【正文】 技巧 Call me來(lái)電接待要求 處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)處理電話 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系 方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng) ： 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜 過(guò)長(zhǎng)。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式） 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸 、 語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作 ，有禮貌地站起 。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客 。 若顧客站在門(mén)外觀看或觀望樓盤(pán)，便出外招呼。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？ 穩(wěn)步走出門(mén)口； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客； 默不作聲； 若顧客說(shuō) “ 不 “ 時(shí) ，馬上流露出不悅的神色； 自行離開(kāi)。 Visit me來(lái)電接待要求 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門(mén)。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸 、 語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭 、 微笑； 立即放下手頭工作 ，有禮貌地起身 。 埋頭工作 ， 不理客戶； 挑客 。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐。 關(guān)心口吻； 微笑 、 語(yǔ)氣溫和； 語(yǔ)調(diào)清晰 、 肯定 、 語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 裝作沒(méi)看見(jiàn)； 態(tài)度輕洋浮。 招呼顧客 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 我姓 “ X” ， 這是我的名片 ， 請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼 ？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在 XX，是未來(lái)的市中心 ，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期 ，首期多層已人全部入伙 。 一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)； 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾； 以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料 。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài) ，縮窄介紹范圍 ，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介 。 現(xiàn)在 XX樓價(jià)大概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX，XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣 。 為了便于銷售 ， 便不理會(huì)顧客的要求 ， 把心目中認(rèn)為好的單元硬銷； 主觀 、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素 ， 被客人帶著走 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 明白客戶的需要 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （ 投資或自住 ） ； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料 ， 了解顧客的需要 ， 介紹適合的單元 ， 包括： 1.、 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材 ， 作生動(dòng)介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 記顧客容易理解有關(guān)資料； 記顧客感到重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢 ？ 陳先生 ， 想看什么戶型呢 ？ 2房或 3房 ？這個(gè)單元對(duì)著 XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米 ， 十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 詢問(wèn)式語(yǔ)氣： 以朋友的角度去發(fā)問(wèn) 、溝通； 關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算 ， 把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹 ，收集意見(jiàn) 。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ，如 “ 是 ” 等 。 四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完 ，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處 ， 并反映其了顧客意見(jiàn) 。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門(mén) ， 讓買(mǎi)家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí) ， 主動(dòng)與保安員打招呼； 。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心 。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌 。 這兩座是一期的建筑 ， 已經(jīng)全部入伙了 ，這是會(huì)所 ， 有桌球 ， 游泳池 ，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩 ，喜歡這里方便 。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 。 邀請(qǐng)手勢(shì)； 點(diǎn)頭 ， 微笑 。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行 。 嫌麻煩似的借幫避開(kāi)； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹） 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與買(mǎi)家保持閑談 ， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心 。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D單元了 。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一步當(dāng)先地離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。 喋喋不休；客有客看 ， 你有你講 介紹單元 清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 這是 D單元 ， 建筑面積有 XX平方米 ， 有XX房間 。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件介紹樣板房時(shí) ， 簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別 ，免招誤會(huì) 。 提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。 我們的用料全部一級(jí)一類 ， 地板是優(yōu)質(zhì)木地板 ， 基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 清晰發(fā)音； 留意客人反應(yīng) 。 十、銷售技巧 第一節(jié) 接待的程序和技巧 一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上 和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻? 接待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌迎接客戶 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 第二步：安頓客戶 分幾種情況 : ⑴ “ 自助式”服務(wù)： 客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員 應(yīng)保持與客戶 2～ “游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供 咨詢。 ⑵ “一對(duì)一”服務(wù)： 一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的 服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步 資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè) 時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。 ⑶ “ 一對(duì)多”服務(wù)： 售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安 頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意， 10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。 安頓客戶的目的 : 是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要 調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能 力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。 第四步：放大問(wèn)題，利益陳述 這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值 8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大?。?。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套（放大問(wèn)題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià) 4700元 /平方米，面積 78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有