【正文】 一。 ? （ 1）要求： ?對(duì)顧客的疑義表示理解。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 ?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 （六） 結(jié)束： 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 ?切忌冷落顧客。 客戶(hù)由銷(xiāo)售員引導(dǎo)至銷(xiāo)售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，銷(xiāo)售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷(xiāo)售實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行洽談。 (4) “我只是來(lái)看看” 當(dāng)顧客說(shuō)這種話的時(shí)候，銷(xiāo)售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并 為其引導(dǎo)介紹，無(wú)論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動(dòng)。針對(duì)這幾類(lèi)人的特性逐個(gè)說(shuō)服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色 b 類(lèi)及 a 類(lèi)，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。 五 、客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)秘訣 “顧客是上帝”。 說(shuō)“我知道你關(guān)心什么，如果這些問(wèn)題得到解決，你是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競(jìng) 爭(zhēng)樓盤(pán) 利用他為你服務(wù)，這些客戶(hù)將是你重要的信息來(lái)源。 通過(guò)其它客戶(hù)的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓 這類(lèi)客戶(hù)會(huì)有從眾性，總想靜觀其他客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意 向，那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相訂購(gòu)的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng) SP及銷(xiāo)控，“如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會(huì)來(lái)訂掉。 利用進(jìn)機(jī)陳述自己的觀點(diǎn) 這類(lèi)客戶(hù)性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)。 （二）逼訂方式 —— 戰(zhàn)略高招 正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)購(gòu)房手續(xù)、步驟，逼其下定?！薄跋嘈抛约旱牡谝桓杏X(jué)。 商議細(xì)節(jié)問(wèn)題，多投入、了解，彼此付出。 意味深長(zhǎng)的告訴他：“失去這次機(jī)會(huì)你會(huì)后悔的。 ● 下決心付定金。 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶(hù)的反應(yīng)，掌握客戶(hù)的心理，促成其下決心。 ●周邊設(shè)施齊全，生活便利等。 ● 直接要求下決心。業(yè)務(wù)員希望成 交，其實(shí)客戶(hù)也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤(pán)雖多，合適自己的樓盤(pán)其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來(lái)，了卻一件心事。 假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。 如：“現(xiàn)在訂購(gòu)的客戶(hù)很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶(hù)都是唯一的。 六 、逼訂技 巧 （一）逼訂意義 逼訂即逼客戶(hù)訂購(gòu)下定金，它是將產(chǎn) 品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買(mǎi)賣(mài)的關(guān)鍵步驟。 推銷(xiāo)策略 裝出被迫無(wú)奈的樣子 性情粗暴的客戶(hù)總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿(mǎn)足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買(mǎi)房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。 （六）優(yōu)柔寡斷的客戶(hù) 決策有時(shí)是一件讓人提心吊膽的事，這類(lèi)客戶(hù)讓你覺(jué)得無(wú)所適從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間?！? 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感 （ 1）了解詳情 （ 2）千萬(wàn)別問(wèn)“已經(jīng)太晚了嗎？” （ 3）立即參與競(jìng)爭(zhēng) （ 4） 為以后考慮 （四）抱怨一切的客戶(hù) 每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，這讓你非常惱火。 (5) 客戶(hù)欲付訂金時(shí)，恰逢其他客戶(hù)前來(lái)退訂 不露聲色請(qǐng)退訂客戶(hù)在 其他房間稍坐片刻，待在談客戶(hù)付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引至他處退訂給客戶(hù)，而保證現(xiàn)有客戶(hù)下定（訂）金?！? 四 、 排除干擾 在銷(xiāo)售中，決定或影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的人為因素相當(dāng)之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶(hù)等等，銷(xiāo)售員要注意在你的銷(xiāo)售過(guò)程中要見(jiàn)機(jī)、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對(duì)付客戶(hù)，使其成交。 (2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類(lèi)型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人， 或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。倘若客戶(hù)是真的有事欲走，銷(xiāo)售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘 若客戶(hù)是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷(xiāo)售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶(hù)較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)彛Ｍ浣窈笤賮?lái)，并保持聯(lián)系”。 ?說(shuō)道別的話語(yǔ)。 ?切忌對(duì)顧客不理不采。 ?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣 . ?詢(xún)問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) . ? . ?（ 2）提問(wèn)的內(nèi)容 : 自住還是出租 . 你喜歡什么戶(hù)型及樓別 . 要多大面積 . ?（ 3）注意： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽(tīng) . 培訓(xùn)內(nèi)容 22 ?不要打斷顧客的談話 . （三） 處理疑義： 顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員提出疑義。 （ 3） 如有可能讓客戶(hù)改天再來(lái)。 注意事項(xiàng)： （ 1） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)研究，解決辦法。 注意事項(xiàng)： （ 1） 定單填寫(xiě)完畢后，應(yīng)仔細(xì)同客戶(hù)檢查戶(hù)別、總價(jià)、定金 面積等是否正確。 （ 2） 將小 定單收回并交給財(cái)務(wù)部。 流程十：成交收定 基本動(dòng)作： （ 1） 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，及時(shí)告訴銷(xiāo)售經(jīng)理 并詳盡填寫(xiě)各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 （ 2） 根據(jù)客戶(hù)成交可能性，將其分類(lèi)。 （ 3） 對(duì)有意客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。 （ 8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 培訓(xùn)內(nèi)容 17 （ 6） 在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 （ 3） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，根據(jù)客戶(hù)的信息選擇性推薦邊說(shuō)邊注意客戶(hù)反應(yīng)。 （ 2） 應(yīng)在客戶(hù)開(kāi)口前，微笑著說(shuō) 您好 以及眼神的接觸。 他會(huì)回答：“我星期天吧?？赏普f(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。 (2) 不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤(pán)，要不瘟不火。說(shuō)法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們要做一下登記。 （ 5） 馬上將所得到的資料記錄在來(lái)電表上。商品房上市出售后，收益全部歸個(gè)人所。建設(shè)用地采取行政劃撥方式供應(yīng)，優(yōu)先給予辦理有關(guān)手續(xù)。 ※ 雙拼：連拼，疊拼。 套內(nèi)建筑面積 ※ 容積率：總建筑面積與所用建筑用地面積 (總占地面積 )之比。 ※ 使用面積系數(shù)：用百分率表示，等于總套內(nèi)使用面積之和除以總建筑面積。 ※ 平屋頂?shù)臉?gòu)造層次 保護(hù)層、防水層、找平層、保溫層、結(jié)構(gòu)層 二、房屋建筑 結(jié)構(gòu)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。 ※ 靜高：一間房屋內(nèi)樓板面與屋頂?shù)母叨?()。 ◆現(xiàn)房是指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。政府以拍賣(mài) 、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。 六 、五證兩書(shū) ※、《建筑用地規(guī)劃許可證》 建設(shè)單位向土地管理部門(mén)申請(qǐng)征用劃撥土地前，經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)確認(rèn)，該項(xiàng)目位置范圍符合城市規(guī)劃的法律憑證。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門(mén)，屬第二產(chǎn)業(yè)。 出讓方式 。 第三部分 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)及建筑知識(shí) 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 一、 ※ 房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具 體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。 ? 口若懸河。 ?說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶(hù)的無(wú)知顯出不耐。 ?在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 綜合上述所講，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： 一個(gè)中心 （以客戶(hù)為中心） 兩個(gè)能力 （應(yīng)變能力與協(xié)調(diào)能力） 三顆心 （熱心、耐心、信心） 四個(gè)熟悉 （經(jīng)濟(jì)形式、法規(guī)、行情、物業(yè)） 五個(gè)學(xué)會(huì) （調(diào)查、算賬、揣摩、跟蹤、掌握） 五 、 如何成為優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn) 不斷 的學(xué)習(xí) 和自身 素質(zhì)的提高 ?首先具有房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 ?幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。因此，銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，直接關(guān)系到銷(xiāo)售這只“木桶”的裝水量 —— 盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形 象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。 ?向客戶(hù)介紹售后服務(wù)。 培訓(xùn)內(nèi)容 5 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的，客戶(hù)就一定會(huì)喜歡。 ?對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 ?1顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 ?1答應(yīng)客戶(hù)無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 房地產(chǎn)的形態(tài) ： 單純的土地； 單純的房屋； 土地和房屋的綜合體。 期滿(mǎn)：使用年限屆滿(mǎn)，需繼續(xù)使用土地的，應(yīng)當(dāng)與期滿(mǎn)前一年向土地管理部門(mén)提出申請(qǐng)，重新簽定合同，更換證件；如國(guó)家有其它用途就會(huì)給予安置拆遷，會(huì)重新給業(yè)主安置新的房子。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面： a) 實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分； b) 從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買(mǎi)賣(mài)價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格； c) 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。該證主要載明土地使用者名稱(chēng)、土地座落、用途、土地使用面積、使用年限、和“四至”范圍。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。 ◆業(yè)主委員會(huì)是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要 求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。合理的建筑系數(shù)應(yīng)在節(jié)約用地的原則下，盡可能滿(mǎn)足建筑物的通風(fēng)、采光和防火、防爆等方面的空間要求，并保證足夠的道路、綠化和戶(hù)外活動(dòng)場(chǎng)地。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開(kāi)板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物 4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。 ※ 使用率：使用面積與建筑面積之比，用百分?jǐn)?shù)表示。 四、與銀行貸款有關(guān)概念 ※ 按揭：是指按揭人將房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓按揭，受益人做為還款保證按揭人在換清貸款后，受益 人立即將所涉及的房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓按揭人，過(guò)程中按揭人享有使用權(quán)。事業(yè)一些小公司，以及依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)的人群。貸款利息、稅金 3%以下利潤(rùn)。 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)基本流 流程一：接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作： （ 1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。 （ 3） 接聽(tīng)電話時(shí) ，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 15 ●還有一些特殊方法： (1) 假裝電話聽(tīng)不清，讓對(duì)方留下電話再打過(guò)去。 (5) 不要把樓盤(pán)所有情況在電話中一一介紹給客戶(hù)，要保 留一下，對(duì)他才更具有吸引力。這樣今后就有借口再打電話給他?！? 培訓(xùn)內(nèi)容 16 (3) “歡迎到樓盤(pán)參觀。 （ 5） 應(yīng)避免過(guò)分熱情和恭維。 流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談 基本動(dòng)作： （ 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售前入座。 （ 3） 了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 （ 3） 盡量多講解，以吸引客戶(hù)目光。 流程七：送客 基本動(dòng)作： （ 1） 提醒客戶(hù)帶好東西，并替客戶(hù)拉開(kāi)大門(mén)。 流程九 ：客戶(hù)追蹤 基本動(dòng)作： （ 1） 繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)及計(jì)劃與客戶(hù)聯(lián)系。 （ 4） 送客。 注意事項(xiàng)： （ 1） 在約定日期前與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 （ 2） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。 培訓(xùn)內(nèi)容 20 流程十四：退戶(hù) 基本動(dòng)作： （ 1） 分析客戶(hù)退房原因，明確是否可以退房。 銷(xiāo)售引導(dǎo)