【正文】 儀態(tài)要求：站立姿勢正確，雙手自然擺放；站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近；與顧客談話時保持目光接觸，精神。與顧客溝通時注意事項：勿悲觀消極，應樂觀看世界；知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏；多稱呼客人的姓名；語言簡練，表達清晰；多些微笑，從客人的角度考慮問題；產生共鳴感；別插嘴打斷客人的說話；批評與稱贊；勿濫用專業(yè)化術語；學會使用一些小故事、小的例子。眼腦并用：眼觀四路，腦用一方。要求：用明朗的語調交談；注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣；詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題；精神集中，專心傾聽顧客的意見；對顧客的問話做出積極的回答。初次接觸時：接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎(PS切忌對顧客視而不見。積累對客戶的了解．對于沒有約見過客戶的流程：引導客戶至小區(qū)整體效果圖或沙盤前；對客戶進行一分鐘左右的介紹（引導性的介紹）；介紹時應從遠到近，從大到小的順序介紹項目（綜合性的介紹）；項目的位置，基本情況，道路交通，項目規(guī)劃，景觀規(guī)劃，開發(fā)周期，項目近況； 突出可賣房屋的位置，引導客戶鎖定所需購買房屋的面積，位置，層次。發(fā)名片并簡單自我介紹；請教客戶的稱呼或名片；簡單的問候以消除客戶的陌生感。對于有約見的客戶應及時交相關人員；將客戶引至洽談桌前就座，安排茶水。故要注意以下幾個方面：看著對方說話；經常面帶笑容；用心聆聽對方說話；擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。及時整理來電信息進行記錄。5. 明確客戶到現(xiàn)場的時間。3. 接聽時由被動轉為主動介紹詢問。注意事項：1. 電話聯(lián)系時統(tǒng)一說詞。4. 對客戶電話中問到問題，銷售人員要揚長避短并針對性的將產品的優(yōu)勢詳盡描述。同時價格，面積，戶型要求。 4:：電話接聽流程1. 接聽電話時語言親切，主動問候。逾期七天,發(fā)催款通知單，逾期十五天，公司出具通知書解除與其簽定的〈商品房買賣契約〉。五、其他(1)關注貸款資金到帳情況，保持和客戶的聯(lián)系；(2)協(xié)助客戶辦理相關的簽證，抵押，貸款手續(xù)；(3)貸款資金到帳，完成《客戶檔案表》；(4)以下情況須催款：。2．繳納定金(1)與客戶約定繳納定金的時間；(2)在與客戶約定的前一天下午再次與客戶確認到訪時間，在約定時間在門口恭迎；(3) 帶領客戶至洽談室坐下，以不被打擾；4)將客戶認購的房號再次與銷售經理確認；(5)簽訂《房產認購書》，確認房號，價格，簽約時間，付款及辦理按揭貸款的時間，付款方式等；對于有折讓的客戶，銷售人員填寫《房價確認書》，交銷售經理簽字確認，存檔；(6)通知出納收取定金；(7)準備樣本合同（《商品房買賣契約》），交給客戶；(8)逐條，詳細向客戶解釋合同的主要條款，詳細說明對雙方的約束。三、成交洽談1．再次洽談(1)約請客戶再次上門洽談前，要做到對客戶的情況了然于胸，尤其應掌握客戶未作決定的問題點，并已有應對措施；(2)客戶再次上門洽談，根據客戶的問題點作進一步，再一次的解釋說服，克服其購買障礙；(3)明確客戶的購買意向，即欲購買的是哪一套、哪種戶型，客戶感興趣的原因是什么，如價格因素、房屋面積（家中人口多少）、樓層（年齡狀況）、環(huán)境等；(4) 邀請客戶再次至現(xiàn)場看房，同時作重點介紹，尤其要注意結合客戶的興趣點，做進一步的強化；對客戶的問題點，做再次解釋，堅定其購買的決心。確定后引至洽談桌作進一步介紹根據客戶的情況，做針對性的套型推薦，將客戶關心的問題作為介紹重點，從專業(yè)的角度向客戶提出合理化建議C：熱情邀請客戶到現(xiàn)場看房D：客戶離開①恭送客戶至門口，走在客戶的前一步為其拉門；如客戶駕車前來，要幫助客戶疏導交通②確認客戶離開后整理客戶資料，填寫《來訪客戶登記表》，記錄重點，意向套型或房號，聯(lián)系方法，不能及時回答客戶的問題等③對于不能及時回答客戶的問題須請教銷售經理及其他專業(yè)人員，及時答復客戶④每天要寫銷售日記，主要記錄和客戶的談話，結合自己的分析(1)確認房號，領取鑰匙；(2)所有銷售人員應事先了解項目進度，預先熟悉看房路線，按照事先計劃好的路線帶領客戶現(xiàn)場看房；并注意實際的房屋與銷售資料的對應；(3)提供安全帽等設施，提醒客戶注意安全及私人物品；(4)當客戶提出超出原計劃的看房要求或做出不安全的行為時，應予以婉言拒絕及勸阻；(5)結合銷售資料，對該戶型做進一步的介紹，吸引客戶的注意力；(6)通過與客戶的交流，進一步了解客戶的購買意向；(7)記錄客戶看房及交流情況，對成交的可能性進行推斷，以進一步跟蹤；(8)將很有希望、有希望的客戶建立客戶檔案，填寫《客戶檔案表》。在輕松的氣氛中了解客戶的需求、家庭結構、收入狀況等。發(fā)名片并簡單自我介紹；請教客戶的稱呼或名片。②將客戶引至洽談桌前就座，安排茶水。(2)客戶迎接：①現(xiàn)時接待的銷售人員站在門口旁迎接客戶，為客戶拉門，說問候語“歡迎光臨XX花園”。(1)準備工作：①保持售樓處的整潔，保證洽談桌，安全帽的整潔。若客戶到訪或來電恰逢該銷售人員不在場，其他人員應與其聯(lián)系后幫助處理，并將處理結果告知該銷售人員，以保證動作的連貫性。實行首問制。，要熱情、耐心地做好催款工作。、催款工作。：客戶已通過銀行轉帳，銷售人員應讓客戶將轉帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據給客戶。：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據給客戶。十二、銷售收款、催款制度：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應帶領客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。：根據合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務部約定時間退還應退款項。：客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。：客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經公司經理批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。：客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理認可后，方可更改。：客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理同意后，方可換房。更改合同制度：客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經銷售部主管簽字后，方可更名。，將合同送銷售經理審核無誤，再送公司經理簽字蓋章。，須向客戶解釋清楚每一條具體條款，不允許有欺詐行為。十一、合同的管理制度合同的簽定，用以客戶講解具體合同條款。月度總結 由現(xiàn)場主管于次月1日前提交銷售經理處。樓盤月度投訴分析 由各現(xiàn)場主管將投訴表匯總，由銷售經理進行分析，每月5日前提交相關部門。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場主管執(zhí)筆，銷售經理審核，每月5日前報相關部門?，F(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場主管制表，銷售經理審核簽字，隨請假單于每月1日前送交部門內勤組?，F(xiàn)場排班表 由銷售主管制表，銷售經理審核。本周銷售情況，回款情況填制時間為每周一下午12：00以前銷控表 由銷售經理制定，銷售主管執(zhí)行。填寫時間為每天下班前十分鐘。十、現(xiàn)場報表管理銷售日報表 由現(xiàn)場主管制表，銷售經理審核。其他資料，包括樓盤相關文件（如預售許可證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例）、銷售員檔案（銷售員的樓盤調查報告、總結等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。業(yè)主函：各樓盤寄送的業(yè)主函由銷售主管協(xié)助銷售經理執(zhí)筆，寄送后原件存檔。下月應收款清單及應簽合同、辦理按揭清單：由現(xiàn)場銷售經理在月初查核后制定，并由銷售主管及時通知銷售員?？蛻艋厩闆r表、客戶付款情況表：每日由現(xiàn)場主管及時登錄。填寫后經財務審核簽字，才能交給客戶。變更通知單——變更房號、業(yè)主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，銷售經理簽字后將財務聯(lián)交給財務，另一聯(lián)附在定房協(xié)議后存檔。繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務聯(lián)交給財務，交款人聯(lián)交現(xiàn)場主管?？蛻魴n案表、客戶身份證復印件——必須附在尾數(shù)紙或定房協(xié)議后同時上交。物業(yè)推薦表——在向客戶推薦物業(yè)時填寫，計算核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導客戶。（PS：銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表——銷售員應詳細填寫每一項內容，并做好跟蹤記錄。該類資料由現(xiàn)場主管管理，統(tǒng)一向銷售經理領用。對于樓盤資料也應保留一份存檔，以備查閱。九、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內容，在規(guī)定時間內與相關部門取得聯(lián)系，并在三天內答復客戶，如由于有關部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應在約定答復的時間內與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務至投訴處理完畢。如客戶情緒較激動，接待銷售員應盡量將客戶引到簽約談判室，立即電話通知銷售到現(xiàn)場處理，慢慢予以安撫，接待銷售員應面帶微笑，全神貫注地傾聽，并要及時表示你的理解，快速處理。八、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內容等。如出現(xiàn)不屬以上情況﹑由部門主管統(tǒng)籌安排處理。，以先付定金者為準，有特殊情況可請示現(xiàn)場銷售經理。每個銷售員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。若客戶主動要求，事后必須及時告知原銷售員。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予該銷售員書面警告并罰款200元。，現(xiàn)場主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款100元，累計三次經部門經理同意該銷售員下崗。銷售員不按順序接待客戶，遭其他業(yè)務員書面投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款100元；第三次以后每次罰款200元，寫出書面檢查。,不可遲到、早退。銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多時候，只能兼顧）。一經發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇事方罰款300元，并給予書面警告；第二次立即開除。銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。但接待完以后須立即向當事銷售員出示有效的原始登記,若是無效的原始登記,無論成交與否,原銷售員都要把客戶還給當事銷售員,計接待名額，并取消原銷售員當天或第二個工作日一輪的接待資格。（2）.客戶未登記或未查出以前登記記錄，如果原銷售員確定其有效的客戶,可以接待。原銷售員查找登記并出示有效的客戶登記以后方可接待,無論成交與否,當事銷售人員都應主動交還客戶給原銷售員。（未成交）出現(xiàn)以下情況（1）.老客戶在當事銷售人員接待過程中認出原銷售員；原銷售人員認出正由當事銷售人員接待的老客戶.原銷售人員都無任何特權優(yōu)先接待。當日內重新補接一輪。計其一個接待名額。如原銷售人員正在接待客戶，則可選擇其一接待，另一個由當前銷售人員義務接待，不管當日和以后成交與否，都要交還客戶給原銷售人員跟進。如原銷售人員沒上班，則由當前銷售人員按順序接待。當前銷售人員接待客戶后補接輪空的輪次。當日和以后成交原銷售人員和當前銷售人員業(yè)績5/5分配。，如同時進售樓處，找原銷售人員，新老客戶都視為原銷售員的客戶，不計其接待名額。如因公事可補回。（以客戶登記與歸屬管理條例的執(zhí)行）。銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？如來過則詢問（2）是哪一位銷售員接待過？,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客戶,挑客戶,只要對本樓盤有興趣,包括同行踩盤均為客戶,作為一個接待名額?，F(xiàn)場出現(xiàn)爭議，由銷售經理處理。公司視情況給予第一接待人相應獎勵。銷售人員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，立即開除，成交業(yè)績充公。，原業(yè)務員在的情況下，由原銷售人員接待；若原銷售人員不在，則由當前銷售人員按順序接待。客戶登記必須是以客戶姓名、聯(lián)系電話為確認依據，否則無效。，不得因跟進工作不足而造成客戶流失；假如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。六、客戶登記規(guī)定《客戶來訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，交銷售主管審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。定房協(xié)議應由客戶本人簽署，代理人簽署應出具委托書和代理人證件。付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照購房合同附加條款處理。定房協(xié)議應詳細填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名。同時電話通知銷售經理與財務人員作相關的準備，為客戶填寫買賣合同及按揭合同，客戶付款時，與客戶簽定買賣合同并與客戶確定按揭的時間，正式合同簽定后，由銷售主管作出《銷售計算表》然后移交銷售經理審核，對于有折讓的客戶，由銷售人員在計算表上簽字說明情況，并交銷售經理簽字確認，存檔，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，開發(fā)票，各項業(yè)主活動的開展，辦理客戶入伙手續(xù)?，F(xiàn)場主管經銷售經理確定該房號為空號后，開出《交款通知單》，引領客戶到財務交款、領取收據，通知銷售主管及銷售經理該房已售出，若客戶暫定不能交齊首付款，與客戶簽定附加協(xié)議，約定客戶需在一天之內補齊首付款，二天以內需銷售主管同意，二天以上需經銷售經理同意。3）、簽《商品房買賣契約》簽約流程：提供范本 客戶對條款有異議 解釋說服依然有異議 自已的權限范圍外，記錄原因和顧客要求 銷售經理及公司律師定奪 簽定合同 　 銷售經理審核 客戶確認簽字 財務人員收取首付款 蓋合同章 　　案場登記 　鑒證　　銷