【文章內(nèi)容簡介】 □ 積極主動向客戶推薦公司樓盤；□ 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指示，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；□ 保持笑容；□ 保持儀容整潔；□ 耐心、有禮地向客戶介紹；□ 每月有銷售業(yè)績；□ 積極的工作態(tài)度；□ 保持服務(wù)臺及展場的清潔；□ 及時反映客戶情況；□ 準(zhǔn)時提交工作日報、工作周報以及月度工作小結(jié)；□ 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；□ 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；□ 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高；□ 服從公司的工作調(diào)配與安排；□ 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度；□ 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求銷售人員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密?！?將客戶的意見、建議與希望進(jìn)行匯總，及時向上級反映，并提出自己的合理化建議。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全完整，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到提前15分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物；吸煙售樓部工作臺內(nèi)任何時間一律嚴(yán)禁吸煙，與客戶洽談時，或客戶吸煙，則可以陪同。進(jìn)食售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的環(huán)境。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類別工 作基本守則展銷會1） 利用人多，熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保所有客人都已早跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部1） 對來訪者進(jìn)推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。COLDCALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出時，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額。※ 銷售人員的基本職業(yè)要求職業(yè)要求優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的優(yōu)秀素質(zhì)：具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并且能不斷補充新的知識，有親切誠懇的態(tài)度，主動積極、熱情勤奮的作風(fēng)，得體的禮儀，鍥而不舍工作態(tài)度，針對不同類型的顧客，見機(jī)行事、隨機(jī)應(yīng)變，有一定的分析能力和市場的洞察力，很好地掌握客戶的購買動機(jī)，準(zhǔn)確地把握成交機(jī)會。銷售人員的職前培訓(xùn)是營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的銷售人員成為房地產(chǎn)行業(yè)優(yōu)秀的銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：□ 一個中心即以客戶為中心；□ 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；□ 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；□ 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢,熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī),熟悉房地產(chǎn)市場行情,熟悉本公司物業(yè)情況；□ 五必學(xué)即必學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算賬、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友?？蛻魹橹行? 一個中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力熱心 耐心 信心 三 顆 心經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五條學(xué)會具體來講，我們要求銷售人員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。二、綜合能力的要求（一）觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、面部表情、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程，銷售人員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取合適的行動和措施。（二）語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。銷售人員每天要接待不同類型的顧客，主要是通過語言與顧客溝通和交流，銷售人員的言談舉止是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，銷售人員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：□ 態(tài)度要好，有誠意、有耐心；□ 要突出重點和要點；□ 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；□ 語調(diào)要柔和；□ 要通俗易懂；□ 要配合氣氛；□ 不夸大其詞；□ 要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、購買動機(jī)、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的銷售人員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運作，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力包括對房地產(chǎn)知識、市場知識、業(yè)務(wù)知識的熟練掌握。房地產(chǎn)銷售人員必須掌握房屋、市場、業(yè)務(wù)等方面的有關(guān)知識：房屋知識：對于房屋須能充分甚至達(dá)到“一點一滴”的深入了解,面對客戶的常見問題都能回答,并且相當(dāng)熟練。地理位置：大、小環(huán)境，交通情況；配套設(shè)施：醫(yī)院、學(xué)校、商場、市場、停車場；項目情況：建筑面積、綠化面積、建筑物的高度、層高、房屋的開間、戶型設(shè)計；水、電、氣、電話、電視情況及其收費標(biāo)準(zhǔn)；建材設(shè)備、門窗類型、內(nèi)外墻、衛(wèi)生間、廚房、室內(nèi)的裝飾情況；其它。市場知識：主要從公司已有的物業(yè)情況與直接相關(guān)的市場狀況、競爭狀態(tài)和一般信息出發(fā)，銷售人員要做到知己知彼，借助市場知識來加強(qiáng)和強(qiáng)化銷售重點，要把握消費者的心理。業(yè)務(wù)知識：對房屋的價格熟練掌握并運用，訂金收取，合同簽約，辦理銀行按揭手續(xù)，產(chǎn)權(quán)辦理及收費，物業(yè)管理費等，相關(guān)的業(yè)務(wù)情況都應(yīng)完全掌握。銷售的程序必須嚴(yán)格按公司規(guī)定去做。銷售策略和銷售方案的模式、房屋優(yōu)缺點的“攻防”與說服方式及銷售技巧必須掌握。對公司的政策及經(jīng)營方針必須了解，以及公司的發(fā)展方向、組織架構(gòu)、各部門的協(xié)作關(guān)系。五、良好品質(zhì)從公司的角度來看雖然銷售人員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什幺，唯有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是銷售人員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是銷售人員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為銷售人員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這幺多的益處，那幺，銷售人員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的銷售人員一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)：□ 積極的工作態(tài)度□ 飽滿的工作熱情□ 良好的人際關(guān)系□ 善于與同事合作□ 熱誠可靠□ 獨立的工作能力□ 具有創(chuàng)造性□ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能□ 充分了解樓盤知識□ 知道顧客的真正需求□ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值□ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)□ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)□ 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)□ 虛心接受批評□ 忠實于發(fā)展商從顧客的角度來看由于銷售人員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是銷售人員生活來源的直接發(fā)放者，因此，銷售人員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和銷售人員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的銷售人員一般都具備以下的特點：□ 外表整潔□ 有禮貌和耐心□ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人□ 能提供快捷的服務(wù)□ 能回答所有問題□ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息□ 介紹所購樓盤的特點□ 能提出建設(shè)性的意見□ 關(guān)心顧客的利益，為顧客著想□ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇□ 耐心地傾聽顧客的意見和要求□ 記住顧客的偏好銷售人員的任務(wù)與個素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有理總體而言，銷售人員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求銷售人員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進(jìn)心誠實冷靜洞察力良好的記憶不屈的精神積極性具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，銷售人員還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)?！?我要根除的——銷售人員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，銷售人員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談過于理性有些銷售人員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱險，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解和看法，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，為求得到訂單而進(jìn)行言不由衷的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對銷售人員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)?！?我穿我戴——銷售人員儀容儀表在日常銷售工作中，無論銷售人員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：□ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位銷售人員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；□ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；□ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；□ 一雙皮鞋，滿是灰塵；□ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；□ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；□ 涂抹過多，使用過分鮮艷的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而銷售人員留給客戶的第一印象把握在自已手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣著整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋臀部為