【正文】 客戶辦理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動(dòng)不利癥狀： （ 1） 客戶下定遲緩： （ 2） 客戶拖延付款： （ 3） 客戶拖延簽約： （ 4） 要求送達(dá)的客戶個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。 應(yīng)對： （ 1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進(jìn)行追蹤： （ 2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理； （ 3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級，相互研討說服策略； （ 4） 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶； （ 5） 盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率。 原因： （ l） 開發(fā)商未能正確估計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （ 2） 銷售人員對標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)： （ 3） 銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。 產(chǎn)品介紹方面 癥狀： （ 1） 產(chǎn)品介紹不詳實(shí)； （ 2） 被動(dòng)式的介紹； （ 3） 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。 投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。 四、銷售統(tǒng)計(jì)、客戶資源管理相關(guān)表格 銷售日動(dòng)態(tài) 表、銷售周動(dòng)態(tài)表、銷售月動(dòng)態(tài)表 銷售財(cái)務(wù)日報(bào)表、銷售財(cái)務(wù)周報(bào)表、銷售財(cái)務(wù)月報(bào)表 銷售房型、價(jià)格、面積、樓層統(tǒng)計(jì)表 銷控房位統(tǒng)計(jì)表 房源控制表 房位確認(rèn)單 認(rèn)購協(xié)議書 意向客戶登記表 業(yè)主登記一覽表 契約簽署一覽表 1客戶交款情況明細(xì)表 1客戶換房、退房一覽表 1已購房戶資料分析表 1未簽約客戶一覽表 1延期付款客戶一覽表 1問題客戶一覽表 1特殊優(yōu)惠客戶一覽表 1詢問重點(diǎn)分析表 1來人未購因素分析表 來人購買因素 分析表 笫八部分 技巧篇 — 、現(xiàn)場氛圍控制 咨詢場所或談判場所： （ 1） 親和力 —— 人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。 （五）資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。 （二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登 記表》，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況： 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個(gè)頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。 第七部分 管理篇 一、客戶信息管理目的： l、 簡化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作： 加強(qiáng)對銷售人員的業(yè) 績考核力度； 及時(shí)有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)： 對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考： 實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向； 相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司營銷中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。 合同后：按合同條款執(zhí)行。 （ 3） 國土局備案至初始登記：直系親屬收取 0． 05％更名費(fèi)；其他關(guān)系收取 0． 1％費(fèi)用。 更名： 對外宣傳，不予更名 。 如：按揭 ——— 次性付款：客戶必須己按認(rèn)購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書， 交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證： 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。 （三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。 五、按揭辦理流程圖 （暫缺） 六、辦理購房手續(xù) （一）辦理認(rèn)購手續(xù) 業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購書。 注意事項(xiàng) （ 1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭： （ 2） 督促客戶按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)： （十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動(dòng)作 （ 1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。 （ 4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。 （ 6） 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。 （ 2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。 （ 4） 收回客戶持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》。 （ 2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。 （ 2） 及時(shí)通知銷控。 （ 3） 《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對照房價(jià)表審核面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)。 （ 6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。 （ 3） 領(lǐng)取《認(rèn)購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。 （ 3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 （九）客戶追蹤 基本動(dòng)作 （ 1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對 A、 B 級客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對象。 （ 2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個(gè)人的筆記本上。 注意事項(xiàng) （ 1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。 （七）暫未成交 基本動(dòng)作 （ 1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。 （ 2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出 樓位具體位置。 （ 3） 對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購買欲望。 （ 5） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 注意事項(xiàng) （ 1） 入座時(shí)，應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。 （ 4） 根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。 （ 3） 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。 （三）介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 （ 1） 略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊。 注意事項(xiàng) （ 1） 銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。 （ 6） 約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專程等候。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》） （ 2） 廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊；客戶所能接受的價(jià)格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 二、市場調(diào)查的工作程序 l、 確立調(diào)查主題 確定調(diào)查范圍 確定調(diào)查方式 確定調(diào)查人員 學(xué)習(xí)調(diào)查主題的相關(guān)知識 展開調(diào)查 分析與研究 提出報(bào)告 三、市場調(diào)查經(jīng)驗(yàn)及技巧 以不同身份介入調(diào)查 提問技巧 觀察的著眼點(diǎn)選擇 以解決問題的方式開展調(diào)查 循序漸進(jìn)的調(diào)查 一次調(diào)查只設(shè)定一個(gè)主題 建立同行間的友誼 以理論支持對調(diào)查成果的總結(jié) 發(fā)揮電話的功能進(jìn)行調(diào)查 四、競爭與銷售分析 競爭樓盤的分析案例 競爭對手銷售對比分析： 銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政策調(diào)整、促銷情況、價(jià)格情況、銷 售產(chǎn)品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況 五、本地房地產(chǎn)市場評論 內(nèi)容以實(shí)際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準(zhǔn)。 價(jià)格調(diào)查： （ 1） 影響房產(chǎn)價(jià)格的因素： （ 2） 消費(fèi)者對價(jià)格的反應(yīng)： （ 3） 企業(yè)的不定期價(jià)和消費(fèi)者的反應(yīng)： （ 4） 價(jià)格的波動(dòng)： （ 5） 價(jià)格政策帶來的影響。 （二）調(diào)查的種類 探索性調(diào)查（對企業(yè)或市場上存在的問題無法確定時(shí)所迸行的調(diào)查如問卷）； 描述性調(diào)查（找出市場各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對客觀情況如實(shí)加以描述）； 因果調(diào)查（對市場上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關(guān)系或測試假設(shè)的因果關(guān)系的正確性而作的調(diào)查）： 預(yù)測性調(diào)查。其一，設(shè)備、建材、智能化等都有了質(zhì)的飛躍；其二，更加注重環(huán)境，前后庭院的綠化、園林小品的營造使居住質(zhì)量有了飛躍；其三，開間增大，戶型更趨合理，廚房、衛(wèi)生間加窗，陽臺觀景的作用增強(qiáng)，設(shè)計(jì)理念更為先進(jìn)。 板樓：板樓由許多單元組成，每個(gè)單元用自己單獨(dú)的樓梯、電梯。我們目前常說的“小高層” 是指由多個(gè)住宅單元組合而成，每單元均設(shè)有電梯，大多在 7 至 12層之間的住宅建筑，是介于多層與高層之間的一種建筑模式。自住房要求環(huán)境相對穩(wěn)定，以免入住后又要拆遷或改變功能：而投資則不然，要考慮將來城市規(guī)劃能否令所購房屋升值，不臨街變?yōu)榕R街，由住宅變作商鋪等。 第二是居住環(huán)境。但錯(cuò)層式住宅不利于結(jié)構(gòu)抗震，而且顯得空間零散，容易使小戶型顯得局促，更適合于層數(shù)少、面積大的高檔住宅。優(yōu)點(diǎn)是和躍層一樣能夠動(dòng)靜分區(qū)，但因?yàn)闆]有完全分為兩層，所以又有復(fù)式住宅豐富的空間感。如果躍層部分的高度不夠一個(gè)完整的層高，可以參照披屋頂使用面積的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)： 如：利用坡屋頂作為使用房間時(shí)，除必要的衛(wèi)生條件（漱洗、便溺、采光、通風(fēng)）外，還應(yīng)同時(shí)具備以 下兩個(gè)條件，方能計(jì)入使用面積： 使用房間的凈高度最低處不應(yīng)低于 米（含）： 使用房間凈面積的一半（含）以上不低于 米（含）。 復(fù)式住宅實(shí)際上并不具備完整的兩層空間，夾層在底層的投影面積只占底層面積的一部分。 8躍層和復(fù)式、錯(cuò)層有什么區(qū)別？ 通常情況，躍層住宅是一套住宅占兩個(gè)樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層： 一般在首層安排起居、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，最好有一間臥室，二層安排臥室、書房、衛(wèi)生間等。要按國際發(fā)達(dá)國家住宅設(shè)計(jì)的要求，制定日照標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)、廚、廁排氣標(biāo)準(zhǔn)和生活垃圾處理標(biāo)準(zhǔn)。在適合家庭不同成員分室居住和共同團(tuán)聚的活動(dòng)空間 以及緊急疏散的要求 6 在建筑構(gòu)造上，要符合抗震、防火、耐火等級以及預(yù)防滑跌和碰撞等保證安全的要求。就住宅的室內(nèi)功能而言，應(yīng)滿足以下基本要求。 （ 2） 通訊系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)住戶主要房間有獨(dú)立的信息點(diǎn)，光纖寬帶多媒體信息網(wǎng)接入小區(qū)，提供外語電視節(jié)目。 （ 3） 信息服務(wù)系統(tǒng)。建筑材料也是質(zhì)量較好的新材料、新技術(shù)，如 50 年不變形的隔熱隔音的塑鋼門窗、防漏防腐易疏通的給排水煤氣管道、安全鋼化玻璃等等＇以確保房屋的舒適與耐用。 陽臺，好的陽臺設(shè)計(jì)是將大客廳與寬闊的落地陽臺門及室外景色有機(jī)地融為一體，豁然開朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情。通常人們購房時(shí)所說的“三大一小”，就是“大廚房、大衛(wèi)生間、大客廳、小臥室Ⅲ，被認(rèn)為是較能滿足人們?nèi)粘Ｉ畹男枰? 房門的開向是否合理，要不影響使用的空間和居室的私密性。 8預(yù)售價(jià)： 預(yù)售價(jià)也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語：預(yù)售價(jià)不是正式價(jià)格，在商晶房交付使用時(shí)，應(yīng)按有批準(zhǔn)權(quán)限部門核定的價(jià)格為準(zhǔn)。房產(chǎn)廣告中常表為“元／平方米起售”。 8基價(jià)： 經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價(jià)格。 7土地開發(fā)費(fèi) 每公頃居住區(qū)用地開發(fā)所需的前期工程的測算投資，包括征地、拆遷、各種補(bǔ)償、平整土地、敷設(shè)外部市政管線設(shè)施和道路工程等各項(xiàng)費(fèi)用 萬元／ ha。是指每公頃住宅用地上擁有的住宅建筑面積 平方米／公頃 或以住宅建筑總面積（萬平方米）與住宅用地（萬平方米）的比值表示。 7住宅建筑套毛密度 每公頃居住區(qū)用地上擁有的住宅建筑套數(shù) 套／ ha。 6建筑小品 既有功能要求，又具有點(diǎn)綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設(shè)施和指示性標(biāo)志物等的統(tǒng)稱。 6公共活動(dòng)中心 配套公建相對集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團(tuán)中心等。 60、宅間小路 住宅建筑之間連接各住宅入口的道路。 5居住區(qū)級道路 一般用以劃分小區(qū)的道路。 5居住區(qū)用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項(xiàng)用地的總稱。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一股為高收入者購買。 垃圾的分類處理。另外有一種木屑制磚，該磚的重量只有普通磚的一半，但強(qiáng)度卻是普通磚的兩倍。 節(jié)約土地資源。 4什么是綠色住宅？ “綠色住宅”不是一般人認(rèn)為的綠化較好的住宅。院落式的布局，用四面樓房圍合成封閉的空間，由單一的出入口出入，它能給住戶帶來領(lǐng)域感和安全感，鄰里有交往的氛圍和空間，空間尺度宜人，讓人輕松愉快，非常符合現(xiàn)代人交流的心理需要。凈高和 層高的關(guān)系可以用公式來表示：凈高＝層高－樓板厚度，即層高和樓板厚度的差叫“凈高’。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進(jìn)深一般要限定在 5 米左右，不能任意擴(kuò)大。住宅開間一般為 － 米，磚混結(jié)構(gòu)住宅開間一般不超過 米。 4建筑面積 住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計(jì)算多、高層住宅樓的建筑面積，則是各層建筑面積之和．建筑面積的計(jì)算非常復(fù)雜。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。 綠地應(yīng)包括，公共綠地、宅旁綠地、公共服務(wù)設(shè)施所屬綠地和道路綠地，即道路紅線內(nèi)的綠地，不應(yīng)包括屋頂、曬臺的入工綠地。 3建筑容積率： 是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范園內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設(shè)用地