【正文】 七、對(duì)樓盤(pán)品質(zhì)不滿意：購(gòu)房后發(fā)現(xiàn)樓盤(pán)質(zhì)量有問(wèn)題，或者小區(qū)管理不規(guī)范。 三、臨時(shí)需要資金：在購(gòu)房后，發(fā)生了一些意外或者有筆新生意要做需要一大筆資金。 三、找出自家樓盤(pán)的缺點(diǎn)：將自家樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)做一次全方位比較，認(rèn)真找出自家樓盤(pán)的不足，然后再找出這些不足的解決方法，當(dāng)顧客提出時(shí)，你就可以將早以準(zhǔn)備好的“菜譜”擺到桌面上來(lái)。為對(duì)方的比較心態(tài)人為的設(shè)置了一道障礙。丁憶只是采取了先入為主的做法，給人造成一種“獨(dú)一無(wú)二”的感覺(jué)。 落座后，丁憶第一句話便是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們樓盤(pán)所了解嗎？如果不了解的話，我為您講解一下。因?yàn)榉蚱迋z什么事都會(huì)商量，其中一方忽略的地方，另一方會(huì)補(bǔ)充?！跋热霝橹?、獨(dú)一無(wú)二”兵法 ——挫敗顧客的比較心態(tài) 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：丁憶在售樓部以擅長(zhǎng)打心理戰(zhàn)而出名，即使是很難對(duì)付的顧客，她也能“擺平”。只要打開(kāi)了一道缺口，就一切順利了。 成功解剖：一、通過(guò)短暫的視覺(jué)接觸，快速對(duì)顧客進(jìn)行分類。 “您是一個(gè)不簡(jiǎn)單的女孩。”顧客拿出一張名片遞給了俞潞。 “你知不知道，你的氣質(zhì)泄露了你成功的秘密，你不用謙虛了。” 顧客一聽(tīng)，臉上的表情生動(dòng)了許多，對(duì)著俞潞笑了笑，好一會(huì)才說(shuō)：“你贊揚(yáng)人的水平不錯(cuò)。 顧客接過(guò)名片看著，半天沒(méi)有吭聲，只是隨意性的看了俞潞一眼。她走上前去：“您好，請(qǐng)這邊坐。售樓案例解剖給顧客“體檢” ——掌握顧客動(dòng)機(jī)和心態(tài)的技巧 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：俞潞干售樓工作的時(shí)間并不長(zhǎng)，只有三個(gè)月的時(shí)間。十四、物業(yè)管理：管理公司資質(zhì)及知名度、管理方法、保安隊(duì)伍、服務(wù)等。十、戶型設(shè)計(jì)：在戶型設(shè)計(jì)上的優(yōu)點(diǎn)，如通風(fēng)性能好、無(wú)暗房、隱梁隱柱、無(wú)干擾等。六、配套：與樓盤(pán)相關(guān)的配套設(shè)施，如飲食、文化、體育、娛樂(lè)、休閑、教育、銀行、商場(chǎng)、消防、智能系統(tǒng)等等。二、環(huán)境：區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤(pán)周圍的知名建筑、附近的景區(qū)（江河湖泊、園林、公園、雕塑）、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等。以激起顧客的夠買(mǎi)欲。或者將樓盤(pán)其他方面的優(yōu)點(diǎn)拿過(guò)來(lái)，貼補(bǔ)在不足之處。不防先簡(jiǎn)短的聊聊無(wú)關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。 洽談的技巧很多，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)：一、 注意語(yǔ)速：說(shuō)話的速度不宜過(guò)快也不宜過(guò)慢，應(yīng)該適中。 4．引起注意 不喜歡說(shuō)話的人，一旦說(shuō)話，必定能引起在場(chǎng)人的高度民主重視，對(duì)方會(huì)認(rèn)真聽(tīng)，也想知道他要說(shuō)什么。 不愛(ài)說(shuō)話： 1．穩(wěn)重踏實(shí) 不喜歡滔滔不絕說(shuō)話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。 2．愛(ài)搶話頭 在與人交談時(shí)，不失時(shí)機(jī)的爭(zhēng)搶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，剝奪了顧客的說(shuō)話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。 對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開(kāi)發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說(shuō)會(huì)道。如果戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說(shuō)明顧客是頗有身份的。喜歡穿著休閑的人，這人性格開(kāi)放，不喜歡受到約束。 手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來(lái)表達(dá)意愿的，也是第二語(yǔ)言。 姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說(shuō)明顧客自信、成功、親切。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤(pán)和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。好樓盤(pán)可以使他們?nèi)鲋e時(shí)良心不受譴責(zé)，甚至不必濫用這些小把戲。資深的售樓人稱這是“善意的欺騙”，為了讓客戶早下決心。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的售樓人只要一看到客人，往往很快就能判斷出是不是他的目標(biāo)客戶?！? 客戶走后，銷售主管對(duì)著我們打了個(gè)響指：“嘿，哥們兒，又搞定一套。見(jiàn)客戶大失所望，銷售主管又又從抽屜里拿出另一棟樓房的戶型圖，并神秘地對(duì)客戶說(shuō)：“這里還有兩套沒(méi)有售出，不過(guò)，是留給關(guān)系單位的，都是珍藏戶型，如果你要我跟經(jīng)理說(shuō)說(shuō)，讓出一套給你?！薄安恍邪。押炦^(guò)合同了。女客戶詢問(wèn)了20多分鐘，指著一套戶型圖說(shuō)：“我想要這套房子。初來(lái)乍到，毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)。2． 在軟件方面，比如：A、 服務(wù)質(zhì)量B、 音樂(lè)背景C、 賣場(chǎng)氣息、溫度D、 飲品的品質(zhì)、味道E、 接待站桌椅的舒適感。（三） 售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不足之定金及樓款，盡量保持買(mǎi)家不退訂、塌訂。2． 目前不想或無(wú)力購(gòu)買(mǎi) 這通常來(lái)說(shuō)僅是顧客的推托之詞；對(duì)于這種顧客只能做儲(chǔ)備購(gòu)買(mǎi)層，將其列入潛在購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。（七）收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)1． 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用；2． 銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該套間未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控；3． 收取定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，雙方各執(zhí)一份；4． 認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通訊地址、郵政編碼及電話；5． 銷售人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)上資料詳細(xì)填寫(xiě)“客戶資料明細(xì)表”然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。 ，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼模砸部梢栽趨⒂^樣板房前請(qǐng)他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來(lái)訪登記”等。 CS戰(zhàn)略系統(tǒng)的核心對(duì)象就是顧客，所以顧客的研究在營(yíng)銷體系當(dāng)中占有相當(dāng)重要的地位，而客戶管理系統(tǒng)則是顧客研究及銷售測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)，它包括：l 客戶資料的獲取l 客戶電話回訪調(diào)查l 客戶投訴處理l 銷售表格系統(tǒng)售樓員工作方法（一） 接待規(guī)范1． 客戶上門(mén)時(shí)，售樓員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；2． 須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤(pán)的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。對(duì)內(nèi)必須了解開(kāi)發(fā)企業(yè)的開(kāi)發(fā)模式、開(kāi)發(fā)理念、企業(yè)個(gè)部門(mén)的運(yùn)作方式、企業(yè)內(nèi)部各崗位的基本職責(zé)和工作范圍、物業(yè)慣例的基本運(yùn)作情況等等。4． 來(lái)客留電、登記方式。 一邊寫(xiě)一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款”。5． 大聲詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意詢問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問(wèn)。做好配合，營(yíng)造氣氛。4． 樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）l 須視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。l 介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。 請(qǐng)教客戶姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生這么年輕就是公司的xx，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣！”如無(wú)頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說(shuō)：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤(pán)，相信不久的將來(lái)一定會(huì)有所作為的！”夫妻同來(lái)參觀或攜帶子女同行的，在先生面前贊太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。當(dāng)客人進(jìn)門(mén)，面帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是xx小姐，先生請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊。熟悉及理解銷售資料、確立銷售信心；（1） 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度；（2） 銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。（五） 三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。售樓員待客要求（一） 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。”以便作好跟蹤記錄；6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談；7． 在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話大進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最后不要超過(guò)三個(gè)；8． 在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹；9． 在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源；10． 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方與何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。售樓員是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一舉一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。 （十一）制服1． 合身、燙平、清潔；2． 鈕扣齊全并扣好；3． 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；4． 衣袖、褲管不能卷起；5． 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。 （七）面容1． 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢或耳垢；2． 男員工不可留胡須。每一位員工都應(yīng)做到:1． 彬彬有禮（1） 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；（2） 多使用禮貌用語(yǔ)，例如:早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等；（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢(qián)經(jīng)理等；（4） 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；（5） 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)；（6） 同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅；（7） 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。5. 口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。本辦法所稱產(chǎn)權(quán)登記面積，是制房地產(chǎn)行政主管部門(mén)確認(rèn)登記的房屋面積。第四十二條：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在銷售商品房中有下列行為之一的，處以警告，責(zé)令限期改 正，并可處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款：（一） 未按照規(guī)定的現(xiàn)售條件現(xiàn)售商品房的；（二） 未按照規(guī)定在商品房現(xiàn)售前將房地產(chǎn)項(xiàng)目手冊(cè)及符合商品房現(xiàn)售條件的有關(guān)證明文件報(bào)送房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)主管部門(mén)備案的；（三） 返本銷售或者變相售后包租方式銷售未竣工商品房的；（四） 采取售后包租或者變相售后包租方式銷售未竣工商品房的；（五） 分割拆零銷售商品住宅的；（六） 不符合商品房銷售條件，向買(mǎi)售人收取預(yù)訂款性質(zhì)費(fèi)用的；（七） 未按照規(guī)定向買(mǎi)受人明示《商品房銷售管理辦法》、《商品房買(mǎi)賣合同示范文本》、《城市商品房預(yù)售管理辦法》的；（八） 委托沒(méi)有資格的機(jī)構(gòu)代理銷售商品房的。第三十五條：商品房交付使用后，買(mǎi)受人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以依照有關(guān)規(guī)定 委托工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新核驗(yàn)。因不可抗力或者使用不當(dāng)造成 的損壞，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。保修 期從交付之日起計(jì)算。 因不可抗力或者當(dāng)時(shí)人在合同中約定的其他原因，需延期交付的，房地產(chǎn)開(kāi) 發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知買(mǎi)受人。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)未在規(guī) 定時(shí)限內(nèi)通知買(mǎi)受人的房?jī)r(jià)款的變更。商品房銷售后，房 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)。 （產(chǎn)權(quán)登記面積—合同約定面積） 面積誤差比= 100% 合同約定面積 因本辦法第二十四條規(guī)定的規(guī)劃設(shè)計(jì)變更造成面積差異，當(dāng)時(shí)人不解除合同 的，應(yīng)當(dāng)簽署補(bǔ)充協(xié)議。6%~3%多退少補(bǔ)；3%以上可退房} （二）面目誤差比絕對(duì)值超出3%時(shí)，買(mǎi)受人有權(quán)退房。買(mǎi)受人退房的，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企 業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。第十九條：按套（單元）計(jì)價(jià)的現(xiàn)售房屋，當(dāng)事人對(duì)現(xiàn)售房屋實(shí)地勘察后可以在合同中直 接約定總價(jià)款。 商品房買(mǎi)賣合同應(yīng)當(dāng)明確以下主要內(nèi)容：（一） 當(dāng)事人名稱或者姓名和住所；（二） 商品房基本狀況；（三） 商品房的銷售方式；（四） 商品房?jī)r(jià)款的確定方式及總價(jià)款、付款方式、付款時(shí)間；（五） 交付使用條件及日期；（六） 裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾；（七） 供水、供電、供電、燃?xì)狻⑼ㄓ?、道路、綠化等配套基礎(chǔ)和公共設(shè)施的交付承諾和有關(guān)權(quán)益、責(zé)任；（八） 公共配套建筑的產(chǎn)權(quán)歸屬；（九） 面積差異的處理方式；（十） 辦理產(chǎn)權(quán)登記有關(guān)事宜；（十一） 解決爭(zhēng)議的方法；（十二） 違約責(zé)任；（十三） 雙方約定的其他事項(xiàng)。第六條：商品房預(yù)售實(shí)行預(yù)售許可制度。 房地產(chǎn)交易登記機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到預(yù)售人使用商品房預(yù)售款申請(qǐng)之日起五日內(nèi) 作出答復(fù)；對(duì)符合本條例第三十條第一款規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)同意其使用；對(duì)不同意使 用的，應(yīng)當(dāng)以書(shū)面方式說(shuō)理理由。 預(yù)售人代預(yù)購(gòu)人辦理商品房房產(chǎn)權(quán)證的，預(yù)購(gòu)人可以留百分之十五的商品房?jī)r(jià) 款，其中百分之十的商品房?jī)r(jià)款在預(yù)售的商品房竣工驗(yàn)收之后，交付使用之前支 付，百分之五的商品房?jī)r(jià)款在預(yù)售人交付商品房房產(chǎn)權(quán)證時(shí)支付。第二十八條：預(yù)售人向預(yù)購(gòu)人交付預(yù)售的住宅商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅 使用說(shuō)明書(shū)。第二十四條：商品房預(yù)購(gòu)銷合同應(yīng)當(dāng)載明和約定下列事項(xiàng)： （一）預(yù)售人、預(yù)購(gòu)人和雙方的委托代理人姓名（名稱）、地址、郵政編碼和合法 證件號(hào)碼； （二）預(yù)售人用地依據(jù)和預(yù)售的商品房的座落位置； （三）預(yù)購(gòu)的商品房的實(shí)得面積、分?jǐn)偨ㄖ娣e及其所含項(xiàng)目、樓號(hào)、樓層、房 號(hào)和層高； （四）預(yù)購(gòu)的商品房的價(jià)格和代收稅費(fèi)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)； （五）交付使用時(shí)的實(shí)際面積與預(yù)售時(shí)約定面積差異的處理辦法； （六）付款時(shí)間和方式及預(yù)購(gòu)人逾期付款的違約責(zé)任； （七）預(yù)售的商品房竣工交付使用的時(shí)間及逾期的違約責(zé)任； （八）裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備品牌、型號(hào)、材料規(guī)格及違約責(zé)任； （九）基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行要求及違約責(zé)任； （十）物業(yè)管理事項(xiàng)； （十一）雙方認(rèn)為需要約定的其它事項(xiàng)。第二十二條：預(yù)售商品房時(shí)，預(yù)售人與預(yù)購(gòu)人應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的商品房預(yù)購(gòu)銷合同，在該合 同簽訂三十日內(nèi)持該合同到項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)交易登記手續(xù)；房地產(chǎn)交易登記機(jī) 構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起二十日內(nèi)予以登記。第六條：預(yù)售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得商品房預(yù)售許可證。（5）常與同事聯(lián)絡(luò)互動(dòng)，可以預(yù)防無(wú)謂的資源浪費(fèi)，并共同解決困難。2*適時(shí)匯報(bào)（1） 顧客的反應(yīng)（2） 產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)（3） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售的訊息（4）遭遇無(wú)法解決的棘手問(wèn)題3*業(yè)績(jī)比較及經(jīng)驗(yàn)分享（1）不要一味將同事視為你業(yè)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就算是，也必定是良性競(jìng)爭(zhēng)。 B．銷售人員應(yīng)及時(shí)提醒和通知客戶準(zhǔn)時(shí)交首期款，并協(xié)助安排客戶到律師事務(wù)所簽 定《房地產(chǎn)預(yù)售契約》。