【正文】 選擇 二、 優(yōu)秀 銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) . ? 熱情、友好、樂(lè)于助人 ?擁有豐富的專業(yè)知識(shí) ? 識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)解 ?善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題 ?外表整潔、大方 培訓(xùn)內(nèi)容 3 ?提供快捷的服務(wù) ? 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ? 能準(zhǔn)確提供信息 ?1 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ?1 關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ?1 記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正確的選擇 記住，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能 把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 ?過(guò)于自貶。 ?1欺瞞。 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱，地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱； ★ 房地產(chǎn)業(yè) ：從事房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)、 經(jīng)營(yíng) 、 管理 和 服務(wù)性企業(yè)的 總稱。 ★ 行政劃撥的概念 ：指批準(zhǔn)權(quán)的人 民政府依法批準(zhǔn)，在用地者交納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該塊土地交其使用，或者將土地使用權(quán)無(wú)償交給土地使用者使用的行為。 差異包括幾個(gè)方面： a) 二者屬性不同； b) 二者增值規(guī)律不同； c) 權(quán)屬性質(zhì)不同； d) 二者價(jià)格構(gòu)成不同。 ※、《建設(shè)工程開(kāi)工證》 建設(shè)單位進(jìn)行工程施工的法律憑證，也是房屋權(quán)屬登記 的主要依據(jù)之一，沒(méi)有開(kāi)工證的建筑屬違章建筑，不受法律保護(hù)。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡(jiǎn)單會(huì)客的場(chǎng)所。業(yè)委會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是其對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對(duì)該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。 ※ 三通一平：通常指施工現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到：路通、電通、水通，土地平整。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材 建造的。板樓： 80%；塔樓 75%；寫(xiě)字樓 70%；商場(chǎng) 65%。 ※ 契稅：指房屋所有權(quán)發(fā)布轉(zhuǎn)移時(shí)，就當(dāng)事人所定契約按房?jī)r(jià)一定比例向新的房屋產(chǎn)權(quán)人所征收的一次性稅費(fèi)。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房：具有社會(huì)保障性質(zhì)的商品住宅，它具有經(jīng)濟(jì)性和適用性。商品房除以上 8 項(xiàng)外，還有行政事業(yè)性收費(fèi) (如小區(qū)營(yíng)業(yè)性配套公建費(fèi)，人防建設(shè)費(fèi)等 )，土地出讓金其利潤(rùn)不受限制，由市場(chǎng)決定。一般先主動(dòng) ｘｘ花園，你好 ，而后開(kāi)始交談。 （ 4） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告訴他你專程在等候。 (2) 故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題不清楚，要查詢，或要詢問(wèn)經(jīng)理，請(qǐng)留下電話 再聯(lián)系。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 ③ 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)： (1) 約客 戶到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象?！? 流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作： （ 1） 客戶進(jìn)門(mén)，銷售人員立即起身上前 招呼客戶，熱情接待。 流程三：產(chǎn)品介紹 基本動(dòng)作 （ 1） 交換名片，相互介紹， 寒暄、 了 解客戶的個(gè)人資訊情況。 （ 2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 （ 4） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意事項(xiàng)： （ 1） 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，應(yīng)把小區(qū)亮點(diǎn)盡量讓客戶看到，不足之處小心介紹。 （ 2） 將客戶送到門(mén)口（最好是門(mén)外），目送客戶轉(zhuǎn)過(guò)拐角。 （ 2） 對(duì)重點(diǎn)客戶應(yīng)保持密切聯(lián)系，并將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 注意事項(xiàng)： （ 1） 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 （ 2） 定單填寫(xiě)完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金面積等是否正確。 （ 3） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 （ 2） 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)，決定退戶。 (2) 行為引導(dǎo) 通過(guò)入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟 著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。 ?站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 ?（ 2）購(gòu)買時(shí)機(jī)： ?顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒(méi)有 了。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 ?對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 二、 帶看現(xiàn)場(chǎng) 帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情 ） 客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后 ，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過(guò)程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過(guò)程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座 —— 實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。在此過(guò)程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤(pán)的資料，要 是有朋友問(wèn)起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看。 (3) 客戶帶律師前來(lái)助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶的一面過(guò)多傾斜，因 此只要把握住合同原則方向，大不可擔(dān)心，況且在購(gòu)買房屋時(shí)前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而非是否合法。 （一）價(jià)格至上的客戶 “價(jià)格太貴”，這是客 戶最常用的托辭 誤區(qū) （ 1） 注意力太集中于價(jià)格，入題就是談價(jià)格，以致忽略了推銷房子。 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問(wèn)題 （五）口稱缺錢的客戶 他們費(fèi)盡心機(jī)，不過(guò)想推托而已。 產(chǎn)品比較法 列一個(gè)周邊樓盤(pán)詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶逐項(xiàng)說(shuō)明你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴他購(gòu)買你的產(chǎn)品是明智的選擇。 推銷策略 不要過(guò)多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 一邊聽(tīng)他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望?！薄笆郎峡倹](méi)有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)。 培訓(xùn)內(nèi)容 33 采取一種實(shí)際行動(dòng)。最主要的是 業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來(lái)對(duì)待它。 ●產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用綠燈又是）。 記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張的逼定，有可能適得其反。 ●建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。 不要盲目逼定，做到心急而口不急，語(yǔ)速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度， 攻其弱點(diǎn)。 誘發(fā)客戶惰性。 注：即為利誘。 注：也許他只是編一個(gè)善意謊言，也許是真正的原因；但不要 輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。 培訓(xùn)內(nèi)容 32 然后再約見(jiàn)，告訴他，你已請(qǐng)教過(guò)專家，對(duì)其細(xì)節(jié)問(wèn)題一一答復(fù)，并承認(rèn)他們的確是正直的行家。利用其惰性，告訴他 “房 子你已看了不少，也沒(méi)有十全十美的房屋，就定下來(lái)吧！”讓客戶有種解脫感。 緊緊圍繞“錢”這個(gè)問(wèn)題 這部分客戶通常會(huì)較易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”施些惠利，將他們 緊緊套住。 推銷策略： 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，詢問(wèn)得具體一些 （ 1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約 （ 2）追問(wèn)到底，最遲何時(shí)才能成交；成交還有什么問(wèn)題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) （ 3）即使客戶離開(kāi)，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài) 如果客戶答應(yīng)購(gòu)買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。 (4) 客戶的風(fēng)水先生前來(lái)看風(fēng)水認(rèn)為不佳 最好銷售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。 “如果我的產(chǎn)品有（能）??，您一定會(huì)下決心購(gòu)買是吧？”， 然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所 以試探，了解真相很有必要。 （二）看房設(shè)定 銷售員應(yīng)在客戶看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線、看房重點(diǎn)，使看房過(guò)程順利、 培訓(xùn)內(nèi)容 25 自然，以保證客戶看房的滿意度。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?提供解決的方法。 ?切忌表示不耐煩，說(shuō)一些 “你到底買不買 ”之類的話。 ?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。 ?（ 2）注意： ?不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 (一 )初步的接觸： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 注意事項(xiàng)： （ 1） 在客戶提出退房要求時(shí)，首先明確告訴客戶可以退（如可以退的話），同時(shí)勸他再考慮。 （ 5） 將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 流程十二：換戶 基本動(dòng)作： （ 1） 應(yīng)請(qǐng)示銷售經(jīng)理同意后簽字將定金補(bǔ)足，并重新?lián)Q定單，老定單收回并交至財(cái)務(wù)。 （ 3） 定單填寫(xiě)完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶檢查戶別、總價(jià)、定金面積等是否正確。 （ 2） 追蹤客戶應(yīng)注意時(shí)間間隔，一般以一～三天為宜。 （ 2） 切記不可客戶未出門(mén)就自行離開(kāi)。 流程六：暫未成交 基本動(dòng)作 （ 1） 將銷售海報(bào)等資料備齊交給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 （ 6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 （ 4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。） 注意事項(xiàng)： （ 1） 要在講解時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的主要賣點(diǎn)項(xiàng)目概況詳細(xì)而且有效的介紹。 （ 3） 幫助客戶放置衣帽等。 例：不要問(wèn)：“你看，先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)?？烧f(shuō)：“你看，開(kāi)盤(pán)電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 ② 電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)： (1) 不要一味回答客戶的問(wèn)題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。 接聽(tīng)技巧： 首先，目的邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng) ①接聽(tīng)電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、認(rèn)知途徑、了解客戶購(gòu)房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 (舉例 ) （ 3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品有具體要求的資訊，另包括：認(rèn)知途徑等。商品房出售價(jià)格完全由市場(chǎng)決定。 六、經(jīng)濟(jì)適用房 我國(guó)在 1998 年房改的同時(shí)就實(shí)行了經(jīng)濟(jì)適用房政策。 五、與住宅相關(guān)的概念 ※ 公寓式住宅：相對(duì)于獨(dú)門(mén)獨(dú)院別墅，大多數(shù)為高層，每層有若干個(gè)可以單獨(dú)使用的套房，里面一應(yīng)俱全。 ※ 實(shí)用率：套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比。磚墻、木柱建造的 6 其它結(jié)構(gòu) 凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。 ※ 地基與基礎(chǔ) 地基：建筑物下面直接承受建筑物重量的土層。如果會(huì)所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求 。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)； ◆一級(jí)市場(chǎng)：是指國(guó)家土地管理部門(mén)按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的 用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)； ◆二級(jí)市場(chǎng)：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)； ◆三級(jí)市場(chǎng)：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)； 培訓(xùn)內(nèi)容 10 ◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。 ※房地產(chǎn)住宅的