【正文】 ；□ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售人員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售人員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界□ 一個(gè)銷售人員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；□ 一個(gè)銷售人員，每天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；□ 一個(gè)銷售人員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。所有這些會(huì)令銷售人員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。知已知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此點(diǎn)要靠多觀察和勤于思考。多稱呼客人的姓名交談中，常說(shuō)照先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰交談中，如果說(shuō)話羅唆，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題輕松的商談氣氛是很重要的,尤其是多微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的想法，這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此的感情，對(duì)工作幫助很大，用心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。別插嘴打斷客人的說(shuō)話交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。批評(píng)與稱贊切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品，多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處，適宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。勿濫用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些深入淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)藍(lán)球場(chǎng)的大小等。學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)交談時(shí)適時(shí)使用一些成語(yǔ)，讓可能感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。※ 按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以銷售人員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：□ 認(rèn)真做好每一次接待工作，對(duì)每一個(gè)客戶都要以誠(chéng)相待；□ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；□ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。初次接觸的目的A、獲得顧客的滿意一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索例接受 融合一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLALB兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。所以，我們的開(kāi)啟應(yīng)迎合客戶滿意為根本。例驚訝 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)行我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中正在做的事或改變?cè)行袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式；麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)行中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。B、激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)未期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴浦洛夫（1920后）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息。這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多幺成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那幺，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談。因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，從此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。要求□ 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放、保持微笑，正向面對(duì)客人；□ 站立、位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；□ 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中；□ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)機(jī)□ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)；□ 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。□ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；□ 當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)；□ 當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時(shí)；□ 當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎□ 早上好/你好！請(qǐng)隨便看□ 你好，有什幺可以幫忙？□ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。注意□ 切忌對(duì)顧客視而不理；□ 切勿態(tài)度冷漠；□ 切勿機(jī)械式回答；□ 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。模擬練習(xí)：由每位接受培訓(xùn)人員互相扮演銷售人員與客戶的角色，體會(huì)接待的技巧與具體運(yùn)用。二、揣摩客戶需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 要求□ 明朗的語(yǔ)調(diào)交談；□ 注意觀察的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓書有興趣；□ 詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問(wèn)題；□ 精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；□ 對(duì)顧客的談話做出積極的回答； 提問(wèn)□ 你對(duì)本樓盤感覺(jué)如何□ 你是度假、還是養(yǎng)老、居住□ 你喜歡那種戶型□ 你要求多大面積 注意□ 切忌以貌取人□ 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話□ 不要打斷客人談話□ 不要給顧客有強(qiáng)迫感模擬練習(xí)：由受培訓(xùn)人員互相扮演銷售人員與客戶，揣摩、了解客戶的需要。案例：。某花園售樓部有一天進(jìn)來(lái)一位老太太，當(dāng)時(shí)正在下雨，因此售樓部沒(méi)有客戶，幾個(gè)售樓員就聚在一起聊天。老太太的穿著極普通，而且沒(méi)打雨傘，就用幾張報(bào)紙遮雨，因此，衣服也被淋濕，外觀形象很差，幾個(gè)售樓員看到這個(gè)客戶，沒(méi)有理睬，繼續(xù)聊天。這時(shí)，一個(gè)新進(jìn)的售樓員去接待了老太太，認(rèn)真、詳細(xì)地介紹了樓盤的還必須況，最后，這位老太太購(gòu)買了一套住宅，又讓其兒子購(gòu)買了門面，總額達(dá)到了一百多萬(wàn)元。這位售樓員沒(méi)有運(yùn)用什幺商深的銷售技巧，甚至連銷售經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有，但卻取得了很好的銷售業(yè)績(jī)，其中說(shuō)明的問(wèn)題，值得每個(gè)售樓員深思。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)議而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出的反對(duì)。因些，在日常銷售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客人將不購(gòu)買產(chǎn)品，或接受我們的意見(jiàn)、計(jì)劃而只表示尚有顧慮、想法，事情還未滿意的處理。所以，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以是我們因循客人的拒絕找到成交的途徑。這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。處理異議的方法□ 處理異議的機(jī)會(huì)這是最佳手段。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷售是每一位銷售人員都?jí)裘乱郧蟮?。?duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容?！?有效處理發(fā)生的異議。買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得提出的意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)苦心在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這個(gè)我算是問(wèn)住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味頂撞顧客，否則只能引起反感；也不能一味肯定，否則客人會(huì)相信他自己的意見(jiàn)正確，怎幺辦？這里需要的是“理解”，只有巧妙的回答并有效的處理買主提出的意見(jiàn)，妥善的消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持的態(tài)度和看法，進(jìn)行理性銷售。——質(zhì)問(wèn)法這個(gè)太貴了！你認(rèn)為貴多少？——間接法先認(rèn)同，再“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋?！▽?duì)客人的異議，引用實(shí)例說(shuō)服?！苤鼐洼p法轉(zhuǎn)換話題，但不離其中，暫時(shí)避開(kāi)異議較大的地方，先解決好解決的問(wèn)題。——資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其它的銷售用具方面的方法，資料吸引客人視線并加以說(shuō)服?！匾羰骄腿缤匾粢粯?，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。要求□ 情緒輕松，不可緊張聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎。——我很高興你提出的意見(jiàn)?！愕囊庖?jiàn)十分合理。——你的觀察很敏銳?！?態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻撓認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意見(jiàn)。□ 重述，對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解。重述并征詢客戶的意見(jiàn)。選擇若干問(wèn)題予以熱烈的贊同?！?審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽，措辭得當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和，不可胡吹。□ 尊重客戶、靈活應(yīng)付不可輕視或忽視客戶的異議。不可直接反駁。不可直接或隱指其愚昧無(wú)知。□ 準(zhǔn)備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決。無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化為終結(jié)成交的鋪路石。注意□ 不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?！?切忌不能讓客人難堪?！?切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視客人的情緒。□ 切忌表示不耐煩。□ 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的意見(jiàn)。模擬練習(xí)：由受培訓(xùn)人員互相扮演銷售人員及客戶的角色，由客戶提出難以回答和較難解決的問(wèn)題，仔細(xì)體會(huì)解決異議的方法和要求。四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。成交時(shí)機(jī)□ 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)?！?客人靠在椅子上，左右相顧突然直視你，表明一直猶豫不定的人下定了決心?！?一位專心聆聽(tīng)、寡言少語(yǔ)的客人詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明他有購(gòu)買意向?！?話題集中在某單位時(shí)?！?顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售人員的話表示同意時(shí)?！?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)?！?顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧□ 不再介紹其它單位，注意力集中在目標(biāo)單位。□ 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等?！?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天就會(huì)漲價(jià)?！?強(qiáng)調(diào)單位不多、且銷售很好。□ 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。□ 幫助顧客作出明智的選擇?！?讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。案例：某樓盤的一位售樓員經(jīng)過(guò)很多說(shuō)服工作，客戶落定，但在簽定合同時(shí)，其家人提出一個(gè)小問(wèn)題，售樓員回答說(shuō)“另一套房好很好，沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。但新推薦的房子，由于面積、價(jià)格等與原落定房有出入，就此，引出了更多的問(wèn)題。最終導(dǎo)致無(wú)法成交。成交策略□ 迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：銷售人員可以肯定地知道客戶的想法?！?選擇法先生，既然已選擇了合適的樓盤，那你希望我們何時(shí)落定呢？女士，您看我們今天先把A套房還是B套房定下來(lái)呢？在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的字眼□ 協(xié)商法我想在公司的客戶名單上加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？□ 真誠(chéng)建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可以幫助銷售人員明確客戶的主要異議。□ 角色互換法站在客戶的角度著想，購(gòu)買樓盤的好處。□ 利用形勢(shì)法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。注意□ 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買?！?切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”□ 必須大膽提出成交要求?！?注意成交信號(hào)。□ 進(jìn)行交易