服務(wù)顧問(wèn)接待流程培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-12 18:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論 ?每月一次的全體員工評(píng)定 ?提出不斷改進(jìn)的措施 ?通話過(guò)程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過(guò)與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練） ?打電話的人員沒受過(guò)打電話技巧的訓(xùn)練 ?用戶表示不滿卻沒人受理 ?電話報(bào)告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義 ?用戶不在家時(shí)進(jìn)行電話回訪 服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn) 售后服務(wù)部前臺(tái) 第 21 頁(yè) 日常工作技巧 ? 服務(wù)顧問(wèn)接聽電話的步驟 ? 服務(wù)顧問(wèn)打電話的步驟 ? 服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。 ? 服務(wù)顧問(wèn)怎樣對(duì)待服務(wù)對(duì)象 ? 服務(wù)顧問(wèn)怎樣解讀客戶行為舉止 ? 服務(wù)顧問(wèn)如何建立有效的溝通。 第 22 頁(yè) 接電話的步驟 1問(wèn)候來(lái)電者 ? 你的姓名您是哪位？報(bào)出你的姓名，使客戶感到你很友好，并且是一個(gè)他可以與之交談的人經(jīng)銷商 /維修中心或部門的名稱客戶所打的電話號(hào)碼或分機(jī)是否正確？確定你是否是客戶要找的人 第 23 頁(yè) 接聽電話的 2確定客戶需求 ?我能幫您什么忙 不要問(wèn)“我能幫您嗎？”而是問(wèn)“我能幫您什么忙？查明客戶打來(lái)電話的原因 第 24 頁(yè) 接聽電話 3準(zhǔn)確記錄信息 ?詢問(wèn)來(lái)電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一旦知曉客戶姓名，就該用來(lái)稱呼客戶詢問(wèn)來(lái)電者的電話號(hào)碼在適宜、不失禮的情況下使你能夠給客戶回電，用更多有用的信息來(lái)驗(yàn)證你的理解是否正確，或告之有關(guān)汽車的進(jìn)展情況萬(wàn)一電話斷了，可打回電話 第 25 頁(yè) 電話記錄表的詳解指導(dǎo) ? 接聽人姓名： ? 日期： ? 客戶姓名：注明任何特殊讀音 ? 電話號(hào)碼：所有數(shù)碼清晰明確辦公室或家中號(hào)碼 （這樣你可了解該在何時(shí)、往何處回電話合適） ? 確定需求：切勿急躁，了解并記下客戶的需求 記 下客戶的原話而不是你的解釋。這對(duì)保持客 戶關(guān)系有好處 詳細(xì)情況： 以專業(yè)方式記下詳細(xì)情況，使經(jīng)銷商 /維修中心 每個(gè)工作人員都能看懂和理解 給客戶的答復(fù)：記下答復(fù)客戶的任何細(xì)節(jié)，特別是有無(wú)產(chǎn) 品、產(chǎn)品價(jià)格和預(yù)約時(shí)間 下一步措施：記下你對(duì)下一步情況的估計(jì)，如客戶會(huì)來(lái)，或 給他回電話告之或詢問(wèn)更多詳情等等。 第 26 頁(yè) 接聽電話 4采取措施 ?考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理自己處理安排給客戶回電話提出措施 ?“我想你需要同 ________先生談?wù)勥@事，他是我們的銷售經(jīng)理?！? ?“這事配件部門能幫助你，我給你轉(zhuǎn)過(guò)去。” ?“我先和同事商量一下，然后給您回電話，我打哪個(gè)號(hào)碼能找到您？” 第 27 頁(yè) 打電話的行為規(guī)范 ?有時(shí)給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之壞消息的時(shí)候。在給任何客戶打電話之前，都要精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容。 第 28 頁(yè) 打電話的步驟 1搜集信息 ?搜集所有相關(guān)信息 收集所有有關(guān)文件 檢查這些信息以便了解你現(xiàn)有的資料及其位置 合適的話，同與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)的同事談?wù)? 第 29 頁(yè) 打電話的步驟 2做好準(zhǔn)備 ? 打電話的目的： 為什么要打電話？ 你要告訴客戶什么？ 你需要從客戶那里了解什么？ 時(shí)間： 通話大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 選定對(duì)你及客戶均合適的打電話時(shí)間 傳達(dá)信息： 如何傳達(dá)信息 你打算說(shuō)什么？ 客戶會(huì)如何反應(yīng)？ 他們是會(huì)高興、生氣、激動(dòng)、失望還 是接受 你如何應(yīng)對(duì)他們的反應(yīng) . 你會(huì)說(shuō)一些讓人消氣的話嗎？ 例如，“您的車恐怕要到 5點(diǎn)以后才能修好，不過(guò)，如果您愿意 我的一個(gè)同事可把車給您開回家去?！? 第 30 頁(yè) 打電話的步驟 3 ?信守計(jì)劃 如果你不知道客戶對(duì)你的電話會(huì)如何反應(yīng)，就設(shè)法堅(jiān)持您原定的方案，這樣你的電話聽起來(lái)會(huì)更專業(yè) ?控制局面 不管客戶如何反應(yīng)，要一直保持心平氣和及對(duì)談話的控制 ?語(yǔ)調(diào)真誠(chéng) ?使用恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)講話時(shí)微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會(huì)感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么 第 31 頁(yè) 打電話的步驟 4結(jié)束通話 ?概括商定的內(nèi)容 概括商定的措施 確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時(shí)間（酌情） “我會(huì)在 3點(diǎn)半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣了?！? ●保持禮貌 不管客戶態(tài)度如何不好，都應(yīng)保持禮貌 ●恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束通話 “謝謝您買我們的產(chǎn)品?！? “感謝您使用我們維修部?！? “我希望我們不久能把這事給您解決了?！? “感謝您幫著弄清了這件事?！? 第 32 頁(yè) 打電話步驟 5總結(jié)電話交流 ?總結(jié)電話交談情況 ?是按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的嗎？ ?還能處理得更好些嗎？ ?下次你會(huì)做什么調(diào)整嗎？ ?客戶看起來(lái)是否對(duì)這次通話的結(jié)果感到滿意？ 第 33 頁(yè) 服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。 客戶關(guān)懷意味著 主動(dòng)的滿足客戶的需要 服務(wù)儀表 ?微笑服務(wù) ?服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。 ?經(jīng)常修飾儀容 ?著裝整潔 ?在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 第 34
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