服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)教材-展示頁
2025-01-31 18:44本頁面
【正文】 調(diào)節(jié) ?行為標準 (言行舉止 ) 第 5 頁 客戶對車輛維修期間的期望 ? 期望 1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時 ,應(yīng)方便快捷 奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約； 預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。 ? 期望 2:服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 客戶到達維修服務(wù)中心時 ,能立即得到接待； 服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要； 在開始維修工作前 ,與我一起檢查車輛； 在開始維修工作前 ,提供精確的預(yù)計維修費用； 提供精確的預(yù)計維修完成時間； 對待我應(yīng)誠實真摯 ,沒有欺騙。 第 7 頁 用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)） ?期望 5:就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明 交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修項目和費用； 交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議。 第 8 頁 用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)） ? 期望 7:對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng) 我就有關(guān)事項與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時 ,立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題； 奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議； 嚴格履行對我所作的承諾。 第 9 頁 針對客戶的期望服務(wù)顧問應(yīng)該如何工作？ 持續(xù)改進的目標 當(dāng)你工作時，會設(shè)定一個目標，并盡你最大的努力去達到。 第 10 頁 標準接待流程的分析 預(yù)約 準備工作 接車 /制單 修理 /進行工作 質(zhì)檢內(nèi)部交車 交車 /結(jié)帳 跟綜 第 11 頁 預(yù)約的規(guī)范流程 ? 立即接電話 。 ? 詢問并記錄關(guān)于用戶和車輛信息 。 ? 接車時間和方式 。(抵達目的地的交通方式 ) ? 介紹接待員 ,聯(lián)系人姓名 。 ? 價格信息 。有組織的安排預(yù)約 。 ? 傾聽用戶意見，詳細記錄。 ?不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意一張紙） 。 ?與用戶爭論，不執(zhí)行規(guī)定方針 /預(yù)約計劃 。 第 12 頁 ２、全面準備工作規(guī)范流程 ? 為用戶到來做準備，協(xié)調(diào)工作能力，全面計劃定單（備件、替換車、工具、人員等）； ? 業(yè)務(wù)員負責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個新的定單； ? 收集必要信息（車輛、上次維修、）； ? 分配工作指示（通知備件、車間）投入工作； ? 保證所有的承諾和各種檢查是有效的； ? 所約定的接車時間 /與車間約定時間； ? 準備所有的文件； ? 如果出現(xiàn)問題，告知用戶（備件； 目前的前臺狀態(tài)： ?預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作 定單； ?沒有通知車間； ?沒有訂購 /備件； ?替換車正在使用、或沒油、車臟 等； ?事先沒有充分準備定單內(nèi)容（前 一天）； ?（三件套、預(yù)檢單、保養(yǎng)記錄 單、鑰匙簽、筆、宣傳資料）。 ?沒有人知道他們應(yīng)該做什么 ?預(yù)約沒有如期進行，因為服務(wù)區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務(wù)接待員之間缺乏信息交流 ?工作訂單被業(yè)務(wù)接待員堆積而沒法進行下去 ?工作分配板沒有充分使用或根本沒有 第 16 頁 修理 /進行工作 ?通過所有步驟一步一步進行工作，準確而全面的遵守正確的工作指南 /車輛維修作業(yè) ?使用正確的工具，檢測設(shè)備等進行嚴密的、細致的工作 (與技術(shù)文件：維修手冊、 HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致） ?使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備 ?利用隨時更新的資料（所有車間員工都能得到） ?遵守所有安排 ?按定單執(zhí)行所有工作 ?遵守約定（預(yù)約） ?遵守估價和限價 ?如果有訂單以外的維修，事先要告訴用戶 ?額外維修工作寫在訂單上 ?完成的維修操作 ,應(yīng)該劃“”并有技師簽字 ?將車輛 /工作定單工作單交給質(zhì)檢人員 ?未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板） ?技師不清楚工作定單 /工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么 ?憑記憶進行服務(wù) /維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術(shù)資料） ?雖然檢查了維修操作，但是沒有進行確認 ?所使用的資料過時或不適用于此車型 ?不遵守定單之外維修的程序（提交業(yè)務(wù)接待員，經(jīng)用戶認可） ?使用錯誤的，非 ISO認證的測試工具和檢測設(shè)備 ?發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正 ?車間臟亂，文件資料不易獲得或拿 第 17 頁 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 ?適時進行質(zhì)量控制（在用戶到達前糾正可能的錯誤） ?狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成 ?適當(dāng)?shù)穆吩? ?準備交車 ?車輛清潔檢查 ?停放車輛并記錄位置 ?業(yè)務(wù)接待員最終簽署工作定單 ?工作定單檢查（工時和材料對照），準備發(fā)票 ?寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題 ?填寫發(fā)票 ?將服務(wù)項目打包 ?服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機動性擔(dān)保等資料 ?認可車輛狀況，交給用戶發(fā)票 ?隨意認定檢測合格 ?不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試 ?車輛臟污 ?所做的額外工作沒有記錄 ?已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄 ?服務(wù)包沒使用或沒完全準備好 ?工時或材料費與約定不一致 第 18 頁 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容 ?交車時用戶不用等待 ?交車時由合適的人員向用戶解釋發(fā)票： ?做了什么工作（理想情況是在車前給用戶展示） ?發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的 ?哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正 ?訂單之外做了什么工作 ?給用戶看更換下來的舊件
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