【正文】 人基本工資很低，獎金瑁全靠銷售提成，所以他們只能靠售樓業(yè)績吃飯。一個有經(jīng)驗的售樓人只要一看到客人，往往很快就能判斷出是不是他的目標客戶。如果是，就會像獅子見到了獵物，很難讓你逃走。 如果客戶給某房地產(chǎn)公司的售樓部打電話了解樓盤情況，大多會一無所獲。售樓人會告訴你到售樓部來吧，他們要讓你感受到銷售現(xiàn)場的氣氛。資深的售樓人稱這是“善意的欺騙”，為了讓客戶早下決心。他們的邏輯是：反正客戶要買房，與其在別人那里“受騙”，還不如買我的房子。 當然，售樓人也渴望真誠地與客戶交流。他們往往選擇好的樓盤去做，也許這樣才能體現(xiàn)他們“謊言”的“善意”。好樓盤可以使他們?nèi)鲋e時良心不受譴責，甚至不必濫用這些小把戲。而當他們對一個樓盤沒有信心時，會馬上離開。 售樓人就像候鳥一樣，在一個又紅又一個樓盤中有、游蕩，好樓盤永遠是他們瞄準的目標。售樓員觀察技巧 從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。 觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。觀察的項目： 表情：對顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。 步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風，通?？烊丝煺Z、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。 姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風貌的。比如如果顧客頭是上揚的，可能這人比較傲慢自負。 目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。 語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而已。 手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。假如顧客習慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么事情都保持一份界碑心態(tài)，持懷疑態(tài)度。 笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個不拘小節(jié)的人。 著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。喜歡穿著休閑的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。 用具：從顧客身上所佩帶的飾物來判斷顧客的地位。如果戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身份的。售樓員洽談技巧 從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停?、將準顧客變?yōu)闃I(yè)主。 對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區(qū)，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實上這是不對的。這里不妨將能說會道者與不愛說話者做個比較： 能說會道者： 1．表現(xiàn)欲強 只要有表現(xiàn)的機會就不會放過渴望自身的才能得到對方認同。正因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方的情緒。 2．愛搶話頭 在與人交談時，不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，剝奪了顧客的說話權，很容易引發(fā)顧客的不滿。 3．詞不達意 正因為表現(xiàn)欲強，又喜歡說話，說著說著，就會詞不達意，說多錯多，所謂的“言多必失”就是這個道理。 4．離題千里 因為話多，自然很容易脫離主題，容易導致顧客的反感。 5．冷落顧客 只顧自己說話，而令顧客沒有說話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。 不愛說話： 1．穩(wěn)重踏實 不喜歡滔滔不絕說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。 2．尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。 3．字字珠璣 話雖不多，但每句話都相對有力，更能打動顧客。 4．引起注意 不喜歡說話的人，一旦說話，必定能引起在場人的高度民主重視，對方會認真聽，也想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。 5．讓對方表演 每個人都有表演欲望，誰都希望自己的價值得到大家承認不喜歡說話者，巧妙地將表演的機會讓給了顧客，顧客自然開心，容易建立和諧的談話氛圍。 從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。 洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：一、 注意語速：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應該適中。二、制造談話氣氛：談話氛圍的好壞容易影響談話人的心情，要給顧客一種很親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。三、拉拉家常：最忌諱一問一答式或記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺是在和老朋友聊天，感情上容易接受。四、將我方優(yōu)點比他方缺點：顧客習慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，這時，售樓員最好引導顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應將自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。五、學會打補丁：任何樓盤都會或多或少的存在一些不足之處，當顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這不足，讓顧客感覺這是無關緊要的?；蛘邔潜P其他方面的優(yōu)點拿過來，貼補在不足之處。六、制造饑餓感：人都有這樣一種共同心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時，人為制造一些饑餓感。表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。以激起顧客的夠買欲。七、集中精神：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認為你不尊重他們。八、適時恭維：在顧客談話時，一定要適當?shù)刈プr機恭維對方，為對方營造好心情。物業(yè)優(yōu)點的整理整理物業(yè)的優(yōu)點可以從以下幾方面入手：一、 地理位置：離市區(qū)的距離、附近居民的層次定位、附近市政中要設施、政府對所在地的行政處分定位（包括規(guī)劃）、所在地未來發(fā)展趨勢等。二、環(huán)境：區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤周圍的知名建筑、附近的景區(qū)（江河湖泊、園林、公園、雕塑）、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等。三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來發(fā)展規(guī)劃。四、交通：附近公交線路、小區(qū)內(nèi)開通的巴士。五、文化：小區(qū)文化的定位、周邊文化設施（公共文化、教育、體育場所，如文化館、體育館、學校、音樂廳、電影院、書城等）、小區(qū)內(nèi)文化設施（學校、文化活動場所、體育設施、小區(qū)報刊、講座等）。六、配套：與樓盤相關的配套設施，如飲食、文化、體育、娛樂、休閑、教育、銀行、商場、消防、智能系統(tǒng)等等。七、開發(fā)商實力：開發(fā)商信譽、過往開發(fā)情況、開發(fā)商的資金實力等。八、樓盤競爭優(yōu)勢：其它樓盤所不具備的或優(yōu)于其它樓盤的各項優(yōu)點。九、樓盤區(qū)域優(yōu)勢：樓盤所在區(qū)域內(nèi)的各種優(yōu)點。十、戶型設計：在戶型設計上的優(yōu)點，如通風性能好、無暗房、隱梁隱柱、無干擾等。十一、用材：建筑用料、裝修裝飾用料。十二、價格：樓盤價格的高低（高，高得有理；低，低得動心）。十三、價值：保值情況、升值潛力。十四、物業(yè)管理：管理公司資質(zhì)及知名度、管理方法、保安隊伍、服務等。十五、歷史紀錄：樓盤自開發(fā)以來有過哪些業(yè)績？十六、市場關注度：樓盤在市場上受到公眾關注的程度。將以上優(yōu)勢整理出來，打印在一張紙上，與售樓書一起放在文件夾中。并且一定要將這些優(yōu)點爛熟于心，在顧客問到時，要對答如流。售樓案例解剖給顧客“體檢” ——掌握顧客動機和心態(tài)的技巧 實戰(zhàn)演習：俞潞干售樓工作的時間并不長，只有三個月的時間?？人撕軝C靈，善于察言觀色。她有一個習慣，只要顧客一進門，她首先便會對顧客來一個全面身審視，快速對顧客進行分類。一天，有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到手樓處，俞潞邊上前邊在心里說：這人不顯山露水，一看便知是個有城府的成功男人。她走上前去：“您好，請這邊坐。”她幫顧客倒了一杯水后，就在顧客身邊坐下。 “這是我的名片，我姓俞，人則俞，請多指教。請問先生貴姓？”俞潞遞過一張名片。 顧客接過名片看著，半天沒有吭聲，只是隨意性的看了俞潞一眼。 俞潞想，這種男人是屬于比較固執(zhí)的男人，同時，也很自信，骨子里有一種傲氣。對這類型男人，不如直接給他一頂高帽子戴戴，也許能打開他的話匣子。 “先生，您知不知道，您一進門就給了我一種自卑感，以守為攻型的男人總是能把握主動權，在氣勢上就先贏了一著?！? 顧客一聽，臉上的表情生動了許多，對著俞潞笑了笑，好一會才說：“你贊揚人的水平不錯?！? “真的呀？能得到您種男人的肯定，我很高興的喲，你知道的，女人很容易滿足的。謝謝您！對了，先生還沒有告訴我貴姓呢？怎么不給我一張名片？是怕我有事沒事的老打擾您嗎？還是成功男人都不喜歡張揚？” “我不成功，所以沒有名片?！鳖櫩瓦叚h(huán)顧四周邊說。 “你知不知道，你的氣質(zhì)泄露了你成功的秘密，你不用謙虛了?！庇崧汉苡H切的笑著，“帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，你給人的感覺像是地下黨員?！? 顧客被俞潞逗笑了，她想，這種男人一旦打開了他的防守的缺口，從道理上讓他產(chǎn)生了共鳴，接下來的工作就好做了。 “看來我的名片是不給不行了?！鳖櫩湍贸鲆粡埫f給了俞潞。 “許總，我說吧，我的眼力也不賴吧，真的假不了，假的真不了，成功男人的身上都貼有一種無形的標簽的。”俞潞大方地伸出右手，“許總您好，認識您我很高興?！彼驮S總現(xiàn)在才開始握了握手。 “您是一個不簡單的女孩。“ 好 “謝謝！”俞潞彎了彎腰表示由衷的感謝，“許總想了解哪一方面？喏，這是樓書，要不，我?guī)タ纯茨Ｐ秃鸵?guī)劃，對照著樓書看，您更容易明白。” 就這樣，這位許總被俞潞感染了，很高興的跟著俞潞看模型、看小區(qū)實景和樣品房。第二次許總再度來到售樓處時，就已經(jīng)簽下了臨時訂單。 成功解剖：一、通過短暫的視覺接觸，快速對顧客進行分類。對顧客的氣質(zhì)進行體檢，得出顧客患有自信與固執(zhí)的“病患”；對顧客的態(tài)度體檢，得出顧客患有“傲氣癥”和“自閉癥”（將心門關得較嚴實，不輕易讓人看見）。對顧客的神情體檢，發(fā)現(xiàn)顧客是個成功人士。 二、快速進行綜合診治：對這類型的男人，要讓其與你在思想上產(chǎn)生工鳴，否則無法與其靠近。只要打開了一道缺口，就一切順利了。 體檢方法：目測。 輔助方法：交談。 體檢部位：氣質(zhì)、態(tài)度、神情?！跋热霝橹?、獨一無二”兵法 ——挫敗顧客的比較心態(tài) 實戰(zhàn)演習：丁憶在售樓部以擅長打心理戰(zhàn)而出名，即使是很難對付的顧客，她也能“擺平”。這里不妨舉例子為證。 一天來了一對夫妻看樓，正好輪到丁憶接待。她一看是夫妻倆一起來的，知道難度較大，通常來說，夫妻倆一起來的，比一個人來的顧客更難對付。因為夫妻倆什么事都會商量，其中一方忽略的地方，另一方會補充。此外，夫妻看樓的，最喜歡做比較，拿該樓盤與其它樓盤做對比。丁憶吃透了夫妻檔看樓顧客的心態(tài)。 她走上前去與顧客打招呼，并將顧客引至洽談臺前坐下。 落座后，丁憶第一句話便是說：“請問您對我們樓盤所了解嗎？如果不了解的話，我為您講解一下。如果有所了解，我們歡迎您進行類比，將我們樓盤與其它樓盤作個比較這樣您就更容易發(fā)現(xiàn)我們樓盤的優(yōu)勢在哪里，俗話說，不怕不識貨，就怕貨比貨?！? 結(jié)果顧客反而不做比較了，據(jù)丁憶的同事說，這對夫婦當時是這樣想的：既然賣家主動叫我們做比較，一是說明樓盤本身確實不錯，二是即使做比較，賣方也會有一套很有說服力的說詞，至少賣方做好了這方面的準備，所以比較也是白比較，還不如自己實地察看來得現(xiàn)實。 事實上，當時丁憶并沒有什么現(xiàn)成的說詞，其樓盤與競爭對手的樓盤相比較，也確實存在一些不足。丁憶只是采取了先入為主的做法，給人造成一種“獨一無二”的感覺。 成功解剖： 方法：主動出擊。 目的：機激起顧客逆反心態(tài)。 她知道顧客會有很強的比較心態(tài)，便采取先下手為強的主動出擊法，這樣一來，反而給了對方一種可信感，同時也有效的調(diào)動了顧客逆反心態(tài)，你要我比較，我反而不比較。為對方的比較心態(tài)人為的設置了一道障礙。 挫敗顧客比較心態(tài)方法：一、 變被動為主動：知道顧客想要做什么，就先將顧客想要做的事情擺出來，以掌握主動權。如果等到對方提出來，你就處于被動地位，就會由顧客牽著鼻子走。 二、準備好一套說詞：將顧客可能會提出的問題一一列出，然后再一一找出說服的方法，只有心中有準備，才能做到臨陣不亂，有的放矢。 三、找出自家樓盤的缺點：將自家樓盤與競爭對手的樓盤做一次全方位比較，認真找出自家樓盤的不足，然后再找出這些不足的解決方法，當顧客提出時，你就可以將早以準備好的“菜譜”擺到桌面上來。 四、找出自家樓盤的有優(yōu)勢：將自家樓盤所具有的一切優(yōu)勢與特色一一列出，作為存糧，當顧客挑剔時，就可以將這些優(yōu)勢和特色拿出來，以彌補其它方面的不足。咬定青山不放松 ——讓退樓顧客不退樓 理論觀摩：退樓通常有這么幾種情況：一、 草率做出購買決定：在購買時，未對樓盤做充分了解，一時產(chǎn)生了購房沖動，就草率簽訂了購房合約，結(jié)果后來才發(fā)現(xiàn)樓盤有很多不如意的地方。 二、未征得家人同意：購房者在購買時未與家人協(xié)商，擅自做主，結(jié)果購買后遭到家人的反對。 三、臨時需要資金：在購房后，發(fā)生了一些意外或者有筆新生意要做需要一大筆資金。 四、缺乏主見：顧客本人是個意志不堅定的人做任何事情都沒有主見，常常在做出決策后又心生疑慮，或者聽了親朋好友意見后，覺得有道理便改變注意。 五、工作調(diào)動：在購房后，工作發(fā)生了變化，或者換了一份工作，離樓盤較遠、或者調(diào)往市外、或者出國，考慮到平時工作不便而要求退樓。 六、行政規(guī)劃的變動：購房后，購房者發(fā)現(xiàn)市政府在樓盤所在地有了新的行政規(guī)劃，將會給日后的工作和生活帶來諸多不便和干擾。 七、對樓盤品質(zhì)不滿意：購房后發(fā)現(xiàn)樓盤質(zhì)量有問題，或者小區(qū)管理不規(guī)范。 八、吃了價格虧：發(fā)現(xiàn)自己買的樓盤價格不菲，有吃虧挨宰的感覺。