【導(dǎo)讀】而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。各項管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一系列的整體運行。風(fēng)險性在代銷業(yè)中是最大的。現(xiàn)場不足，隨時對業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。決組內(nèi)問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤的購買興趣。因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分

　　

【正文】 方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 ? ?第五步：留住顧客 ?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要 考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ”上。 ?第六步：簽署協(xié)議 ?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后，確定一個準(zhǔn)確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推 1～ 2 個月，以免因此發(fā)生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù) 宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。 ?第八步：售后服務(wù) 。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨 詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。 ? ?二、影響客戶接待的六個因素 ? ?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。 ?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我 的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？ ?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名 25 單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個客戶只成交 1個 ，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? ?三、 尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。 ?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） .?⑸讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見。 ?我們相信，我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。 ?⑵ 使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)來。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話。 ?⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 ??⑹ 即使再忙，也要在 10 分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?⑻ 必須 對我們的項目了如指掌。 ?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ? ⑽ 堅持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。 ?⒀ 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 ?五、如何抓牢客戶 26 ?⑴ 為 廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 ?⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實惠。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一 線，教會售樓人員回答最基本的問題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 ?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去 “ 偷聽 ” ，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 ?⑽ 任何營銷計劃的實施，都要進(jìn)行評估，以實效作為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。 ?⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時 了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ ?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。 ? 第三節(jié) 把握購買動機(jī)和消費層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！ ” 這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？ ?作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學(xué)的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件， 致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶的購買動機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。 ? 一 、客戶購買動機(jī) ?⑴ 理性購買動機(jī) ?有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友 、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、 “ 再便宜 27 點兒吧 ” ，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機(jī)的支配者。 ?理性購買動機(jī) ，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對 “ 最合理 ” 進(jìn)行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多， 可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機(jī)常常會說： “ 買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。 ” 但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？ ?我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機(jī)轉(zhuǎn)變。 ?⑵ 感性購買動機(jī) ?你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗 。客戶聽了半天顯得很不耐煩說： “ 你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。 ” 個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機(jī)。 ?①理性與感性購買的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 ?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的 完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性 感性 理性的購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變。 ?②感情購買動機(jī)的常見表現(xiàn)方式 ?A 安全 :這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn) ” 可能會起很大作用。 ?B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。 ?C 健康 :良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類的表達(dá)方式。 ?D 吉利 :許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心， 如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以 “ 明堂容萬騎、水口不通風(fēng) ” 的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。 ?E 尊貴 :對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上 “ 正如您說過的 ” ，而絕不能愚弄。 ?F 超前 : XX 城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在 成為地產(chǎn)場的 28 主力軍，他們對于 XX 文化、 XX 風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。 ?G 投資升值 :持有這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢 ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來越少了 ” 則可能更管用。 ?H 隱私 :有些人必須要花掉手中的 錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。 ?I 從眾 :“ 這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！ ” 這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。 ?J “ 物以類聚，人以群分 ”: 富 人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。 ? ?二、消費層次 ?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。 ?⑴ 安置型 :主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。 ?⑵ 安居型 :主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。 ?⑶ 小康型 :主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主