服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-27 18:44本頁面
【正文】 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 32分 59秒 08:32:5912 February 2023 ?1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 32分 59秒 08:32: ?1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:5908:32Feb2312Feb23 ?1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 12, 2023 ?閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 32分 59秒 08:32:5912 February 2023 ?1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :32:5908:32:59February 12, 2023 ?1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :32:5908:32Feb2312Feb23 ?1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ?很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 32分 59秒 08:32:5912 February 2023 ?1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :32:5908:32:59February 12, 2023 ?1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :32:5908:32Feb2312Feb23 ?1故人江海別，幾度隔山川。 , February 12, 2023 ?雨中黃葉樹，燈下白頭人。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點(diǎn)。 第 48 頁 總結(jié) 客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。” ? 提問“開放式”問題或“封閉式”問題來弄清楚某一具體問題。 ? 可用下列一些話來澄清事實(shí)，例如： “那么，如果我對你的意思沒有理解錯(cuò)的話 ,…… ?；蛘?，他們也可能說得很少，而你必須要問他們問題?！钡鹊?。無聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。把注意力集中在事實(shí)上 在講話者說完全部情況前，不作任何結(jié)論。 第 40 頁 服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止（一） 面部表情 ?看起來很煩 ?沒有笑容 ?老是看表 言詞 ?使用消極的字眼 ?批評維修中心 ?使用侮辱性的語言 第 41 頁 服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止（二） 非語言信息 ?來回走動(dòng) ?總是四處張望 ?雙臂抱在胸前 聲調(diào) ?大聲 ?說話急促 ?音調(diào)較高 第 42 頁 服務(wù)顧問如何建立有效的溝通 積極傾聽能夠表明你正在全神關(guān)注對客戶說來是很重要的問題。恰到好處地贊美服務(wù)對象，可以爭取服務(wù)對象的合作，也可以與服務(wù)對象保持和睦友好的關(guān)系。 第 39 頁 贊 美 服 務(wù) 對 象 ?一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯定的，一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美之時(shí)，內(nèi)心的愉悅程度常常是任何物質(zhì)均難以比擬的。如果有必要，酒店服務(wù)人員還可以主動(dòng)地與對方進(jìn)行交流。 ? 重視服務(wù)對象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對方的要求。一般情況下，客人對于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)重視，往往把服務(wù)態(tài)度置于服務(wù)技能之上。 ?對客人來說，他們往往非常重視服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量?！? 第 36 頁 服務(wù)顧問如何對待服務(wù)對象 ? 接受服務(wù)對象 (你的客戶 ) ? 重視服務(wù)對象 ? 贊美服務(wù)對象 第 37 頁 接 受 服 務(wù) 對 象 ?接受服務(wù)對象，要求服務(wù)人員不論來者是誰，都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近對方，親和友善地接受對方，不能怠慢、冷落服務(wù)對象，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。 第 35 頁 服務(wù)顧問工作中的舉止 ? 舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動(dòng)； ? 上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等； ? 服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西； ? 在工作中，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)； ? 嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號； ? 賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面通過； ? 若無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去?！? ? 對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫接電話； ? 即使有要事找賓客，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察時(shí)，先說聲：“對不起，打攪一下。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 客戶關(guān)懷意味著 主動(dòng)的滿足客戶的需要 服務(wù)儀表 ?微笑服務(wù) ?服務(wù)人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮?！? “感謝您幫著弄清了這件事?！? “感謝您使用我們維修部?！? 第 30 頁 打電話的步驟 3 ?信守計(jì)劃 如果你不知道客戶對你的電話會(huì)如何反應(yīng)，就設(shè)法堅(jiān)持您原定的方案，這樣你的電話聽起來會(huì)更專業(yè) ?控制局面 不管客戶如何反應(yīng)，要一直保持心平氣和及對談話的控制 ?語調(diào)真誠 ?使用恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)講話時(shí)微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會(huì)感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么 第 31 頁 打電話的步驟 4結(jié)束通話 ?概括商定的內(nèi)容 概括商定的措施 確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時(shí)間（酌情） “我會(huì)在 3點(diǎn)半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣
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