【正文】 成都綠程地產(chǎn)顧問有限公司置業(yè)顧問工作手冊第一版 (銷售現(xiàn)場)二00八年二月目錄第一章 綠程理念第二章 公司組織架構(gòu)第三章 代理部例會(huì)及考勤制度第四章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)第五章 置業(yè)顧問薪酬制度及福利待遇第六章 置業(yè)顧問考核制度第七章 置業(yè)顧問作業(yè)規(guī)范第八章 銷售現(xiàn)場工作流程第九章 置業(yè)顧問在崗行為指引第十章 接待來訪客戶、接聽客戶來電規(guī)定第十一章 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則第十二章 工作表格及客戶登記本使用第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定第十四章 置業(yè)顧問提成結(jié)算流程及業(yè)績申報(bào)說明第十五章 置業(yè)顧問績效考評體系第十六章 置業(yè)顧問離職、調(diào)崗、調(diào)盤管理制度第十七章 置業(yè)顧問工裝管理規(guī)定第十八章 置業(yè)顧問淘汰制度第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定第一章 綠程理念一、 核心價(jià)值觀 [追求]第一條：我們追求在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域成為區(qū)域市場一流的企業(yè)。我們存在的理由是為客戶挖掘與創(chuàng)造專業(yè)價(jià)值，降低專業(yè)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，從而為客戶創(chuàng)造最佳綜合效益。[基礎(chǔ)]第二條：信譽(yù)是地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)長期生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。對客戶誠信是我們的基本信念，正合的信譽(yù)來自于對客戶承諾的兌現(xiàn)。誠信的企業(yè)離不開誠信的員工，我們期望所有的員工做一個(gè)陽光健康、注重聲譽(yù)，兌現(xiàn)自己承諾的人。 [客戶]第三條：客戶是我們生存之本，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。我們追求基于滿足客戶需求的專業(yè)價(jià)值，反對所有教條與故步自封的狹隘專業(yè)意識(shí)；向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。衡量我們工作成功最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是我們的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶持續(xù)滿意程度。[團(tuán)隊(duì)]第四條：我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，幫助別人就是協(xié)助自己。個(gè)人能力是有限的，團(tuán)隊(duì)合作使個(gè)人能力更強(qiáng)大。[員工] 第五條：員工是公司的財(cái)富，我們欣賞追求卓越的員工，同時(shí)尊重個(gè)人追求、發(fā)展意愿與個(gè)性，我們努力為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧，富有激情的工作環(huán)境。同時(shí)我們不因資歷、曾取得的功績而遷就員工，為全體有志于追求專業(yè)成就感與卓越的員工提供公平競爭的發(fā)展機(jī)會(huì)。二、 企業(yè)宗旨 促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)生活。（生活的品質(zhì) 生命的質(zhì)量）三、 企業(yè)使命 在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁└咂焚|(zhì)與值得信賴的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。四、 發(fā)展愿景 成為西南區(qū)域市場最優(yōu)秀的房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)。五、 發(fā)展理念 我們追求客戶滿意、市場份額領(lǐng)先、專業(yè)進(jìn)取、企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展之間的平衡，以期獲得與保持卓越的市場地位。六、 核心競爭力 持續(xù)打造：客戶資源、知識(shí)平臺(tái)、產(chǎn)品研發(fā)與增值服務(wù)、以實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)為基礎(chǔ)的專業(yè)營銷體系、企業(yè)文化。七、 經(jīng)營策略 第一條：利益是價(jià)值的體現(xiàn)。我們追求在客戶、員工、合作者之間形成共贏局面。 第二條：市場份額領(lǐng)先是增強(qiáng)企業(yè)生命力、吸引最優(yōu)秀的人才和打造專業(yè)化知識(shí)平臺(tái)的最有效手段。因此，我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均增長速度，力爭持續(xù)快于主要競爭對手的增長速度。與此同時(shí)，我們注重在公司形象、專業(yè)風(fēng)范、服務(wù)穩(wěn)定性、管理技術(shù)上努力趕超國內(nèi)同行的最高標(biāo)準(zhǔn)。 第三條：專業(yè)進(jìn)取是房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)發(fā)展的生命線。我們致力于房地產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與市場理論上的高度結(jié)合，廣泛地吸納房地產(chǎn)領(lǐng)域最新成果，虛心向優(yōu)秀的發(fā)展商與同行學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新并形成可實(shí)施的規(guī)范操作系統(tǒng)，以卓越的專業(yè)實(shí)踐立足于行業(yè)，避免在低層面上與同行進(jìn)行角逐。我們鼓勵(lì)所有努力探索專業(yè)規(guī)范與前瞻性創(chuàng)新的行為，不交行貨、不過度承諾。提高與保持專業(yè)水準(zhǔn)是獲得客戶長期信賴的基礎(chǔ)。 第四條：追求長期穩(wěn)健發(fā)展是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。我們將遵循企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原則，在不違背正合企業(yè)核心價(jià)值觀的前提下，合理設(shè)定各階段的利潤目標(biāo)和市場份額指標(biāo)，不單純追求階段利潤及市場份額的最大化。第五條： 我們倡導(dǎo)自我驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)和知識(shí)共享精神。在知識(shí)快速更新的時(shí)代，學(xué)習(xí)與共享知識(shí)是進(jìn)步的唯一途徑，我們要成為學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們倡導(dǎo)與鼓勵(lì)所有員工通過學(xué)習(xí)觀察與不斷思考，快速提升和工作相關(guān)的能力，在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，對已取得的成就不滿足，有激情，能夠承受挫折，面對困難不放棄，持續(xù)為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷追求工作中的更高成績。第六條：效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價(jià)值分配的基本原則。我們在價(jià)值分配上優(yōu)先考慮為公司創(chuàng)造組織價(jià)值并對企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的行為，同時(shí)重視個(gè)人的品德、能力、責(zé)任和工作態(tài)度，關(guān)注分配的合理性。我們?yōu)閸徫?、技能、工作業(yè)績支付薪酬。我們價(jià)值分配的形式為工資、獎(jiǎng)金、各項(xiàng)福利、機(jī)會(huì)、職位、考察培訓(xùn)、紅利以及其它待遇。八、 組織原則 第一條：制度與流程的完善是一個(gè)企業(yè)成熟的表現(xiàn)與工作效率的保障。我們組織架構(gòu)與管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定以有利于明確責(zé)任，確保企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；有利于提高工作績效，以快速滿足顧客的需求；有利于強(qiáng)化執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；有利于鼓勵(lì)優(yōu)秀人才長期發(fā)展為基本原則。第二條： 我們認(rèn)為優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，有事業(yè)心、責(zé)任心、廉潔和敬業(yè)；有直指目標(biāo)、解決問題的能力；良好的溝通和協(xié)作能力。我們杜絕以下行為：利用工作之便獲取未經(jīng)公司許可的個(gè)人利益；故意向行業(yè)內(nèi)提供和泄露公司商業(yè)機(jī)密；因工作失誤、客戶投訴，對公司經(jīng)營造成重大影響，對上述員工我們予以辭退并保留追訴的權(quán)利。第三條：我們鼓勵(lì)上級公平、公正地看待員工，與下級保證理性的職業(yè)關(guān)系，做到上情下達(dá)，維護(hù)公司形象；我們鼓勵(lì)平級之間的配合協(xié)作；我們鼓勵(lì)員工向能解決問題的直接主管或相關(guān)專業(yè)人員溝通，不拿越級領(lǐng)導(dǎo)的意見去爭取直接領(lǐng)導(dǎo)的同意，以提高效率。我們歡迎員工提出不同意見，希望所有員工在溝通方面坦率真誠，不回避不同觀點(diǎn)；我們期望所有員工在工作時(shí)間不情緒化，以職業(yè)的方式處理好各種工作關(guān)系。 第二章 公司組織架構(gòu) 公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理策劃部事業(yè)二部策劃總監(jiān) 策劃師助理策劃師項(xiàng)目經(jīng)理/主管置業(yè)顧問行政部 財(cái)務(wù)部事業(yè)一部 客戶服務(wù)部銷售管理部銷售秘書 客戶服務(wù)部 第三章 代理部例會(huì)及考勤制度第一部分 例會(huì)公司全體員工大會(huì) 時(shí)間：每半年一次。 地點(diǎn)：待定。 參加人：公司全體員工。 會(huì)議組織和召集：銷售管理部 主要議題：A、 上半年部門大事記回顧；B、 市場形勢報(bào)告（主講人：公司董事會(huì)成員、外請人員）；C、 各事業(yè)部精選交流；D、 員工優(yōu)秀及先進(jìn)事跡、專業(yè)體會(huì)等方面交流；E、 公司文化、價(jià)值觀傳播；F、 公司重大事項(xiàng)通報(bào)；二、代理部項(xiàng)目組例會(huì) 時(shí)間：各項(xiàng)目組于上午9：00點(diǎn)或下午6：00召開（晨會(huì)頻次不得低于每周二次）；要求晨會(huì)時(shí)間不超過１小時(shí)。 地點(diǎn)：各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場，形式不限。 參加人員：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體項(xiàng)目組人員出席； 主持人：由項(xiàng)目經(jīng)理主持或項(xiàng)目經(jīng)理指定項(xiàng)目組成員主持（項(xiàng)目經(jīng)理休假或有公事不在現(xiàn)場）。（含銷售經(jīng)理） 主要議題：A、 項(xiàng)目目前的及未來的市場策略；B、 項(xiàng)目銷售成交統(tǒng)計(jì)、分析及銷控調(diào)整；C、 項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討；（重點(diǎn)）D、 典型案例和重點(diǎn)客戶的研討；（重點(diǎn)）E、 項(xiàng)目競爭樓盤狀況及市場狀況的分析；F、 項(xiàng)目經(jīng)理安排市場調(diào)查工作；G、 公司各類信息、制度的傳達(dá)。其它注意事項(xiàng)A、每次晨會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要（統(tǒng)一形式并存檔），并對形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行落實(shí)、跟進(jìn)、反饋；要求與會(huì)人員簽字確認(rèn)。第二部分 考勤排班A、 各項(xiàng)目經(jīng)理須做好項(xiàng)目的排班工作，每周六將下一周排班情況（周一至周日）傳真或電郵（需通知）至銷售秘書處。B、 項(xiàng)目經(jīng)理須與置業(yè)顧問一起排班；項(xiàng)目經(jīng)理外出時(shí)，應(yīng)在銷售現(xiàn)場留言板上說明去向及所需的時(shí)間。C、 廣告日當(dāng)天需全體項(xiàng)目組成員上班，并安排早班的時(shí)間為8：30。D、 銷售秘書將依據(jù)各項(xiàng)目排班情況，每天抽查?？记贏、 項(xiàng)目組內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)考勤（含項(xiàng)目經(jīng)理），并將考勤結(jié)果記錄在公司正式的表格上。B、 項(xiàng)目考勤區(qū)間為：每個(gè)月的一號到本月最后一天；各項(xiàng)目應(yīng)于當(dāng)月最后一日中午12：00前將考勤表提交銷售秘書。三、早晚班制 各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對項(xiàng)目進(jìn)行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根據(jù)項(xiàng)目情況安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班時(shí)，可安排輪流值班。第四章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)職責(zé)1：銷售目標(biāo)的完成主要任務(wù)完成個(gè)人年度手?jǐn)?shù)指標(biāo)及指定的項(xiàng)目月度手?jǐn)?shù)指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)銷售金額或成交手?jǐn)?shù)、成單率職責(zé)2：完成銷售流程主要任務(wù)按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶登記及填寫客戶成交記錄；及時(shí)準(zhǔn)確完成：成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署認(rèn)購書、簽署合同、辦理按揭手續(xù)、備案、入伙等手續(xù)。衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶登記表的完整性、詳實(shí)性；銷售流程的及時(shí)準(zhǔn)確完成；客戶回訪滿意度職責(zé)3：客戶服務(wù)主要任務(wù)保持良好的職業(yè)形象，熱情接待上門客戶；負(fù)責(zé)正確解答客戶的咨詢，處理客戶的不滿、投訴等情況；負(fù)責(zé)及時(shí)的跟蹤客戶的信息；衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶的滿意度、客戶的投訴、置業(yè)顧問月考評職責(zé)4：市場調(diào)查主要任務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確完成公司或項(xiàng)目經(jīng)理分配的市場調(diào)查工作衡量標(biāo)準(zhǔn)市調(diào)的數(shù)量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性職責(zé)5：平臺(tái)和渠道建設(shè)主要任務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入工作衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的及時(shí)完整、準(zhǔn)確無誤，項(xiàng)目經(jīng)理月考評職責(zé)6：團(tuán)隊(duì)合作主要任務(wù)維護(hù)公司品牌形象，嚴(yán)格保守公司經(jīng)營信息機(jī)密；完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的項(xiàng)目公共管理事務(wù)；維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作、與同事友好相處；衡量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理月度考評第五章 置業(yè)顧問薪酬制度及福利待遇1. 底薪: 置業(yè)顧問試用期為三個(gè)月, 試用期工資為800元。 試用期滿后，經(jīng)過公司考核合格后即轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正后基本工資為800元正，社保金補(bǔ)助200元正。（因銷售員來自不同地方且工作地