhì)不滿意：購(gòu)房后發(fā)現(xiàn)樓盤(pán)質(zhì)量有問(wèn)題，或者小區(qū)管理不規(guī)范。 八、吃了價(jià)格虧：發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)的樓盤(pán)價(jià)格不菲，有吃虧挨宰的感覺(jué)。