服務(wù)顧問接待流程-展示頁
2024-11-09 06:24本頁面
【正文】 提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(3)確認故障已消除，必要時試車。服務(wù)顧問內(nèi)部交車(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。三、交車服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。二、作業(yè)管理（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）服務(wù)顧問與車間交接(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。估算備品/工時費用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。故障確認(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。(4)詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。(2)基本信息登錄。(4)注意接待順序。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。(3)環(huán)境維護及清潔。一、接待服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標(biāo)準(zhǔn)計算方法、汽車維修市場價格參修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。預(yù)約：電話使用技巧。第一篇：服務(wù)顧問接待流程汽車4S店售后服務(wù)流程服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。售后服務(wù)核心流程：預(yù)約準(zhǔn)備工作接車/落單修理/進行工作質(zhì)檢交車/結(jié)賬跟蹤。準(zhǔn)備工作：配件知識：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。迎接顧客(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(3)環(huán)車檢查?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。實施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1