【導讀】演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。作性質和重要性正發(fā)生著變化。素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需求的單位。置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。在簽署購買合同文本后，還須辦。解說，免除客戶購買的后顧之憂。

　　

【正文】 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 對產(chǎn)品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。 不是職權范圍內的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 本 資料來自 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 一 、基本動作 結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 二、注意事項 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶帶好安全帽，帶好其他隨身物品。 第五節(jié) 暫未成交 一、基本動作 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 暫未成交或未成 交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應態(tài)度親切，始終如一。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 一、基本動作 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點： ※ 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊資料； ※ 客戶對樓盤的要求條件； ※ 成交或未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案 建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 本 資料來自 二、注意事項 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。 每日或每周，應由現(xiàn)場營銷中心經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動作 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 對于 A、 B等級的客戶，置業(yè)顧問應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能條件，努力說服。 將第一次追蹤的情況詳細記 錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后是否成交，都要委婉要求客戶幫助介紹客戶。 二、注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。 第八節(jié) 成交收定 一、基本動作 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金 ，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處表明；其他內容依定單的格式如實填寫。 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客 戶于補足或簽約時將定單帶來。 本 資料來自 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 再次恭喜客戶。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應該所被持有的對象）。 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓 盤。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。 定金（為大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。 定金收取金額的下限為 1萬，上限為房屋總價款的 20%，原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。 定金保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 折扣或其他附加條件，應包現(xiàn)場經(jīng) 理同意備案。 1定單填寫完畢后，再仔細檢查戶所、面積、總價、定金等是否正確。 1收取的定金須確定點收。 第九節(jié) 定金補足 一、基本動作 定金內填寫實收補足金額。 將定金補足日及應補金額欄劃掉。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內容來填寫。 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。 本 資料來自 填寫完畢后 ，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 第十節(jié) 換 房 一、基本動作 定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價。 應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 將原定單收回。 第十一節(jié) 簽定合同 一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗對身份證原件，審核其購戶資格。 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋 給合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施等狀況；房地產(chǎn)轉讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當?shù)淖尣健? 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合 同的一份應交客戶。 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項 示范合同文本應事先準備好。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管。 本 資料來自 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。 簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易管理機構審核，并報房地產(chǎn)登記機構登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 1及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 第十二節(jié) 退 房 一、基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。 結清相關款項。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 生意不在，情誼在，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項 有關資金轉移 事項，均須由雙方當事人簽名認定。 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。 第三章 提供超值服務，注重服務營銷 有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！” 另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會餓死了！” 自然界的弱肉強食的法則在商界也同樣適用 ，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。 第一節(jié) 超值服務 一、含義 所謂超值服務就 是所提供的服務除了滿足客戶的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務， 本 資料來自 從而使服務質量超過了顧客的正常預期水平。 在樓盤的銷售過程中，置業(yè)顧問往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多煩瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。 從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。“價格戰(zhàn)”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些 額外的服務，實質上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務，成本降低了何樂而不為？ “心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得比較好的貴賓身份感。如以酒店式服務為賣點推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由置業(yè)顧問接待參觀會所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。 二、超值服務的表現(xiàn) 超值服務的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢服務； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮物等； 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務； 實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主的體會到接受服務的“超值”； 在業(yè)務和道德允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。 例如在酒店業(yè)的服務管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務員，從門口前臺到餐廳，都應有記住客人姓名的本領。對于多次光臨的?？?，服務人員應記住他們的偏好 、習慣和口味。類似的個性服務管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。 第二節(jié) 服務營銷 一、概念 所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價。以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。 本 資料來自 這里所說的顧客是“潛在顧客”、“長期顧客”和“支持者” 的統(tǒng)稱。我們可以 從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 利潤最大最大 支持者 D 難度最大 利潤大 長期顧客 C 難度大 有利潤 顧客 B 有難度 潛在顧客 A 顧客可以分為四種類型： ※ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這樣可能性。 ※ “顧客”：使“潛 在顧客”變成具有實際購買能力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。 ※ “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購買客戶。 ※ “支持者”：是“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應為發(fā)展商或樓盤做公眾傳播的業(yè)主。 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到這個目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。 二、服務營銷的特點 服務營銷與 傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 服務營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性 關心全過程的服務 全員性接觸 較多的承諾 不特別重視服務 較多關心產(chǎn)品質量本身 側重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對困難 整個組織 注重員工的工作主動性 相對容易 部分相關單位 在服務方面比較被動 服務營銷所具有的特點 A、服務營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織任何一個人都是“業(yè)余營銷者