【正文】 技巧 Call me來電接待要求 處理接聽電話 接聽電話禮儀 接聽處理電話 電話接聽重點信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系 方式的確定最為重要。 注意事項 ： 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以 23分鐘為限，不宜 過長。 廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。 應將客戶來電修信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式） 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸 、 語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭工作 ，有禮貌地站起 。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客 。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客的反應； 目光友善、微笑。 視而不見； 忽略顧客； 默不作聲； 若顧客說 “ 不 “ 時 ，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 Visit me來電接待要求 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠關系 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 機械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關心口吻； 微笑、語氣溫和。 假裝沒看見。 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關系。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸 、 語氣溫和； 點頭 、 微笑； 立即放下手頭工作 ，有禮貌地起身 。 埋頭工作 ， 不理客戶； 挑客 。 機械式笑容或過分熱情。 服務標準 目標 語言 非語言 避免 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐? 關心口吻； 微笑 、 語氣溫和； 語調清晰 、 肯定 、 語氣溫和； 點頭示意明白顧客的需要； 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 方便跟 進； 細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。 我姓 “ X” ， 這是我的名片 ， 請問先生怎么稱呼 ？ 有禮貌地邀請； 雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向。 予人誠信的服務； 提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在 XX，是未來的市中心 ，整個項目共分 X期 ，首期多層已人全部入伙 。 一邊說一邊留意顧客的反應； 說話時語調不徐不疾； 以項目優(yōu)點為出發(fā)點； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉筆； 以行內(nèi)術語應對。 為顧客做分析分析不同項目的資料 。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務； 掌握顧客心態(tài) ，縮窄介紹范圍 ，作進一步有針對性的推介 。 現(xiàn)在 XX樓價大概￥ XX， XX一些多層項目售￥ XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度； 詳細分析； 逐一發(fā)問； 詢問式語氣 。 為了便于銷售 ， 便不理會顧客的要求 ， 把心目中認為好的單元硬銷； 主觀 、 堅持自己認為優(yōu)質的單元； 未能掌握客人考慮因素 ， 被客人帶著走 。 服務標準 目標 語言 非語言 避免 明白客戶的需要 判斷顧客的購買動機 （ 投資或自住 ） ； 主動詢問更多的資料 ， 了解顧客的需要 ， 介紹適合的單元 ， 包括： 1.、 財務預算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材 ， 作生動介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。 記顧客容易理解有關資料； 記顧客感到重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢 ？ 陳先生 ， 想看什么戶型呢 ？ 2房或 3房 ？這個單元對著 XXX，整個綠地面積有XX多平方米 ， 十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是?。∵@里附近有很多娛樂及購物場所，如 XXX 。 詢問式語氣： 以朋友的角度去發(fā)問 、溝通； 關心口吻； 主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算 ， 把心目中預先認為好的單元作試探式介紹 ，收集意見 。 點頭； 適當時微笑； 不時作出恰當?shù)幕貞?，如 “ 是 ” 等 。 四周張望； 回應過多或毫無反應； 客人沒說完 ，又再問另一個問題； 不耐煩的表情 。 服務標準 目標 語言 非語言 避免 適當距離 沿途不時留意顧客的反應及保持適當?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強調好處 ， 并反映其了顧客意見 。 進入樣板房或單元 有禮貌地推門 ， 讓買家入內(nèi)； 到達大廈大堂時 ， 主動與保安員打招呼； 。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心 。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌 。 這兩座是一期的建筑 ， 已經(jīng)全部入伙了 ，這是會所 ， 有桌球 ， 游泳池 ，業(yè)主經(jīng)常來玩 ，喜歡這里方便 。 語氣溫和； 強調重點介紹 。 邀請手勢； 點頭 ， 微笑 。 距離太遠； 只顧自己往前行 。 嫌麻煩似的借幫避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹） 對到訪顧客進行銷售（參觀單位） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 與買家保持閑談 ， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 建立長遠關系及加強顧客購買信心 。 出電梯右轉就是 D單元了 。 目光接觸； 溫和語氣； 一步當先地離開； 指示錯誤； 找錯單元； 電梯到達時，提示左轉或右轉 提供細致、貼心的服務； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 喋喋不休；客有客看 ， 你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。 這是 D單元 ， 建筑面積有 XX平方米 ， 有XX房間 。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當?shù)赝ｎD； 留意客人反應 不加解釋； 誤導客人； 喋喋不休。 清楚明白客人購買條件介紹樣板房時 ， 簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別 ，免招誤會 。 提供細心體貼的服務；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。 我們的用料全部一級一類 ， 地板是優(yōu)質木地板 ， 基本上交樓時跟樣板房完全一樣 目光接觸； 語氣溫和； 清晰發(fā)音； 留意客人反應 。 十、銷售技巧 第一節(jié) 接待的程序和技巧 一、客房接待的八個環(huán)節(jié) 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓，售樓人員有理念上、形象上 和資訊方面已做好準備。售樓人員已經(jīng)準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻? 接待也是銷售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌迎接客戶 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調整接待方式。 第二步：安頓客戶 分幾種情況 : ⑴ “ 自助式”服務： 客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員 應保持與客戶 2～ “游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供 咨詢。 ⑵ “一對一”服務： 一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的 服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步 資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個 時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 ⑶ “ 一對多”服務： 售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安 頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。這時要注意， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。 安頓客戶的目的 : 是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要 調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能 力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。 第四步：放大問題，利益陳述 這一步是切中要害的關鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值 8月底，學校已經(jīng)開學作學位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大?。?。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價 4700元 /平方米，面積 78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務有