某地產(chǎn)代理公司置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-26 04:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 宣傳公司、擴(kuò)大影響 ? 表達(dá)我們服務(wù)的意愿 ? 滿足每一位顧客需求 ?用語(yǔ)規(guī)范： ? 文明化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 專(zhuān)業(yè)化 ? 服務(wù)化 ?文明化： ? 請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，不使用不文明的語(yǔ)言。 ? 內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。 ? 例：“謝謝”，“您好”，“請(qǐng)稍等”，“不客氣”，等。 ?標(biāo)準(zhǔn)化： ? 請(qǐng)使用書(shū)面用語(yǔ)，不使用口頭語(yǔ)。 ? 請(qǐng)使用普通話，不使用方言俚語(yǔ)。 ? 避免使用雙關(guān)用語(yǔ)或容易引發(fā)誤解的詞匯。 ? 不要夾帶非言語(yǔ)的聲響。 ?專(zhuān)業(yè)化： ? 在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。 ? 如顧客無(wú)法理解一些專(zhuān)業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用 ? 詞匯為顧客解釋。 ? 對(duì)于顧客提出的專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)保持自信， ? 給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。 ?服務(wù)化 ： ? 語(yǔ)音清晰； ? 語(yǔ)調(diào)柔和； ? 語(yǔ)速適中； ? 語(yǔ)氣親切。 ?服務(wù)流程： ?電話接待服務(wù)流程 ?現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程 ? 一、 電話接待 ? （ 1）熱誠(chéng)態(tài)度，接聽(tīng)電話； ? a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場(chǎng)名稱(chēng) ? “您好， …… 售樓中心?！? ? b表明自己愿意樂(lè)意幫助對(duì)方 ? “請(qǐng)問(wèn)，您需要了解些什么信息” 接待標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）邀請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出姓名 ? a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱(chēng)呼對(duì)方，會(huì)令對(duì)方感覺(jué)更親切 ? b不要直呼對(duì)方名字，尊稱(chēng)“先生或小姐” ? （ 3）記錄口訊 ? 要有紙和筆在電話附近：一邊接聽(tīng)電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問(wèn)題。 ? （ 4）弄清及確定訊息： ? a確定顧客意向，并積極聆聽(tīng)。 ? b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。 ? 按《來(lái)電登記表》，詢(xún)問(wèn)顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。 ? 重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性?！拔以僦貜?fù)一遍， ? 是這樣嗎？” ? （ 5）立即行動(dòng)： ? a向顧客介紹公司，回答顧客問(wèn)題，主動(dòng)提出合理的建議。 ? b向?qū)Ψ秸f(shuō)明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)； ? “我們的售樓處在。，您可以在方便的時(shí)間光顧 ? （ 6）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)； ? （ 7）圓滿結(jié)束對(duì)話：以禮貌用語(yǔ)對(duì)話?！胺浅８兄x您的垂詢(xún)，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見(jiàn)?！? ? （ 8）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽(tīng)筒 ? 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要 ? （ 1） 保持良好的精神面貌 ? （ 2） 立即起身迎接 ? （ 3） 目光注視，主動(dòng)打招呼?！澳?， 歡迎光臨” 現(xiàn)場(chǎng)接待 ? 二、及時(shí)問(wèn)候并自我介紹 ? （ 1） 請(qǐng)客人入坐，并倒水“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水” ? （ 2） “您好，我是 **”并遞上名片 ? （ 3） 服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化 ? 三、介紹產(chǎn)品，征詢(xún)并了解客戶需要 ? （ 1）按
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