【正文】 □ 注意成交信號(hào)。□ 角色互換法站在客戶的角度著想，購(gòu)買樓盤的好處。但新推薦的房子，由于面積、價(jià)格等與原落定房有出入，就此，引出了更多的問題?！?進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。成交技巧□ 不再介紹其它單位，注意力集中在目標(biāo)單位。□ 話題集中在某單位時(shí)。四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。□ 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視客人的情緒。無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退?！?尊重客戶、靈活應(yīng)付不可輕視或忽視客戶的異議?！?重述，對(duì)顧客意見表示理解。——我很高興你提出的意見?！苤鼐洼p法轉(zhuǎn)換話題，但不離其中，暫時(shí)避開異議較大的地方，先解決好解決的問題。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這個(gè)我算是問住你了。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。因些，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客人將不購(gòu)買產(chǎn)品，或接受我們的意見、計(jì)劃而只表示尚有顧慮、想法，事情還未滿意的處理。老太太的穿著極普通，而且沒打雨傘，就用幾張報(bào)紙遮雨，因此，衣服也被淋濕，外觀形象很差，幾個(gè)售樓員看到這個(gè)客戶，沒有理睬，繼續(xù)聊天。二、揣摩客戶需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位?！?當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；□ 當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)；□ 當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時(shí)；□ 當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。巴浦洛夫（1920后）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。例驚訝 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)行我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中正在做的事或改變?cè)行袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式；麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)行中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。所以銷售人員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。勿濫用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些深入淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)藍(lán)球場(chǎng)的大小等。在交談中，適時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問題，可增進(jìn)彼此的感情，對(duì)工作幫助很大，用心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說(shuō)出自己的想法，這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。知已知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界□ 一個(gè)銷售人員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；□ 一個(gè)銷售人員，每天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；□ 一個(gè)銷售人員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。表情語(yǔ)信號(hào)□ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、隨和、親切；□ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；□ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什幺。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西。這是銷售人員與客戶溝通時(shí)應(yīng)達(dá)到的境界。集中注意力了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意?！?每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容并逐步去改善。用心聆聽對(duì)方說(shuō)話交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題?！?從心開始——與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客為客戶服務(wù)時(shí)，你的答話過于公式化或敷衍了事，會(huì)令客戶覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成客戶不滿。學(xué)習(xí)說(shuō)話的技藝，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思?！?凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入?！薄?對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！?接電話時(shí),先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請(qǐng)問能幫您什幺忙？”不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)話?！?談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?！?在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。□ 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。□ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多幺激動(dòng)都必須保持冷靜。□ 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情?！?他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。四、交談□ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔?！?注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕?！?行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳?！?在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。不宜在走廊中大搖大擺?！?行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)?！?從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。不可東張西望或顯得心不在焉?！?客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在腹前，右手在左手上面。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是遺憾的?！?我要根除的——銷售人員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和銷售人員來(lái)講，其重要性不言而喻。還可以說(shuō)，公司為銷售人員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。五、良好品質(zhì)從公司的角度來(lái)看雖然銷售人員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什幺，唯有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)房屋的價(jià)格熟練掌握并運(yùn)用，訂金收取，合同簽約，辦理銀行按揭手續(xù)，產(chǎn)權(quán)辦理及收費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)等，相關(guān)的業(yè)務(wù)情況都應(yīng)完全掌握。四、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力包括對(duì)房地產(chǎn)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程，銷售人員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取合適的行動(dòng)和措施。銷售人員的職前培訓(xùn)是營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的銷售人員成為房地產(chǎn)行業(yè)優(yōu)秀的銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)到提前15分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作?！?我的使命——銷售人員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)□ 推廣公司形象，傳遞公司信息；□ 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；□ 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指示，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；□ 保持笑容；□ 保持儀容整潔；□ 耐心、有禮地向客戶介紹；□ 每月有銷售業(yè)績(jī)；□ 積極的工作態(tài)度；□ 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；□ 及時(shí)反映客戶情況；□ 準(zhǔn)時(shí)提交工作日?qǐng)?bào)、工作周報(bào)以及月度工作小結(jié)；□ 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；□ 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；□ 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；□ 服從公司的工作調(diào)配與安排；□ 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；□ 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的銷售人員是買方市場(chǎng)信息的集散地。銷售人員具有很強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力，可以隨時(shí)做市場(chǎng)調(diào)查與研究，協(xié)助公司降低成本經(jīng)營(yíng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司制定經(jīng)營(yíng)、銷售策略提供有利資料，以有利于公司的發(fā)展；銷售人員還具備優(yōu)秀的素質(zhì)，可為公司樹立良好的品牌形象?；诖?，銷售人員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)銷售人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售人員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能根據(jù)客戶的意見及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，樹立公司良好的企業(yè)形象。在推銷活動(dòng)中，銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景，其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。所以銷售人員要充分了解并運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。正確的認(rèn)識(shí)銷售：（1）銷售的是一種利益，也就是客戶在從中可獲利益；（2）銷售的是一種功能，也就是客戶在接受服務(wù)之后能滿足他某些方面的要求；（3）銷售的是一種情感，人是具有感情的，銷售的同時(shí)要求對(duì)客戶從一種心理的關(guān)心，情感的關(guān)心出發(fā)，而不僅僅是銷售本身。營(yíng)銷的根本藝術(shù)是贏得客戶的信任。也許一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，就可能會(huì)導(dǎo)致惡劣的后果。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。從珠江三角洲地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，銷售人員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。（8）臨街樓層挑廊下的底層作為公共道路街巷通行的,不論其是否有柱,是否有維護(hù)結(jié)構(gòu)，均不計(jì)算建筑面積。（4）構(gòu)筑物，如獨(dú)立煙囪、煙道、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。（5）建筑物間有頂蓋的無(wú)術(shù)架空通廊，按其投影面積的一半計(jì)算面積。計(jì)算一半建筑面積的部分：（1）有蓋無(wú)柱的外走廊、檐廊，按頂蓋水平投影面積一半計(jì)算面積。（14）依坡地建筑的房屋，利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的。（11）有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門廊、門斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算。（7）屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計(jì)算建筑面積，無(wú)頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計(jì)算建筑面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，,按其水平投影面積計(jì)算。 公用墻面積：各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積。該幢房屋的總建筑面積公用分?jǐn)偯娣e：包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、信道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。外飄窗建筑面積：；。且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，（）的永久性建筑。公建總用地：指小區(qū)內(nèi)部公共建筑占地面積的總和。建筑密度=小區(qū)總居住建筑基地面積（平方米）/小區(qū)居住總用地（平方米）100%居住建筑面積毛密度=小區(qū)總居住建筑面積（平方米）/小區(qū)總用地面積（平方米）。居住面積系數(shù)=總居住面積（平方米）/總建筑面積（平方米）100%。該塊土地上總建筑面積＝單位地價(jià)247。單位地價(jià)：指一塊土地的全部?jī)r(jià)格，它可反映地價(jià)水平高低。開間：建筑橫向軸線之間的距離。城市基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)容：一般包括能源系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、道路交通系統(tǒng)、郵電通訊系統(tǒng)、環(huán)保系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、土地平整工程。三通一平：指路通、電通、水通與場(chǎng)地平整。按揭：由香港傳入之信貸專業(yè)用語(yǔ)。構(gòu) 筑 物：指一般不能在其內(nèi)進(jìn)行生活與生產(chǎn)