【正文】 牙齒潔白，口氣清新。 以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意： ? 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ? 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 握手的禮節(jié) 1． 伸手次序： 總 原 則： 尊者居前 上 級 和 下 級： 上級 主人和客人來： 主人 主人和客人走： 客人 男 人 和 女 人： 女人 2． 伸手時的忌諱： a) 握手時不能帶墨鏡 b) 不能帶帽子 c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d) 異性不能用雙手 四、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識 （一）房地產(chǎn)名詞 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分 ,由于其位臵 不可移動 ,因而又稱為 不動產(chǎn) . 土地使用權(quán) : 使用國有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . 產(chǎn) 證 : 是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場地平整 . 配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) . 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . 建筑面積 :建筑物各層外墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和 . 建筑面積 =使用面積 +公共面積 其中 公共面積分 為 : ① 應(yīng)分?jǐn)偣裁娣e ②不能分?jǐn)偣裁娣e ① 應(yīng)分?jǐn)偣裁娣e包括 : 室內(nèi)樓梯 ,樓梯懸挑平臺 ,內(nèi)外廊 ,門廳 ,電梯房 ,多層建筑中突出層面結(jié)構(gòu)的樓梯間等 . ② 不能分?jǐn)偣裁娣e包括 :建筑報建時未計入容積率的公共面積和有關(guān)文件規(guī)定不進(jìn)行分?jǐn)偟墓裁娣e ,非要動車庫 ,消防避難層 ,地下室 ,半地下室 ,設(shè)備用房 ,不高于 2米的架空結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層 ,和架空作為社會公眾休憩或交通場所等 . 每戶 (或單位 )應(yīng)分?jǐn)偟墓裁娣e計算法則 : 該用戶應(yīng)該分?jǐn)偣裁娣e =應(yīng)分?jǐn)偣裁娣e /各戶使用面積之和 x 該戶使用面積 有柱車棚 ,貨棚 ,站臺等 ,按柱外圍水平面積計算建筑面積 。 板 樓： 有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑 群體者 ,多為多層。 商 品 房： 作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。墻只起圍護(hù)作用，用磚砌筑。 核發(fā)的目的：確保土地利用符合城市規(guī)劃，維護(hù)建設(shè)單位按照城市規(guī)劃使用土地的合法權(quán)益。當(dāng)各種施工條件完備時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照計劃批準(zhǔn)的開工項目向工程所在地縣級以上人民政府建設(shè)行政主管部門辦理施工許可證手續(xù)，領(lǐng)取施工許可證。 《 住宅質(zhì)量保證書 》 是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對所售商品房承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，其中應(yīng)當(dāng)列明工程質(zhì)量監(jiān)督單位核驗(yàn)的質(zhì)量等級、保修范圍、保修期和保修單位等內(nèi)容。 排水： 排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排 水裝臵。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳 即可增加企業(yè)的知名度。海報廣告是 房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。 10. SP： SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。 ： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。 ： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由 于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放臵在特定的容器 內(nèi)。更主要的目的，是讓其身臨 其境感受成屋時的樣子，幫助成交。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況； 小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 （九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。忌：與其反唇相譏。 方法： 銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來 改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以 解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 方法： 心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá) 一種理解或有條件接受的意見。 當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法： 利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。 （六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻 初步的接觸： 找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造 銷售機(jī)會。 （ 2）注意： 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩； 。 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時。 切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 提供解決的方法。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的， 客戶就一定會喜歡。 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機(jī)，留心研究。 產(chǎn)生購買意愿。 不要做講解員，要做推銷員。 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 1輕易的對客戶讓步。 道別 向來電者道別 予以個人化的服務(wù)。 注意事項 ： 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客 。 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 關(guān)心口吻； 微笑 、 語氣溫和； 語調(diào)清晰 、 肯定 、 語氣溫和； 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 為顧客做分析分析不同項目的資料 。 詢問式語氣： 以朋友的角度去發(fā)問 、溝通； 關(guān)心口吻； 主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算 ， 把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹 ，收集意見 。 語氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 。 喋喋不休；客有客看 ， 你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ⑶ “ 一對多”服務(wù)： 售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安 頓客戶則是最重要的一環(huán)。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。 第四步：放大問題，利益陳述 這一步是切中要害的關(guān)鍵。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。 第一步：禮貌迎接客戶 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。 這是 D單元 ， 建筑面積有 XX平方米 ， 有XX房間 。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行 。 四周張望； 回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)； 客人沒說完 ，又再問另一個問題； 不耐煩的表情 。 現(xiàn)在 XX樓價大概￥ XX， XX一些多層項目售￥ XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 埋頭工作 ， 不理客戶； 挑客 。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜 過長。 催促對方收線； 沒說“再見”便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)： 早上好！ XX花園，請問有什么可以幫您？ 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 1陌生恐慌癥。 強(qiáng)詞奪理。 （四）常見的不良銷售習(xí)慣 言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 售后服務(wù)。你知道你在為客戶打 工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。 要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。 說道別的話語。 切忌對顧客不理不采。 注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服 工作，盡快說服顧客購買。 （ 1）要求 : 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . 詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . 對顧客的談話做出積極的回應(yīng) . （ 2）提問的內(nèi)容 : . . . （ 3）注意： 切記以衣貌取人 、不要只懂介紹不懂傾聽、不要打斷顧客的談話 . ３、處理疑義： 顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 動之以誠法： 抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突 出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。 方法： 應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 方法： 銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳?、諷刺。 （三）怎樣對待不同的顧客 1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千 里之外之勢。 （ 4）開始仔細(xì)觀察商品 . （ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) . （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 （三） 價格分析： 被調(diào)對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較。 ： 都市計劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可 讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能 代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布臵應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者 做出投資快速的決策。 ： 在大型的展會中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果 圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖 掘潛在客源。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以 吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是 內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的 電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆?