前臺(tái)接待初級(jí)培訓(xùn)教材-展示頁(yè)
2025-02-22 15:06本頁(yè)面
【正文】 微笑是禮儀之本 微笑是禮儀之本 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真 但不要表達(dá)過(guò)度 ? 適當(dāng)?shù)奈⑿? 微笑是禮儀之本 ? 微笑三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與身體的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 ? 你能把微笑留給顧客嗎？ 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ l 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大?！? “我沒(méi)有期望特約店服務(wù)好 ,來(lái)這里只是它的距離離我家最近?！? “多數(shù)情況下該店很好，忙時(shí)服務(wù)降低。 服務(wù)的特性 服務(wù) 的特性 不易 感知性 差異性 不可 分離性 不可 儲(chǔ)存性 服務(wù)的特性 B C E A 通過(guò)有形展示，來(lái)提升顧客對(duì)服務(wù)無(wú)形性的感知程度 用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)減少差異的產(chǎn)生，通過(guò)人性化、個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)整服務(wù)的差異 通過(guò)預(yù)約及補(bǔ)償性服務(wù)等活動(dòng)來(lái)降低服務(wù)的不可儲(chǔ)存性 人、車不可分離，同時(shí)既作用于實(shí)體又作用于意識(shí)形態(tài) 不易感知性 差異性 不可分離性 不可儲(chǔ)存性 服務(wù)的特性 消費(fèi)行為演變 重視的是品牌帶來(lái)的滿足感及喜悅，以滿意與不滿意來(lái)判斷 重視的是品牌，設(shè)計(jì)的表面性以及適用性，利用喜歡與不喜歡來(lái)判斷 注重的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能及價(jià)格，以產(chǎn)品的好與壞來(lái)判斷 感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代 感性消費(fèi)時(shí)代 理性消費(fèi)時(shí)代 XX汽修的服務(wù)定位 Moved by the service 感動(dòng)服務(wù) 顧客滿意 ◆ 什么是顧客期望？ ◆ 什么是顧客滿意？ 顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)的比較 顧客對(duì)于服務(wù)的需求和顧客以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于服務(wù)提供方服務(wù)的口碑構(gòu)成了顧客對(duì)于服務(wù)提供方的期望值 . ?顧客滿意 =顧客體驗(yàn) 顧客期望 規(guī)范化服務(wù) 基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù) 可接受的服務(wù) 最低容忍度期望 高 低 “所有人都說(shuō)這家店服務(wù)一流，我希望這次也能體驗(yàn)到完美周到的服務(wù)。前臺(tái)接待初級(jí)培訓(xùn)教程 如何服務(wù)好客戶 第一部分 接待禮儀 /意見(jiàn)處理 接待禮儀 /意見(jiàn)處理 一、服務(wù)概述 二、禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 三、服務(wù)禮儀 四、電話禮儀 五、意見(jiàn)處理 一、服務(wù)概述服務(wù)概述 誰(shuí)是我們的顧客？ 對(duì)于車輛維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的顧客之外，我們還應(yīng)該認(rèn)為凡是維修廠以外的人都是我們的顧客 。 ?上下工序也互為顧客 顧客的定義 顧客的定義 如何理解顧客的重要性？ 工資是顧客發(fā)的 工作時(shí)間都是屬于顧客的 失去顧客等于失業(yè) 服務(wù)的定義 什么叫服務(wù)？ 用于出售或連同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益及滿足感?！? 完美的服務(wù) “如此貴的維修費(fèi)用應(yīng)提供出色的服務(wù)和質(zhì)量保證的配件。” “我希望這家店以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù)。” 顧客的不同期望水平 顧客滿意 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 體力成本 ? 價(jià)值 = 效果 成本 品牌價(jià)值 精力成本 顧客滿意 ? 顧客滿意是顧客對(duì)于價(jià)值的感知 最差狀況 非常不滿意 最佳狀況 非常滿意 ? 傳統(tǒng)的顧客滿意思維 ? 不滿意因子與滿意因子 期望服務(wù) 增值服務(wù) 最差狀況 沒(méi)有不滿意 最佳狀況 非常滿意 最差狀況 非常不滿意 最佳狀況 沒(méi)有不滿意 顧客滿意 前臺(tái)接待的作用 前臺(tái)接待的作用？ 前臺(tái)接待的作用 是 XX汽修和前臺(tái)窗口的代言人 是顧客與 XX汽修之間的橋梁 回答顧客的問(wèn)詢 提供 XX汽修的產(chǎn)品和服務(wù)的信息 提供讓顧客滿意的服務(wù) …… 爭(zhēng)取更多的用戶 前臺(tái)接待應(yīng)具備哪些素養(yǎng)要求？ 前臺(tái)接待的素養(yǎng) 前臺(tái)接待的素養(yǎng) 素養(yǎng) 態(tài)度 技能 知識(shí) 前臺(tái)接待的素養(yǎng) 態(tài)度 意識(shí) 能力
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