【正文】 的常見方式及作用 (1) 語言引導(dǎo) 通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。 ?對顧客意見表示認(rèn)同，用 “…… 但是 ”的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。此時(shí)銷售員將利用銷售用具 —— 銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè) 人銷售能力及團(tuán)隊(duì) SP 配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已 培訓(xùn)內(nèi)容 26 設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。 (5) “給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶 的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買， 不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門都可 以關(guān)門大吉了。 (2) 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對象。 區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 培訓(xùn)內(nèi)容 30 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負(fù)面影響說得微不足道。” 問你是準(zhǔn)備訂 A 座還是 B 座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。 擺脫困境 （ 1） 使他忙于回答問題，請教他問題 （ 2） 增加彼此的人情味，感染他 （ 3） 讓你的銷售經(jīng)理來做“白臉” （ 4） 如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當(dāng)真的，你的意思是??，使其意識到自己的過分 （ 5） 休戰(zhàn) 讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單、假底價(jià)表等 （八）自以為是的客戶不管你談的是什么問題，客戶總認(rèn)為 自己永遠(yuǎn)是正確的。 注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個(gè)業(yè)務(wù)員的實(shí)力、信 心。” “下周我們的樓盤就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會喪失一個(gè)很好的機(jī)會。 注：付出就會有回報(bào)，細(xì)節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放 心、感動并增加其下定的信心?！? 逼訂有很多技巧，其實(shí)是一種心理和實(shí)力的較量。 ★ 強(qiáng)調(diào)郵電（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） ●地理位置好。如為能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。 ●小區(qū)環(huán)境好，綠化率高。 （三）逼定分析 ★ 唯一性：鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后 促其下決心： ● 搶購方式。 客戶在訂時(shí)需要勇氣。例如價(jià)格，價(jià)格是一個(gè)漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價(jià)格的漩 渦，當(dāng)他達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)時(shí)，然后放價(jià)讓他達(dá)到另一個(gè)平衡點(diǎn)而下定，或者給他一個(gè)優(yōu)惠的機(jī)會請他先訂再說，套入網(wǎng)中。 一再保 證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤損失。 第二次帶朋友來看房時(shí)，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦弁ǔＫ榻B的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。 （七）生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對你一個(gè)人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。 單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫下來 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識你，他是認(rèn)書面的東西，你這些 條件會很難談的。在銷售過程中，輸導(dǎo)客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風(fēng)水先生的話，而借機(jī)可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶看風(fēng)水，甚至可見機(jī)買通風(fēng)水先生為樓盤說話。 培訓(xùn)內(nèi)容 27 (7) “我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林， 不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明問題。 處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用 分解、縮小，以每年每月， 甚至每天計(jì)算。 看房時(shí)間設(shè)定 (1) 上午看房 —— 針對樓盤東套房源 (2) 下午看房 —— 針對樓盤西套房源 看房路線設(shè)定原則 (1) 避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素 (2) 展現(xiàn)實(shí)地的有利面 (3) 不宜在工地停留時(shí)間過長 (4) 鎖定看房數(shù)量 (5) “先中、后優(yōu)、再差”原則 看房重點(diǎn) — — 實(shí)物樣板房展示 （三）看房必備 安全帽 海報(bào)、說明書 銷售夾（資料） 談判部分 引導(dǎo)入座 —— 實(shí)質(zhì)談判 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時(shí)會出現(xiàn)客戶可能會提出不進(jìn)入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。 ?親自送顧客到門口。 ?注意： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ?必須大膽提出成交要求。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 （四） 成交： 向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。要求： 培訓(xùn)內(nèi)容 21 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . 站在適當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī) ,主動與顧客接近 .與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 . （ 1）最佳接近時(shí)刻： A 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視 模型和展板把頭抬起時(shí) . . . . （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .”你好 ”, “隨便看 ”, “你好 ,有什么可以幫忙 ”, （ 3）注意： . . ,硬性推銷 . （二） 揣摩顧客需要： 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才 能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 （ 2） 盡可能在不打擾其他客戶條件下做客戶工作。 （ 6） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 （ 2） 在定單空白處明確標(biāo)注清楚，其它同原定單。 培訓(xùn)內(nèi)容 19 流程十一：定金補(bǔ)足 基本動作： （ 1） 重新開大定單，并依據(jù)內(nèi)容詳細(xì)填寫。 （ 3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 流程八：填寫客戶資料 基本動作： （ 1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫客戶資料。 （ 2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式及姓名，以便聯(lián)絡(luò)。 （ 7） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 （ 5） 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。 （ 2） 將自己的熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 注意事項(xiàng)： （ 1） 銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。“ 而要問：“先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。電話接 聽最重要的是留下對方的電話 ●留電話的方法： (1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。 （ 4） 最好是直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房是什么產(chǎn)權(quán)？與商品房有什么不同？ 居民個(gè)人購買的經(jīng)濟(jì)適用房產(chǎn)權(quán)歸個(gè)人； 房屋的產(chǎn)權(quán)分四部分：使用權(quán)、占有權(quán)、處置權(quán)和收益權(quán)，與商品房相比經(jīng)濟(jì)適用房的產(chǎn)權(quán)只在收益權(quán)上與它們不同。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房享受哪些優(yōu)惠政策 免征城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)費(fèi)以及契稅，減半征收水電增客費(fèi)等各種稅費(fèi)。 ※ 花園式住宅：一般帶有花園、草坪、車庫樣式為二、三層，特點(diǎn)：建筑密度低，內(nèi)部居住功能相當(dāng)完備，裝修華麗、富有變化。 ※ 公攤的公用建筑面積 = 套內(nèi)面積 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) ※ 建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) = 公用建筑面積 247。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等 三、與面積有關(guān)的概念 ※ 建筑面積：建筑物各層面積總和，每層建筑面積按建筑物勒角以上截面計(jì)算，包括使用、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積 ※ 公攤面積： 公共門廳、過道、電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備房等為整座樓服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的 50% ※ 建筑 面積 = 套內(nèi)建筑面積 + 分?jǐn)偣妹娣e 培訓(xùn)內(nèi)容 12 ※ 套內(nèi)建筑面積 = 套內(nèi)使用面積 + 套內(nèi)墻體面積 +外墻體投影面積的一半 + 陽臺建筑面積 ※ 使用面積：建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)生活使用的凈面積的總和。 基礎(chǔ)：建筑物最下端，與土層直接接觸的部分。 建筑知識 一、基本參數(shù) ※ 復(fù)式：區(qū)別于躍層，受躍層啟發(fā)，經(jīng)濟(jì)型躍層結(jié)構(gòu) (上下不一樣高 )； ※ 錯(cuò)層：戶內(nèi)樓板面高度不一樣，錯(cuò)開出有樓梯連接，但未分成兩層，適合大面 積住宅； ※ 進(jìn)深：一幢建筑物 (房子 )從前墻皮到后墻皮的距離 (長度 )； ※ 開間：住宅的寬度，一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮的長度 (3m~ 較舒適 )； ※ 層高：房屋一層的高度，指下層樓板面到上層樓板面的高度 ()。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利； ◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地 、綜合用地為五十年；商業(yè)、 旅游、娛樂用地四十年。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程， 它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。 ★ 國有土地出讓 概念：國家將國有土地使用權(quán)在一定年限出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地 使用權(quán)出讓金的行為。 ?1陌生恐慌癥。 ?強(qiáng)詞奪理。 常見的不良銷售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 ?在談判中不慌不忙，要注意語氣的 變化，有高潮，有低估。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ?針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭?？蛻綦x開時(shí)，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤 、駕輕就熟，充滿熱情和感染力； 會計(jì)算房價(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房價(jià)的明細(xì)賬目； 會計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 會簽訂商品房買賣合同和確認(rèn)合同，我公司要求的付款進(jìn)度； 會計(jì)算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗(yàn)，融會貫通，在實(shí)踐中為自己所 用； 1會掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 1會調(diào)節(jié)自找情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 1會反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問題及時(shí)反應(yīng) 給銷售主管或銷售 經(jīng)理 。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 一、 銷售人員 的職責(zé) 概要 ?傳遞公司的信息。 ?讓客戶相信購買此樓盤是明智的