服務顧問接待流程培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-12 18:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員工進行跟蹤服務討論 ?每月一次的全體員工評定 ?提出不斷改進的措施 ?通話過程進行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓練） ?打電話的人員沒受過打電話技巧的訓練 ?用戶表示不滿卻沒人受理 ?電話報告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義 ?用戶不在家時進行電話回訪 服務顧問標準行為規(guī)范培訓 售后服務部前臺 第 21 頁 日常工作技巧 ? 服務顧問接聽電話的步驟 ? 服務顧問打電話的步驟 ? 服務顧問儀表、言談、舉止。 ? 服務顧問怎樣對待服務對象 ? 服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止 ? 服務顧問如何建立有效的溝通。 第 22 頁 接電話的步驟 1問候來電者 ? 你的姓名您是哪位？報出你的姓名，使客戶感到你很友好，并且是一個他可以與之交談的人經(jīng)銷商 /維修中心或部門的名稱客戶所打的電話號碼或分機是否正確？確定你是否是客戶要找的人 第 23 頁 接聽電話的 2確定客戶需求 ?我能幫您什么忙 不要問“我能幫您嗎？”而是問“我能幫您什么忙？查明客戶打來電話的原因 第 24 頁 接聽電話 3準確記錄信息 ?詢問來電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一旦知曉客戶姓名，就該用來稱呼客戶詢問來電者的電話號碼在適宜、不失禮的情況下使你能夠給客戶回電，用更多有用的信息來驗證你的理解是否正確，或告之有關(guān)汽車的進展情況萬一電話斷了，可打回電話 第 25 頁 電話記錄表的詳解指導 ? 接聽人姓名： ? 日期： ? 客戶姓名：注明任何特殊讀音 ? 電話號碼：所有數(shù)碼清晰明確辦公室或家中號碼 （這樣你可了解該在何時、往何處回電話合適） ? 確定需求：切勿急躁，了解并記下客戶的需求 記 下客戶的原話而不是你的解釋。這對保持客 戶關(guān)系有好處 詳細情況： 以專業(yè)方式記下詳細情況，使經(jīng)銷商 /維修中心 每個工作人員都能看懂和理解 給客戶的答復：記下答復客戶的任何細節(jié)，特別是有無產(chǎn) 品、產(chǎn)品價格和預約時間 下一步措施：記下你對下一步情況的估計，如客戶會來，或 給他回電話告之或詢問更多詳情等等。 第 26 頁 接聽電話 4采取措施 ?考慮應變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理自己處理安排給客戶回電話提出措施 ?“我想你需要同 ________先生談談這事，他是我們的銷售經(jīng)理。” ?“這事配件部門能幫助你，我給你轉(zhuǎn)過去?！? ?“我先和同事商量一下，然后給您回電話，我打哪個號碼能找到您？” 第 27 頁 打電話的行為規(guī)范 ?有時給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之壞消息的時候。在給任何客戶打電話之前，都要精心準備談話內(nèi)容。 第 28 頁 打電話的步驟 1搜集信息 ?搜集所有相關(guān)信息 收集所有有關(guān)文件 檢查這些信息以便了解你現(xiàn)有的資料及其位置 合適的話，同與客戶業(yè)務有關(guān)的同事談談 第 29 頁 打電話的步驟 2做好準備 ? 打電話的目的： 為什么要打電話？ 你要告訴客戶什么？ 你需要從客戶那里了解什么？ 時間： 通話大概需要多長時間？ 選定對你及客戶均合適的打電話時間 傳達信息： 如何傳達信息 你打算說什么？ 客戶會如何反應？ 他們是會高興、生氣、激動、失望還 是接受 你如何應對他們的反應 . 你會說一些讓人消氣的話嗎？ 例如，“您的車恐怕要到 5點以后才能修好，不過，如果您愿意 我的一個同事可把車給您開回家去?！? 第 30 頁 打電話的步驟 3 ?信守計劃 如果你不知道客戶對你的電話會如何反應，就設(shè)法堅持您原定的方案，這樣你的電話聽起來會更專業(yè) ?控制局面 不管客戶如何反應，要一直保持心平氣和及對談話的控制 ?語調(diào)真誠 ?使用恰當?shù)囊粽{(diào)講話時微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么 第 31 頁 打電話的步驟 4結(jié)束通話 ?概括商定的內(nèi)容 概括商定的措施 確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時間（酌情） “我會在 3點半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣了?！? ●保持禮貌 不管客戶態(tài)度如何不好，都應保持禮貌 ●恰當?shù)亟Y(jié)束通話 “謝謝您買我們的產(chǎn)品?！? “感謝您使用我們維修部。” “我希望我們不久能把這事給您解決了?！? “感謝您幫著弄清了這件事?！? 第 32 頁 打電話步驟 5總結(jié)電話交流 ?總結(jié)電話交談情況 ?是按預定計劃進行的嗎？ ?還能處理得更好些嗎？ ?下次你會做什么調(diào)整嗎？ ?客戶看起來是否對這次通話的結(jié)果感到滿意？ 第 33 頁 服務顧問儀表、言談、舉止。 客戶關(guān)懷意味著 主動的滿足客戶的需要 服務儀表 ?微笑服務 ?服務人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。 ?經(jīng)常修飾儀容 ?著裝整潔 ?在工作中，服務人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 第 34
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