【正文】 初步接觸：初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。提問(wèn)：你對(duì)XX樓盤的感覺(jué)如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？你要多大的面積？PS：切忌以貌取人；不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話；不要給顧客有強(qiáng)迫感；引導(dǎo)顧客成交帶看現(xiàn)場(chǎng)或樣板房確認(rèn)房號(hào)，領(lǐng)取鑰匙； 所有銷售人員應(yīng)事先了解項(xiàng)目進(jìn)度，預(yù)先熟悉看房路線，按照事先計(jì)劃好的路線帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)看房；并注意實(shí)際的房屋與銷售資料的對(duì)應(yīng)； 提供安全帽等設(shè)施，提醒客戶注意安全及私人物品； 當(dāng)客戶提出超出原計(jì)劃的看房要求或做出不安全的行為時(shí)，應(yīng)予以婉言拒絕及勸阻；結(jié)合銷售資料，對(duì)該戶型做進(jìn)一步的介紹，吸引客戶的注意力； 通過(guò)與客戶的交流，進(jìn)一步了解客戶的購(gòu)買意向；記錄客戶看房及交流情況，對(duì)成交的可能性進(jìn)行推斷，以進(jìn)一步跟蹤；將很有希望的客戶建立客戶檔案，填寫《客戶檔案表》。確定后引至洽談桌作進(jìn)一步介紹；根據(jù)客戶的情況，做針對(duì)性的套型推薦，將客戶關(guān)心的問(wèn)題作為介紹重點(diǎn)，從專業(yè)的角度向客戶提出合理化建議；熱情邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。銷售人員在客戶的側(cè)面就坐。 5:: 銷售策略與技巧一、銷售過(guò)程技巧開始接待：對(duì)于不同的客戶要因時(shí)間地點(diǎn)人物不同而采取不同的方式方法，不要公式化對(duì)待顧客，為顧客服務(wù)時(shí)，公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有理待他們，造成顧客的不滿。4. 針對(duì)不同的客戶要運(yùn)用不同的發(fā)聲語(yǔ)言。5. 約定時(shí)間讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)并要及時(shí)電話跟蹤。2. 在交談中要取得客戶的姓名，地址，地址，電話。逾期三天,再次提醒。四、簽約(1)客戶到訪前準(zhǔn)備合同；(2)在客戶到訪前一天下午與客戶確認(rèn)到訪時(shí)間，在約定時(shí)間在門口恭迎；(3)將客戶引領(lǐng)至洽談室，將打印好的全套《商品房買賣契約》交客戶簽字；(4)通知出納至現(xiàn)場(chǎng)收取房款；(5)恭喜客戶成為業(yè)主；(6)收取房屋維修基金。二、客戶跟蹤(1)根據(jù)《客戶檔案表》，重點(diǎn)跟蹤；(2)與上述客戶進(jìn)行定期的聯(lián)系，維持客戶對(duì)我項(xiàng)目的熟悉度，并掌握客戶的動(dòng)態(tài)；(3)將與客戶聯(lián)系的情況記錄在《客戶檔案表》上；(4)約請(qǐng)客戶再次上門看房；(5)對(duì)暫時(shí)未作決定的客戶分析原因，在下次與客戶通話是做針對(duì)性的解釋、勸說(shuō)，打消客戶的顧慮；(6)將遇到的問(wèn)題及時(shí)向銷售主管匯報(bào)，商討對(duì)策，在部門例會(huì)上進(jìn)行討論，使其對(duì)其他銷售人員可能遇到同樣的問(wèn)題有指導(dǎo)意義；(7)電話回訪，注意打電話的時(shí)間段，注意禮貌用語(yǔ)，形成預(yù)約，約到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，促成簽約。③簡(jiǎn)單的問(wèn)候以消除客戶的陌生感。對(duì)于有約見的客戶應(yīng)及時(shí)交相關(guān)人員。每天采用輪接方式，具體由銷售主管制定接待順序。，銷售人員須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶 3: 崗位操作程序及規(guī)范一、客戶接觸及產(chǎn)品介紹電話鈴聲響三聲以內(nèi),必須主動(dòng)接聽電話:拿起聽筒,說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“你好，XX花園”,要求聲音柔和、親切；耐心地回答客戶提問(wèn)，使用禮貌用語(yǔ)；針對(duì)客戶提問(wèn)重點(diǎn)，對(duì)樓盤進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹；吸引客戶到場(chǎng)看房；當(dāng)另有電話響起的時(shí)候，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，輕放電話；將另一個(gè)電話接起后，及時(shí)處理或交其他同事處理，避免客戶的長(zhǎng)期等待；繼續(xù)接聽電話，應(yīng)再次表示道歉；當(dāng)客戶尋找其他業(yè)務(wù)人員時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)留言或留下客戶的聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員；填寫《電話接聽記錄表》?！罢l(shuí)簽約、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。：若客戶交來(lái)存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。原認(rèn)購(gòu)方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。，無(wú)誤后才能簽署正式合同。合同簽定一覽表　　填制程序由銷售經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理，內(nèi)容，各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、回款方式等情況，填制時(shí)間：每月１日是午5：00前工作紀(jì)律表：由銷售主管制定，一份存檔，一份送銷售經(jīng)理，作為考核之一，填制內(nèi)容：銷售人員日常工作態(tài)度、紀(jì)律情況等，填制時(shí)間：每月1日下午2點(diǎn)前。季度銷售分析： 由各現(xiàn)場(chǎng)主管提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)筆，每季度10前提交相關(guān)部門。銷售月報(bào) 由銷售經(jīng)理制定，于每月１日前發(fā)送至財(cái)務(wù)部門以及公司正副老總處銷售員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表 由現(xiàn)場(chǎng)主管制表，銷售經(jīng)理審核簽字，于每月1日前發(fā)送至相關(guān)部門。銷售周報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)主管制表，銷售經(jīng)理審核及點(diǎn)評(píng)。此類資料由現(xiàn)場(chǎng)主管分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)主管同意并登記，要如期歸還?？蛻敉对V表、客戶反映情況表：由客戶自行填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并交由銷售經(jīng)理存檔，在《投訴匯總表》上登記。）樓盤檔案資料：已簽定的客戶登記表、補(bǔ)充協(xié)議、定房協(xié)議、商品房買賣合同、變更通知單、客戶身份證復(fù)印件、客戶檔案：每日由銷售經(jīng)理審核并存檔。收款收據(jù)——收款收據(jù)一般由財(cái)務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。定房協(xié)議——銷售員將客戶聯(lián)交給客戶，復(fù)印一份自己保存，將原件于當(dāng)日交銷售經(jīng)理。管理及控制用量，與樓盤資料管理方法相同。該類資料由現(xiàn)場(chǎng)主管申領(lǐng)、簽收、登記及管理，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)控制用量，保留一定的底線量，當(dāng)資料用到保留底線時(shí)，視情況由現(xiàn)場(chǎng)主管填寫資料申領(lǐng)單，經(jīng)主管簽字后報(bào)銷售經(jīng)理；現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)隨時(shí)檢查擺放資料是否應(yīng)增加。如客戶提出無(wú)理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng)，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說(shuō)服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來(lái)，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不得態(tài)度冷淡。有異議時(shí)，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，如協(xié)調(diào)不成，則銷售業(yè)績(jī)歸銷售部所有。，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取消客戶。銷售員在接待其他同時(shí)客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷售員的同意。銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。若因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題遭客戶書面投訴，立即辭退。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記的情況。（當(dāng)事銷售人員當(dāng)日內(nèi)重新補(bǔ)接一輪）。而由當(dāng)事銷售人員繼續(xù)接待。如當(dāng)日或以后查出是其他銷售員有效客戶則主動(dòng)交還。當(dāng)日和以后成原銷售和當(dāng)前銷售人員業(yè)績(jī)5/5分配。如原銷售人員正在接待客戶，則可選擇其一接待，另一個(gè)由當(dāng)前銷售人員義務(wù)接待，不管當(dāng)日和以后成交與否，都要交還客戶給原銷售人員跟進(jìn)。，雖然認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員，但以新客戶視之，由當(dāng)前輪候的銷售人員接待。、老客戶（未成交）一律都以有效登記為準(zhǔn)則。，客戶的歸屬由銷售主管協(xié)助處理。客戶登記時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤再另起一行登記，原錯(cuò)誤登記由部門主管作廢。、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次登記視為有效登記。簽定定房協(xié)議時(shí)，應(yīng)核對(duì)客戶證件，個(gè)人購(gòu)買年齡應(yīng)在18歲以上，有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)來(lái)源。注意事項(xiàng)：簽定定房協(xié)議時(shí)，銷售員應(yīng)提醒客戶看清所簽條款，確定業(yè)主名稱及所購(gòu)房號(hào)。簽正式合同的注意事項(xiàng)：客戶確定房號(hào)后，需與現(xiàn)場(chǎng)主管聯(lián)系。：作好客戶跟蹤服務(wù)，并在《客戶來(lái)訪登記表》上留下記錄，以備查驗(yàn)。、資料，使公司利益遭受損害。、毆打客戶、同事。，在工作中有意欺騙上司。、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。向客戶索要回扣者。被客戶投訴,嚴(yán)重?fù)p害開發(fā)商或公司形象、聲譽(yù)的。未經(jīng)部門主管同意私自對(duì)其它開發(fā)商，討論樓盤的問(wèn)題、情況、及相關(guān)折扣優(yōu)惠等。未自行核對(duì)銷控,將單位號(hào)重賣。并經(jīng)部門主管同意方可休息。每發(fā)現(xiàn)一次罰款人民幣20元。如果未經(jīng)部門主管同意，早退者取消下一個(gè)工作日的銷售資格。三）曠工每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。病假必須出示醫(yī)院證明。：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、真實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。，全部靠墻擺放。，并先說(shuō)“您好+案名”。、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦等事項(xiàng)?！芭俊?、“靠”在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話，以免耽誤工作（每次通話盡量控制在三分鐘）?！罚ㄎ澹╇娫?，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。，不得詆毀?！拔埂保蛘f(shuō)“不知道”?！八睉?yīng)稱“那位先生”或“小姐”。（四）言談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，也不用過(guò)低，以免客戶聽不清楚。，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽。、平整。（二）儀表、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳等。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。女銷售人員落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，避免坐皺或顯得不雅。，公司有權(quán)要求其給予賠償。，給予除名。、準(zhǔn)確地向銷售經(jīng)理提供準(zhǔn)確的銷售信息。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名?？蛻舾抖ń鹬?，必須告知客戶：定金不能退還；不按規(guī)定時(shí)間補(bǔ)齊定金，我公司可沒(méi)收定金，并將該房號(hào)重新出售；不按規(guī)定時(shí)間交款，公司將收取滯納金。銷售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售資料的審核存檔及報(bào)表制作。，培訓(xùn)內(nèi)容由公司有關(guān)人員負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報(bào)上匯報(bào)。，檢查銷售員著裝，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，討論培訓(xùn)?！抖Y儀規(guī)范》，在工作時(shí)間對(duì)于正規(guī)代理的樓盤必須佩帶公司工牌，穿公司統(tǒng)一制服，保持儀表形象的整潔。年休假的時(shí)間在部門人事管理中規(guī)定。曠工一次扣50元，累計(jì)曠工三次者除名。每周周末由主管制定下周《現(xiàn)場(chǎng)排班表》，列出銷售人員上班、會(huì)議、培訓(xùn)及休息時(shí)間。坡屋頂?shù)奶攸c(diǎn)：坡屋頂?shù)奈菝媸怯梢恍┫嗤露鹊膬A斜面相互交接而成的，交線為水平線時(shí)稱為正脊；當(dāng)斜面相交為凹角時(shí)，所構(gòu)成的傾斜交線稱斜天溝；斜面交角成凸角時(shí)的交線稱斜脊　。樓梯的組成和斜度：按規(guī)定每段樓梯不得超過(guò)18級(jí)，也不得少于3級(jí)。平行，八角形，圓形，弧形有螺旋形等。：常用抹灰可分為外抹灰與內(nèi)抹灰兩大類。：作用在都在于分隔，均不承受外來(lái)荷載，區(qū)別在于前者做到頂，二者往往用在隔聲要求不高的場(chǎng)合。須具有抵抗風(fēng)壓的能力，當(dāng)墻身較高而長(zhǎng)，并缺少橫向隔墻聯(lián)系的情況下，則需要考慮加厚墻身，提高砂漿標(biāo)號(hào)，或加磚墩及墻內(nèi)加鋼\筋等各項(xiàng)措施。壓實(shí)法，換土法，樁基墻體：墻是建筑的重要組成部分，分為外墻和內(nèi)墻，外墻可能是承重墻或僅作圍護(hù)墻，不承重；內(nèi)部可能是承重墻或僅作為分隔墻，不承重；從材料和構(gòu)造的方法上來(lái)分，墻可分為實(shí)砌磚墻、空斗墻、空心磚墻、石墻、土墻以及砌塊和大型板材墻等。剛性基礎(chǔ)：混泥土基礎(chǔ)，五層以下的中小型民用建筑和墻承重的輕型廠房。屋頂由屋面及屋架組成。樓層將建筑物分隔為若干層，并將其荷載傳遞到墻或柱上。：基礎(chǔ)：是建筑物最下面的部分，埋在地面以下、地基之上的承重構(gòu)件。高層住宅：指十層及十二層以上的住宅。空間結(jié)構(gòu)：由大跨度的空間構(gòu)架來(lái)承受荷重，如網(wǎng)架、殼體、懸索等大型的公共建筑。：疊砌式：以磚石和砌塊墻作為主要承重構(gòu)件，樓板擱于墻上。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：是指承重的主要構(gòu)件是用鋼筋混凝土建造的。磚木結(jié)構(gòu):主要承重構(gòu)件是由用磚和木兩種材料制成的結(jié)構(gòu)。：民用建筑：居住用的房屋（如住宅、宿舍等）和公共用的房屋（如辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校體育館、商場(chǎng)、車站等）。 二、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí):指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。100. 貸款期如遇利息調(diào)整，如何處理？根據(jù)人民銀行的規(guī)定，貸款期間如遇國(guó)家調(diào)整利率，貸款期限在1年以內(nèi)（含1年）的，實(shí)行合同利率，不分段計(jì)算；對(duì)一年期以上貸款，于下一年1月1日開始，按相應(yīng)期限檔次利率執(zhí)行新利率。98. 以房地產(chǎn)抵押向銀行貸款，是否一定要辦理登記？以房地產(chǎn)作為抵押物向銀行貸款，一定要到房地產(chǎn)登記部門辦理抵押登記手續(xù)。95. 未成年人是否可以作為權(quán)利人辦理《房地產(chǎn)證》？:未成年人可以作為權(quán)利人辦理《房地產(chǎn)證》，但辦理時(shí)須提交其監(jiān)護(hù)關(guān)系證明和監(jiān)護(hù)人身份證明，并在《房地產(chǎn)證》上備注其法定監(jiān)護(hù)人姓名。93. 什么情形屬于房地產(chǎn)變更登記？下列情形屬于房地產(chǎn)變更登記：地產(chǎn)使用用途改變；權(quán)利人姓名或名稱發(fā)生變化的；房地產(chǎn)座落名稱或房地產(chǎn)名稱發(fā)生變化的；建筑物、附著物倒塌、拆除。住宅用地的土地使用時(shí)間為50—70年，自開發(fā)商取得該土地使用證書之日起計(jì)算。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。88. 套內(nèi)建筑面積:房屋按套（單元）計(jì)算的建筑面積為套（單元）門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽(yáng)臺(tái)面積。86. 公用面積：住宅的公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方便、正常交往、保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。84. 違法建筑:是指未經(jīng)規(guī)劃土地主管部門批準(zhǔn)，未領(lǐng)取建設(shè)工程規(guī)劃許可證或臨時(shí)建設(shè)工程規(guī)劃許可證，擅自建筑的建筑物和構(gòu)筑物。（指城市道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線。76. 構(gòu)筑物:是指建筑物中除房屋以外的東西，人們一般直接在內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)和生活活動(dòng)，如煙囪、水井、道路、橋梁等。為了保證住宅具有良好的自然采光和通風(fēng)條件，進(jìn)深不宜過(guò)長(zhǎng)。在1987年頒布的《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)住宅的開間在設(shè)計(jì)上有嚴(yán)格的規(guī)定。71. 室內(nèi)凈高：樓面或地面至上部樓板底面或吊頂?shù)酌嬷g的垂直距離。69. 中空玻璃：中空玻璃是對(duì)傳統(tǒng)單玻門窗的革新，是現(xiàn)代門窗生產(chǎn)中的一項(xiàng)新的玻璃加工技術(shù)，它由兩層甚至更多的玻璃密封組合，但最重要的是兩層玻璃之間必須形成真空或氣體（如加入惰性氣體）狀態(tài)，故稱中空玻璃，這種技術(shù)的運(yùn)用使門窗的隔音、阻熱、密封、安全性能都大大提高。根據(jù)其封閉情況分為非封