【正文】 ? 五 、 如何抓牢客戶(hù) ? ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備 。 ? ⑵ 使顧客容易找到你 。 因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 ? 第三步：尋問(wèn) 、 咨詢(xún) 、 了解客戶(hù)的需要 。同時(shí)留意客戶(hù)開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 ? 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位） ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與買(mǎi)家保持閑談 ， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 為了便于銷(xiāo)售 ， 便不理會(huì)顧客的要求 ， 把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)； 主觀 、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素 ，被客人帶著走 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 ? 電話接聽(tīng)時(shí) ， 盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹 ， 主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 。 兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱(chēng)呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 ? 隨時(shí)反駁型 ， 不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮 。 ? 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 ? 針對(duì)不同的客戶(hù)運(yùn)用不同的說(shuō)辭 。 ? 要求： ? 保持微笑，目光接觸。 ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限 ， 如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了 。 ? 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同 ， 用 “ …… 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋 ? 對(duì)顧客提出疑義的原因 。 ? 感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。 ? 方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶(hù)的反映向他保證。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 六、市 場(chǎng) 調(diào) 研 ? 市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱(chēng)市調(diào) ， 也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法 ， 有目的 、 有計(jì)劃地搜集 、 整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各種情報(bào) 、 信息和資料 ， 為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng) ? 市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng) ， 更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng) 。 首先 ， 接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明 ， 并由專(zhuān)職人員進(jìn)行講解 。 ? (七 ） 直接郵寄廣告： 直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的 ， 被郵寄的可能是海報(bào) 、 說(shuō)明書(shū) 、或類(lèi)似的印刷品 。 （八） 認(rèn) 識(shí) 媒 體 及 銷(xiāo) 售 工 具 ? 房地產(chǎn)廣告的類(lèi)型有那些 ： ? （ NP） ：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。 ? 雙拼：即每單元層中有兩戶(hù)住宅 ， 又稱(chēng)一梯兩戶(hù) 。 ? 不可染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 ? 。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ? 客戶(hù)是公司的組成部分。 ? 組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)作。置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 目 錄 ? 第一章 認(rèn)識(shí)代銷(xiāo) ? 第二章 公司架構(gòu) ? 第三章 現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu) ? 第四章 銷(xiāo)售人員基本概念 ? 第五章 房地產(chǎn)基本知識(shí) ? 第六章 認(rèn)識(shí)媒體及銷(xiāo)售工具 ? 第七章 市場(chǎng)調(diào)研 ? 第八章 如何掌握顧客 ? 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 第十章 接電話技巧 ? 第十一章 銷(xiāo)售技巧 ? 第十二章 跟蹤客戶(hù)技巧 ? 第十三章 促使成交技巧 ? 第十四章 相關(guān)法律 ? 一 、 認(rèn)識(shí)代銷(xiāo)業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè) ， 是一項(xiàng)涉及到金融 、 建筑 、 裝潢等多方面的行業(yè) 。 四、銷(xiāo) 售 人 員 基 本 概 念 ? （一）銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)： ? 公司形象代表 . ? 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶(hù) ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶(hù)留下好印象 ， 增加對(duì)公司的信心 ， 拉近雙方距離 。 ? 客戶(hù)不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶(hù) 。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ? 。 ? ㈦ 面容 面容神采奕奕 ， 保持清潔 ， 無(wú)眼垢及耳垢 。 ? 三拼：即每單元層中有三戶(hù)住宅 ， 有成一體三戶(hù) 。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已成功開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目照片，來(lái)炫耀自己的水平和業(yè)績(jī)。 直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)常有的形式 。 其次 ， 接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型 ， 供來(lái)訪者參觀 。 ? 如何填寫(xiě)市調(diào)報(bào)告： ? 市調(diào)報(bào)告分兩部分 ， 上部分是基本資料的填寫(xiě) ，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析 。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。 ? 沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重 ， 一向三思 . ? 方法：推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重 ， 說(shuō)話可以慢一點(diǎn) ，留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 ? 誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 ? 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮 。 ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多 ， 再加上賣(mài)的又好 ， 今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有 了 。 ? 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 ? 主動(dòng) 、 積極 、 勤奮 、 保持高昂的士氣 （ 業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的 ） 。 ? 顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn) 。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ? 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn) ， 并且告訴他 ，你將專(zhuān)程等侯 。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 明白客戶(hù)的需要 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （ 投資或自住 ） ； 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料 ， 了解顧客的需要 ， 介紹適合的單元 ， 包括：1.、 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶(hù)型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材 ， 作生動(dòng)介紹 多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心 。 ? 第二步：安頓客戶(hù) 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說(shuō)的多 ， 問(wèn)的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、洞察能力 ， 從客戶(hù)零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房 ，是第一次買(mǎi)房 ， 還是買(mǎi)第二套房等 。 ? 第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù) 。 打開(kāi)你的手機(jī) ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)來(lái) 。 ? ⑵ 傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn) ， 及時(shí)記錄下來(lái) ， 設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部 ， 及時(shí)反饋意見(jiàn) ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 ? ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 四 .留住客戶(hù)的方法 ? ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ，不盲目樂(lè)觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ，否則 ， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶(hù)，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 嫌麻煩似的借幫避開(kāi)； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣 。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天 ， 嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話 。 ? 十 、 接電話技巧 ? Call me來(lái)電接待要求 ? 處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 ? 接聽(tīng)處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆要就手 ，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù) ： 早上好 ！ XX花園 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ？ 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 ? 說(shuō)話缺乏耐性 ， 面對(duì)低水平客戶(hù)時(shí) ， 千萬(wàn)不要因客戶(hù)的無(wú)知顯出不耐 。 ? （ 三 ） 談判中注意的細(xì)節(jié) ? 具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ? 平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí) （ 法律 、 房地產(chǎn)知識(shí) ） 。 ? 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 ? 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處 、 優(yōu)點(diǎn) ， 如折扣 、 禮品等 。 ? （ 1） 要求： ] ? 對(duì)顧客的疑義表示理解 。 ? （ 五 ） 怎樣促進(jìn)成交 ? （ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求 ） ? 釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 ? 5．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。 ? （ 二十四 ） 燈箱 ：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告 ， 多用于售樓處內(nèi)部 ， 利用對(duì)人視覺(jué)上的沖擊力 ， 來(lái)完成加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品印象的作用 。 ? （ 十六 ） 接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體 。 說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式 ， 因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買(mǎi)屬投資行為 ， 投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料 ， 說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析 ， 研究參考 。 ? 6 、供電： 220V和 380V。 多為多層 。 ? 頭發(fā)要整齊 、 清潔 ， 沒(méi)有頭屑 。 ? ，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ? 客戶(hù)是誰(shuí) ？ 是至上的 ! ? 客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 ? 組 長(zhǎng)：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷(xiāo)售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷(xiāo)售方向。 而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的 。 ? 公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . ? 銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶(hù)的中介 ， 其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶(hù) ， 達(dá)到銷(xiāo)售目的 。 ? 客戶(hù)不是與我們爭(zhēng)論的人 ?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 ? ，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 2 、 男員工不可留胡須。 ? 獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅 。 ? （ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷(xiāo)的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。 ? (八 ） 路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式 ， 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告 ， 房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上 。 其三 ， 接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所 。 綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ? （一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 ? 獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是 ， 夸夸其談 。 ? 以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ? 耐心解釋 ， 不厭其煩 。 ? （ 4） 注意： ? 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi) 。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 盡量以顧客的角度考慮 ， 讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房 ， 而不是為公司在賣(mài)樓房 。 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 ? 自吹自擂 ， 賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜 ， 自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)