【正文】 有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX 。 詢問式語氣： 以朋友的角度去發(fā)問 、 溝通；關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算 ， 把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹 ，收集意見 。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 如“ 是 ” 等 。 四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)； 客人沒說完 ， 又再問另一個(gè)問題； 不耐煩的表情 。 ? 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售 （ 沿途介紹 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 適當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處 ，并反映其了顧客意見 。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門 ，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí) ， 主動(dòng)與保安員打招呼； 。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心 。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌 。 這兩座是一期的建筑 ， 已經(jīng)全部入伙了 ， 這是會(huì)所 ， 有桌球 ， 游泳池 ， 業(yè)主經(jīng)常來玩 ， 喜歡這里方便 。 語氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 。 邀請(qǐng)手勢(shì)； 點(diǎn)頭 ， 微笑 。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行 。 嫌麻煩似的借幫避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 ? 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與買家保持閑談 ， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心 。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D單元了 。 目光接觸； 溫和語氣； 一步當(dāng)先地離開； 指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 喋喋不休；客有客看 ，你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 這是 D單元 ，建筑面積有 XX平方米 ， 有 XX房間 。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 清楚明白客人購(gòu)買條件介紹樣板房時(shí) ， 簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別 ，免招誤會(huì) 。 提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)。 我們的用料全部一級(jí)一類 ，地板是優(yōu)質(zhì)木地板 ， 基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣 目光接觸； 語氣溫和； 清晰發(fā)音； 留意客人反應(yīng) 。十一 、銷售 技巧 ? 接待的程序和技巧 ? 一 、 客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ? 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。客房接待也是銷售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 ? 第二步：安頓客戶 。 分幾種情況 。 ? ⑴“ 自助式 ” 服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí) ，則聽君自便 ， 但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ 圍內(nèi) “ 游弋 ” ， 隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢 。 ? ⑵“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 ? ⑶“ 一對(duì)多 ” 服務(wù)：售樓處客戶較多 ， 一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶 ， 安頓客戶則是最重要的一環(huán) 。 道歉 ， 遞資料 ， 書刊雜志 ， 倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 。不過請(qǐng)注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫?zé)岬臏囟?， 春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來才能喝完 ， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。 倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談 。 這時(shí)要注意 ， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前 ， 再道一聲對(duì)不起 ， 并及時(shí)為他新倒一杯水 ， 這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止 。 ? 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。 人手不足時(shí) ，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援 ?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助 ， 集體行動(dòng) ， 共同勝利 。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 ? 第三步：尋問 、 咨詢 、 了解客戶的需要 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說的多 ， 問的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、洞察能力 ， 從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房 ，是第一次買房 ， 還是買第二套房等 。 ? 第四步：放大問題 ， 利益陳述 。 這一步是切中要害的關(guān)鍵 。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題 ， 想就近學(xué)校買房 ， 當(dāng)時(shí)正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。根據(jù)這一總是 （ 需要 ） ， 我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性 （ 把問題放大 ！ ） 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺(tái)愿地通過我們買了房 。 ? 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來同住 ， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ，在該花園買了一套單價(jià) 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房?jī)蓮d的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 ? 第五步：留住顧客 。 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 ， 他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房 ， 說要考慮考慮 。 這不要緊 ， 留時(shí)間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶留下電話 、 姓名 ， 同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時(shí)禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的 ， 請(qǐng)與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的 ， 主指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶后 ， 要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上 。 ? 第六步：簽署協(xié)議 。 客戶購(gòu)房意向確定后 ， 應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同 ， 收取定金 ， 以免節(jié)外生枝 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ，不盲目樂觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ，否則 ， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 ? 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 我們的主張是 ， 只要客戶簽了名 ， 交付了有關(guān)款項(xiàng) ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證 、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂 ， 讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易 ， 而是一條龍服務(wù) ， 一攬子的生意 ， 滿意就是我們的目標(biāo) 。 ? 第八步：售后服務(wù) 。 保管好你的電話記錄本 ， 是我們對(duì)售樓人員的基本要求 。 你的生意 ， 你的回頭客就是人電話本里面來的 。 售后服務(wù)包括四層意思 ， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾 ， 辦理各項(xiàng)事務(wù) ， 保質(zhì)保量；二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施 ， 鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) ，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ，公開公司網(wǎng)址 、 公開信息 、 公平服務(wù) 、 設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 ， 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案 ， 將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類 ， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問候語 ， 發(fā)賀信到他（ 她 ） 的 ， 讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你 ， 想到我們的服務(wù) ，想到我們公司 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 ? 二 、 影響客戶接待的六個(gè)因素 ? ⑴ 我愛公司嗎 ？ 我愛我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒有 ，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作 。 ? ⑵ 我是否作了充分的準(zhǔn)備 ？ 我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？我的個(gè)人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解 ？ ? ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) ？ 我有沒有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？ 我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系 ？ 面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ? ⑷ 客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少 ？ 我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí) ？ ? ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ？ ? ⑹ 100個(gè)客戶只成交 1個(gè) ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ ? 尋找商機(jī)的技巧 ? ⑴ 為了生存而賺錢 ， 我必須不斷尋找商機(jī) ， 不斷給自己加油 ， 給自己壯膽 ， 開拓新客戶 。 ? ⑵ 通過互聯(lián)網(wǎng) 、 個(gè)人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 ? ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面 ， 努力使我的聲音高過噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ? ⑷ 電話問候 、 郵寄卡片 ， 讓客戶記住我 ， 保持聯(lián)系 ， 讓我成為客戶第一個(gè)想起的人 ， 適時(shí)拜訪老客戶 ， 并獲取客戶的最新信息（ 包括通信方式 ） . ? ⑸ 讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見 。 ? 我們相信 ， 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ? 四 .留住客戶的方法 ? ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問題 。 ? ⑵ 使顧客容易找到你 。 打開你的手機(jī) ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來 。 ? ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹 。 ? ⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話 。 ? ⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便 ， 如座椅 、 遮陽 、 茶水 、 報(bào)刊雜志 、 音樂 、 食品等 。 ? ⑹ 即使再忙 ， 也要在 10分鐘左右返回 ， 安頓在等候的客戶 。并向他解釋等候的原因 。 ? ⑺ 給客戶自便的要得 ， 讓他四處看看 ， 并提醒他注意安全 。 ? ⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌 。 ? ⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售 ， 提供特別優(yōu)惠 ， 不可出現(xiàn)脫銷 。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單 （ 認(rèn)購(gòu)書 ） 的原則 ， 但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施 。 ? ⑾ 即使是成交后 ， 也要跟客戶保持聯(lián)系 ， 告訴他我們的最新信息 ， 包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施 。 ? ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi) 。 ? ⒀ 按時(shí)交付使用 ， 承諾要兌現(xiàn) ， 產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容 。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時(shí)退款 。 ? ⒂ 對(duì)給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 五 、 如何抓牢客戶 ? ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備 。 ? ⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過客戶的意見 ， 及時(shí)記錄下來 ， 設(shè)立客戶服務(wù)部 ， 及時(shí)反饋意見 ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 ? ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶 。 ? ⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使 ， 讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說法 。 ? ⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺到我們?cè)陉P(guān)心他 。 讓他不斷得到實(shí)惠 。 ? ⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因 。