【正文】 詢問(wèn)。 廣告當(dāng)天，來(lái) 電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 三、注意事項(xiàng) 置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。 第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 即時(shí)收線，不加解釋。 本 資料來(lái)自 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回 您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大一個(gè)廣告牌。 一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式的回答，只做資料提供，不做促銷；無(wú) 精打采 的回答。 發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。 確定的口吻。 先生 /小姐想買個(gè)100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2 至 5 房的，還有年免息分期，月供￥起。予顧客體貼的服務(wù)。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 明白顧客需要 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。 對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 稱呼來(lái)電者 以姓氏稱呼來(lái)電或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。如有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我電話，再 見！ 后才輕輕放下電話。 含糊不清；只用“行了”來(lái)表示記下訊息。 待來(lái)電者收線推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。 先生 /小姐，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 不好意思，“小姐走開了，我有什么可以幫到您？” 小姐走開了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)小姐盡快回復(fù)您。 尊重客戶，交代清楚。 復(fù)述口信 向來(lái)電者復(fù)述資料。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提供幫助。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽；發(fā)覺(jué)客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 第一節(jié) 來(lái)電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 —— 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 筆要就手 辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆 響兩聲接聽 任何電話響兩聲，立即接聽 稱呼來(lái)電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下） 早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼 ？ 擺放整齊；文具齊備； 立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語(yǔ)氣溫和。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 本 資料來(lái)自 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征的房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。 3全體員工在公司內(nèi)遇見客人、 上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 3對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。” 3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 2當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。 2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2所有電話，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽。 2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務(wù)。 1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 1對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接 本 資料來(lái)自 與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 1幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng) 都必須保持冷靜。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言 穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要 作到修飾避人。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 1社交場(chǎng)合或特殊客人見面 時(shí) ，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。 1上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 本 資料來(lái)自 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī) 情況例外），也不可腳擦著地板走。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 聽人 講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。 造訪生客時(shí)，落座在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 本 資料來(lái)自 第二節(jié) 我言我行 ———— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。 二、女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是 褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗。 五、懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。 四、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見或提出解決方案。所以，置業(yè) 顧問(wèn)應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 第三節(jié) 我要根除的 —— 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)十全十美的，所以上述這 20 點(diǎn)僅供各位參考。 本 資料來(lái)自 業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的和約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，起重要性不言而喻。 從顧客的角度來(lái)看 由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧 客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè) 老板曾經(jīng)作過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等?？梢哉f(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形 之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。 三、 社交能力 社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。言為心聲，語(yǔ)為人境。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問(wèn)不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（ product）、營(yíng)銷價(jià)格策略（ price）、營(yíng)銷渠道策略（ place）、促銷組合策略（ promotion）等知識(shí)。 三、 了解顧客特性及其購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。 一、 了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 本 資料來(lái)自 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因?yàn)槲覀儽仨毎盐张嘤?xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 1） 一個(gè)中心即以客戶為中心； 2） 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 3） 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 4） 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形 勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；