【正文】 應(yīng)不厭其煩，強(qiáng)銷期用技巧性的語言控制在3分鐘之內(nèi)，盡量避免在電話里面報價，吸引客戶到現(xiàn)場來，非強(qiáng)銷期時間可適當(dāng)延長一些，有的客戶咨詢的內(nèi)容較多或遇到有不滿情緒的，應(yīng)保持語氣平穩(wěn)，盡量為其解答；即使遇上打錯電話的也應(yīng)禮貌應(yīng)答。中途有急事應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，如時間短的希望對方等等；如認(rèn)為離開時間將會較長，則留下對方電話，辦完后立即回復(fù)（或請客人到現(xiàn)場來）；如遇上客人不想留電話的，則請其過X分鐘再打過來。只說你好，不報部門或樓盤名稱禁止“喂，哪位”等不規(guī)范用語如果客戶不是問房，而是老客戶來電問問題，在未有具體負(fù)責(zé)人或相應(yīng)銷售人員在場的情況應(yīng)按照誰接聽誰負(fù)責(zé)處理的原則，不得推諉回避，直到找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人交接完畢為止掛電話必須等對方先掛線，然后你才掛線，而且放電話時一定要輕放。如果是客戶來電咨詢房屋問題“再見，歡迎您來現(xiàn)場參觀，好嗎。”如果是老客戶來電咨詢其他問題應(yīng)說“再見”道別應(yīng)等客戶先放下電話后再放電話道別時語氣急促，給人不耐煩的感覺其他用語禮儀任何需要客戶配合或解決的問題，都要說“請”字“先生，請稍等一會兒”直接說“你過來吧”，“你等下吧”直接對客戶說“不知道，不曉得”服飾禮儀穿著公司統(tǒng)一服飾工牌等佩帶完好所有銷售人員須穿好工衣并佩帶好工卡（女同事化好淡妝）后方可簽到。男士襪子應(yīng)穿深色系列鞋子男士統(tǒng)一黑色皮鞋，女士統(tǒng)一平跟或中跟皮鞋，不得露趾女士可帶耳釘類耳環(huán)，指甲不得涂抹鮮艷指甲油男士女士不得留長指甲女士應(yīng)化淡妝服飾未熨燙整洗，起皺臟漬燙怪異發(fā)型與紅色黃色頭發(fā)女士化過濃的妝五、房地產(chǎn)相關(guān)計算知識現(xiàn)金折現(xiàn)計算公式：現(xiàn)金額/（1+現(xiàn)金折現(xiàn)率）月供還款計算公式：等額本息還款法貸款本金*月利率*（1+月利率）n （1+月利率）n 1n2n2 等額本金還款法貸款本金+F F=nb— S 容積率FAR= S1S2 建筑密度D= S3S2六、 物業(yè)管理知識（補(bǔ)充）第一部分 交房前的工作準(zhǔn)備交房前的準(zhǔn)備工作是否充分、圓滿，將直接影響著交房工作是否順利，組織交房前的案例與專業(yè)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行模擬演練，為順利交房打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。（一） 業(yè)主基本情況表的制定每棟樓為1頁，其內(nèi)容包括幾個單元、幾層、幾零幾室、業(yè)主姓名、面積、戶型。這種表格成為交房工作以及今后維修工作的重要資料依據(jù)，也是交房前期培訓(xùn)員工、熟悉小區(qū)內(nèi)戶型、戶數(shù)及業(yè)主姓名的重要資料，也可以采用業(yè)主座次表的方式進(jìn)行。此項工作有利于在交房時快速準(zhǔn)確的確認(rèn)出業(yè)主。（二） 員工的培訓(xùn)工作交房前員工應(yīng)該熟知的內(nèi)容包括：小區(qū)的基本概況；每棟樓每戶的基本戶型、面積、戶數(shù)；結(jié)合業(yè)主基本情況表，對照每棟樓、每單元、每層熟悉人名，作為一名客服工作人員能夠做到結(jié)合業(yè)主的房間號，熟知業(yè)主姓名，這將為今后工作的開展打下良好基礎(chǔ)；從銷售部梳理每一位客戶的交款情況，向開發(fā)商了解在接房時須交納的費(fèi)用有哪些，并以表格的形式羅列出來；梳理銷售過程中給客戶承諾方面的問題與目前交房時有哪些差距：會同物業(yè)管理公司及工程部人員到各單元進(jìn)行房屋勘察，了解工程情況是否有問題，并作好記錄形成書面文件提交給開發(fā)公司，由開發(fā)公司向各部門了解情況，作好前期整改或統(tǒng)一的解釋說辭；學(xué)習(xí)兩書內(nèi)容（《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》）與住戶手冊內(nèi)容；學(xué)習(xí)前期物業(yè)管理協(xié)議，應(yīng)逐字逐條的領(lǐng)會，能提出問題并解答；向物業(yè)管理公司了解客戶在接房時須交納哪些費(fèi)用，且每項費(fèi)用為什么要收取及收取的金額。（三） 文檔方面的準(zhǔn)備工作為小區(qū)內(nèi)的每戶業(yè)主立檔案，一戶一檔，按照樓、單元貼上標(biāo)志，擺放在檔案柜中；(此項工作由物業(yè)管理完成)填寫交房兩書及收樓通知書。(由銷售部完成)填寫前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容，包括填寫面積、房屋位置、加蓋公章等；將整理好的前期物業(yè)管理協(xié)議（兩份）、質(zhì)量保證書、使用說明書、住戶手冊、業(yè)主資料表一同裝入每戶的檔案中，并按順序擺好；(與物業(yè)管理公司分開放也可以)由現(xiàn)場經(jīng)理或主管梳理以上各項問題及文檔,落實(shí)各項問題完成時間及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并形成表格的形式發(fā)給各相關(guān)部門執(zhí)行,定時跟進(jìn)工作的進(jìn)展情況。（四）組織人員進(jìn)行模擬演練，不斷完善交房程序，從理論上做到萬無一失。第二部分 交房程序（一）驗(yàn)證業(yè)主相關(guān)證件{根據(jù)項目情況，在本環(huán)節(jié)收取客戶產(chǎn)權(quán)資料及產(chǎn)權(quán)申請表的填寫}此環(huán)節(jié)主要是驗(yàn)證業(yè)主購房款付清證明（散戶證明由房地產(chǎn)財務(wù)部出具）、《商品房買賣合同》、業(yè)主身份證、如有業(yè)主是委托他人代為辦理交房手續(xù)，則需代理人出示有業(yè)主簽名的委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件及代理人身份證原件。驗(yàn)證完畢后向業(yè)主介紹下一步交房手續(xù)。（二）到財務(wù)室交納收房相關(guān)費(fèi)用相關(guān)費(fèi)用包括：購房余款、契稅、維修基金、工本費(fèi)、有線電視開戶費(fèi)、電話開戶費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、裝修押金等。由房地產(chǎn)公司財務(wù)人員及物業(yè)公司財務(wù)人員負(fù)責(zé)。（三） 驗(yàn)房小組陪同業(yè)主驗(yàn)房驗(yàn)房小組由房地產(chǎn)、監(jiān)理公司、物業(yè)公司組成。由于交房條件不成熟，加之延期交房，而房地產(chǎn)、監(jiān)理公司又抽不出太多的人陪同業(yè)主驗(yàn)房，所以絕大多數(shù)的業(yè)主是由物業(yè)公司一個人員陪同驗(yàn)房的，正因?yàn)槿绱耍诂F(xiàn)在的維修工作中，竟然有部分不了解情況的業(yè)主把責(zé)任全都推到了物業(yè)公司頭上，揚(yáng)言物業(yè)公司如果不負(fù)責(zé)把他們的房屋維修好就要聯(lián)合起來炒掉物業(yè)公司。對于這樣的業(yè)主，我們只好再次耐心地向他們解釋：房屋的缺陷是開發(fā)商遺留下來的，物業(yè)公司只能幫助業(yè)主督促開發(fā)商盡快解決，而不可能直接對業(yè)主的房屋進(jìn)行維修。 （四） 簽《物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議》這項工作是代表物業(yè)公司與業(yè)主簽《物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議》，并向業(yè)主發(fā)放《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《XX裝修手冊》、《XX業(yè)主手冊》等，最后請業(yè)主填寫業(yè)主檔案資料表。(五)業(yè)主領(lǐng)取房門鑰匙主要工作任務(wù)是將鑰匙交付業(yè)主，并將收樓手續(xù)書及房屋驗(yàn)收記錄收回，告知業(yè)主收樓過程結(jié)束。以上是收樓程序五個關(guān)鍵步驟，但是從業(yè)主小區(qū)的那一刻開始，各部門工作人員就已經(jīng)開始了收樓工作。在整個交房過程中，每天晚上的例會成了必不可少的，各部門之間相互交流，總結(jié)當(dāng)天工作，對業(yè)主的回答統(tǒng)一口徑，找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為第二天的工作做準(zhǔn)備。根據(jù)以上內(nèi)容，圖示如下：售房部根據(jù)與業(yè)主簽定的合同對物業(yè)進(jìn)行前期檢查,向物業(yè)管理公司了解交房時,業(yè)主所要繳納的各項費(fèi)用反饋意見給開發(fā)公司 能 不 財 戶 整 能 務(wù) 交 改 整 出 款 的 改 據(jù) 情進(jìn)行整改應(yīng)有統(tǒng)一的解釋填寫兩書、收樓通知書，制定客戶座次表及其他文檔的制作 的 客 況對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)：1. 小區(qū)的基本概況；2. 每棟樓每戶的基本戶型、面積、戶數(shù)；3. 結(jié)合業(yè)主基本情況表，對照每棟樓、每單元、每層熟悉人名，作為一名客服工作人員能夠做到結(jié)合業(yè)主的房間號，熟知業(yè)主姓名，這將為今后工作的開展打下良好基礎(chǔ)；4. 從銷售部梳理每一位客戶的交款情況，向開發(fā)商了解在接房時須交納的費(fèi)用有哪些，并以表格的形式羅列出來；5. 梳理銷售過程中給客戶承諾方面的問題與目前交房時有哪些差距：6. 會同物業(yè)管理公司及工程部人員到各單元進(jìn)行房屋勘察，了解工程情況是否有問題，并作好記錄形成書面文件提交給開發(fā)公司，由開發(fā)公司向各部門了解情況，作好前期整改或統(tǒng)一的解釋說辭；7. 學(xué)習(xí)兩書內(nèi)容（《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》）與住戶手冊內(nèi)容；8. 學(xué)習(xí)前期物業(yè)管理協(xié)議，應(yīng)逐字逐條的領(lǐng)會，能提出問題并解答；9. 向物業(yè)管理公司了解客戶在接房時須交納哪些費(fèi)用，且每項費(fèi)用為什么要收取及收取的金額。郵發(fā)收樓通知書，進(jìn)入交房流程。業(yè)主入住流程圖開發(fā)商營銷中心向業(yè)主發(fā)出：《入住通知書》、《入住證明》、《收樓須知》、《入住手續(xù)繳費(fèi)明細(xì)表》；開發(fā)商營銷中心審核業(yè)主入住資格并在《入住證明》上簽字繳費(fèi)：業(yè)主繳清購房余款、購房契稅；繳納購房各項費(fèi)用；業(yè)主完清繳費(fèi)手續(xù)后開發(fā)公司財務(wù)部在《入住證明》上簽字物管簽約、繳費(fèi)：填寫《業(yè)主登記表》,建立業(yè)主檔案；簽訂物業(yè)管理公約、協(xié)議；繳納相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用驗(yàn)房： 物管處工程人員、物管員陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房 抄錄水、電、氣底度（智能表除外）整改后通知業(yè)主再次接房工程問題整改： 物管處工程部對有合同委托的工程問題進(jìn)行整改 集團(tuán)項目部對合同委托外的工程質(zhì)量問題進(jìn)行整改辦理入住手續(xù)：業(yè)主簽《收樓書》；發(fā)放裝修管理辦法、業(yè)主手冊等資料； 發(fā)鑰匙；業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行房屋裝修；5祝賀業(yè)主喬遷之喜。資料歸檔以上流程根據(jù)情況可以修正。 最后，在你解決每一個問題時，只要你能給氣憤的業(yè)主一個誠懇的微笑，問題的解決已得到了一半。附件一：各項資料準(zhǔn)備時間包表相關(guān)資料工作內(nèi)容準(zhǔn)備時間銷售部根據(jù)合同內(nèi)容對物業(yè)進(jìn)行勘察提前2個月兩書以工程部提供的“兩書”為準(zhǔn)，填寫完畢?！督ㄖ矫鎴D》《給排水布置示意圖》《電、天然氣線路布置圖》原件提供《建筑平面圖》《給排水布置示意圖》《電、天然氣線路布置圖》復(fù)印粘貼房屋面積實(shí)測報告建設(shè)單位建設(shè)工程竣工質(zhì)量意見書提前1個月復(fù)印、粘貼建設(shè)工程竣工質(zhì)量意見書提前1個月復(fù)印、粘貼重慶市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案證明書提前15天交房流程圖設(shè)計、交房規(guī)則的界定提前1個月落實(shí)客戶現(xiàn)住址，填寫客戶收房信函，并負(fù)責(zé)郵寄提前20天1部分業(yè)主工程變更，工程問題的解決落實(shí)。提前1個月1業(yè)主交款情況明細(xì)、未辦按揭、轉(zhuǎn)賣、退房的處理提前20天1〈重慶市新建商品房屋質(zhì)量保證書〉第11頁蓋章提前15天1交房統(tǒng)一說詞（開發(fā)公司、物管、銷售公司一致）提前20天1房屋權(quán)證申請書準(zhǔn)備收件單表格提前15天1交房相關(guān)人員培訓(xùn)、流程的演練提前7天附件二：收樓通知書樣本收樓通知書尊敬的業(yè)主 　先生/女士 ： 您好！感謝您購買 ！您所購買的 現(xiàn)已竣工并經(jīng)驗(yàn)收合格，取得《重慶市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收意見書》和《重慶市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案證書》，現(xiàn)已符合購房合同中約定的交房條件。歡迎您于 年 月 日蒞臨 售房部驗(yàn)收所購物業(yè)，請您帶齊相關(guān)證件按照預(yù)約時間前來辦理收樓手續(xù)?，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：與您預(yù)約收樓時間： 年 月 日。與您預(yù)約收樓地點(diǎn)： 售房部。請業(yè)主辦理入住時帶上以下資料：入住通知書、購房合同及收據(jù)、身份證明。若業(yè)主不能親臨，可委托代理人，代理人除攜帶上述資料外，另需出具業(yè)主親筆簽署的書面授權(quán)書（含雙方身份證復(fù)印件）。業(yè)主到收費(fèi)處按照所購房屋繳清下列費(fèi)用：房屋尾款 元人民幣，大修資金 元人民幣（購房款總額的3%），稅費(fèi) 元人民幣，合計金額 元人民幣（注：以上款項統(tǒng)計截止于年 月 日）若您不能在上述預(yù)約時間收樓，請您提前通知我司銷售部并另行預(yù)約收樓時間，并按照另行約定的時間前來辦理有關(guān)手續(xù)。如果您有任何問題，請您電話聯(lián)系：023 我們恭候您及家人的到來，歡迎您入住 ！重慶 有限公司 年 月 日附件三：客戶資料收件單客戶姓名身份證復(fù)印件合同復(fù)印件發(fā)票復(fù)印件其他復(fù)印件收件人份份份份五、 銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)